服裝行業(yè)中電子商務(wù)誠(chéng)信缺失問題分析與對(duì)策研究(一)

服裝行業(yè)中電子商務(wù)誠(chéng)信缺失問題分析與對(duì)策研究

【摘要】電子商務(wù)是指信息時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)購物活動(dòng)，經(jīng)過十余年的發(fā)展，目前已經(jīng)得到了普遍開展，影響到了社會(huì)生活的各個(gè)方面。由于電子商務(wù)本身的虛擬特征，加之社會(huì)大環(huán)境的誠(chéng)信狀況不良，電子商務(wù)誠(chéng)信問題已成為阻礙電子商務(wù)的健康發(fā)展是一個(gè)重要因素。本文從多角度分析了我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問題的起因，對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信問題的根源性進(jìn)行分析，并以服裝類電子商務(wù)交易為例進(jìn)行探討，提出相應(yīng)的解決方案。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)    誠(chéng)信缺失    對(duì)策

電子商務(wù)是指信息時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)購物活動(dòng)，亦即利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)了整個(gè)商務(wù)過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的商務(wù)活動(dòng)。自1998年我國(guó)第一筆網(wǎng)絡(luò)交易誕生以來，電子商務(wù)經(jīng)過十余年的發(fā)展，不斷涌出網(wǎng)上商店、商城、專賣店、拍賣店、網(wǎng)上訂票、在線旅游、教育、醫(yī)療等各種電子商務(wù)網(wǎng)站。作為21世紀(jì)嶄新的商務(wù)模式，電子商務(wù)的影響已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了商業(yè)領(lǐng)域，已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)層面，展現(xiàn)出巨大的生命力和影響力，推動(dòng)生產(chǎn)和生活方式發(fā)生深刻變革，不斷重塑經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展模式。

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及和深化大大促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展。據(jù)阿里巴巴集團(tuán)發(fā)布的《2011年度網(wǎng)商發(fā)展研究報(bào)告》認(rèn)為，網(wǎng)商發(fā)展的過去十年，是網(wǎng)商誕生、發(fā)展、壯大、主流化的十年；網(wǎng)商發(fā)展新的十年，將是網(wǎng)商改變社會(huì)、新商業(yè)社會(huì)逐步成長(zhǎng)的十年。報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)網(wǎng)商銷售已進(jìn)入億元規(guī)模。網(wǎng)商發(fā)展正在跨越臨界點(diǎn)。2013年1月4日，阿里巴巴集團(tuán)研究中心發(fā)布了《小即是美——2012年度網(wǎng)商發(fā)展研究報(bào)告》并指出，從數(shù)量來看，淘寶賣家群體已經(jīng)到達(dá)海量級(jí)別。2011年我國(guó)網(wǎng)商規(guī)模已經(jīng)突破8300萬人，淘寶網(wǎng)賣家已經(jīng)超過600萬家。[1 http://www.aliresearch.com/?m-cms-q-view-id-74334.html,瀏覽日期：2014-05-01]

在國(guó)家層面，為加快互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)科學(xué)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》、 《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》，工業(yè)和信息化部于2012年5月4日制定發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》。[2 http://www.miit.gov.cn/n11293472/n11293832/n11368223/14578923.html,瀏覽日期：2012-05-01]預(yù)測(cè)2015年電子商務(wù)交易額達(dá)到18萬億元，并要求積極推進(jìn)第三方電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)和移動(dòng)電子商務(wù)的規(guī)模應(yīng)用。在可以預(yù)見的下一階段，電子商務(wù)有了國(guó)家層面的政策支持，仍將得以迅猛發(fā)展。

但是，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展仍面臨諸多問題，尤其是電子商務(wù)中的誠(chéng)信問題，如假冒偽劣、虛假交易、合同詐騙等。據(jù)調(diào)查，用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題中，“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”，“安全性到不到保障”“網(wǎng)上提供的信息不可靠”等問題成為用戶普遍關(guān)心的問題。這些充分說明了商業(yè)誠(chéng)信問題已經(jīng)成為阻礙電子商務(wù)健康持續(xù)發(fā)展的最大瓶頸。

我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問題的現(xiàn)狀

我國(guó)每年的電子商務(wù)交易量巨大，參與者眾多。在交易過程中，不斷涌現(xiàn)出各種各樣的因誠(chéng)信缺失所造成的問題。從目前見諸各類媒體的有關(guān)電子商務(wù)誠(chéng)信問題的報(bào)告中，可知其主要問題有：

交易風(fēng)險(xiǎn)  

由于電子商務(wù)都是在網(wǎng)絡(luò)中完成，網(wǎng)絡(luò)交易很容易使得個(gè)人信息出現(xiàn)泄漏、丟失、篡改等諸多不安全因素，因此會(huì)影響到電子商務(wù)交易的隱私性帶來很多風(fēng)險(xiǎn)。比如網(wǎng)絡(luò)黑客通過公共電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、搭線、電磁波輻射范圍內(nèi)安裝截收裝置或在數(shù)據(jù)包通過的路由器和網(wǎng)關(guān)上截獲數(shù)據(jù)等方式，對(duì)交易信息進(jìn)行截獲和竊取，從而推測(cè)出消費(fèi)者銀行密碼、游戲賬號(hào)、QQ號(hào)、企業(yè)的商業(yè)機(jī)密等。有些不法商家將消費(fèi)者的一些隱私數(shù)據(jù)出賣給其他商家，大多數(shù)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者沒有對(duì)網(wǎng)上的產(chǎn)品購買者有關(guān)的個(gè)人資料進(jìn)行保密措施，導(dǎo)致客戶隱私得不到保護(hù)，使得交易的安全風(fēng)險(xiǎn)加大。

產(chǎn)品質(zhì)量

網(wǎng)上購物的方式就是網(wǎng)上購物者只能通過圖片、文字介紹等方式來了解商品的相關(guān)信息，而不能像現(xiàn)實(shí)生活中購物那樣，能夠?qū)λ�購商品的外形，性能，質(zhì)地進(jìn)行實(shí)物的選擇、鑒別、查驗(yàn)。在這種方式下，網(wǎng)上商品購買者難以掌握真實(shí)充分的相關(guān)信息。這一特點(diǎn)被一些電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者利用，一些網(wǎng)站采取虛假宣傳，一邊利用超低價(jià)吸引顧客，一邊夸大其詞，將自己的商品說的天花亂墜，但實(shí)際銷售的商品質(zhì)量低劣，與網(wǎng)上宣傳的并不一致，從此來誤導(dǎo)消費(fèi)者。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的不講誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)網(wǎng)上商品購買者繼續(xù)選擇網(wǎng)上購物的積極性有很大的挫傷。

網(wǎng)絡(luò)欺詐

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，網(wǎng)絡(luò)詐騙也越來越多的出現(xiàn)，使許多網(wǎng)上購物者蒙受損失。電子商務(wù)詐騙是以非法占有為目的，利用互聯(lián)網(wǎng)虛擬事實(shí)或者隱瞞事實(shí)真相，騙取數(shù)額較大的財(cái)務(wù)的行為，也是誠(chéng)心缺失在電子商務(wù)活動(dòng)中最典型的表現(xiàn)形式。由于網(wǎng)上購物者與電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間相互知悉的信息不對(duì)稱，很容易為不法電子商務(wù)商家所利用，從而產(chǎn)生電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)欺詐問題。網(wǎng)絡(luò)欺詐“以銷售之名，行詐騙之實(shí)。”

售后服務(wù)

電子商務(wù)中的另一個(gè)問題是多數(shù)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能提供合理的商品售后服務(wù)，或者有些電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者雖然設(shè)置有商品售后服務(wù)中心，但沒有提供有保障售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。電子商務(wù)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)商家完成交易后，并不能如同現(xiàn)實(shí)中的實(shí)物交易一樣可以在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，及時(shí)與商家聯(lián)系，得到售后保修等服務(wù)。在現(xiàn)今電子商務(wù)交易環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)交易往往是“一次性”交易，即在完成交易后，網(wǎng)絡(luò)商家對(duì)消費(fèi)者提出的售后服務(wù)內(nèi)容并不采納，不熱心主動(dòng)解決問題，而是和生產(chǎn)商互相推諉拖延時(shí)間逃避責(zé)任，在出售給消費(fèi)者產(chǎn)品時(shí)做出的質(zhì)量保證的承諾也不予實(shí)行，使得眾多消費(fèi)者在商品受損時(shí)，必須自行承擔(dān)維修保養(yǎng)等費(fèi)用，相當(dāng)程度上的侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。

我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問題的原因分析

以上種種誠(chéng)信缺失問題的存在，最終對(duì)電子商務(wù)參與主體均造成不利影響，已成為我國(guó)電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。這種誠(chéng)信缺失并非偶然現(xiàn)象。一方面，電子商務(wù)作為一種新型商務(wù)模式，其虛擬性等特點(diǎn)容易造成參與商務(wù)活動(dòng)的各方主體之間信息不對(duì)稱、違約成本低等特點(diǎn)；另一方面則是由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)、市場(chǎng)化程度低等深層次原因。總結(jié)我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問題發(fā)生之原因，主要有：

1、電子商務(wù)加劇了交易雙方信息不對(duì)稱

電子商務(wù)交易與傳統(tǒng)的交易方式相比較，電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)是高效、便捷，其最大的不足就是交易雙方不能有效地交流和溝通。實(shí)際當(dāng)中存在的“買家沒有賣家精”說的就是在交易雙方的信息不對(duì)稱的情況下，買方處于信息劣勢(shì)，而在電子商務(wù)方式下，加劇了這種信息不對(duì)稱。買方通過電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)上公開的照片和描述來了解產(chǎn)品的詳細(xì)信息，不能對(duì)將要購買的產(chǎn)品的質(zhì)量上做識(shí)別。一些電子商務(wù)企業(yè)推出的商品和網(wǎng)絡(luò)宣傳描述不符，故意欺騙消費(fèi)者。這種情況常常出現(xiàn)在網(wǎng)上商品交易時(shí)。甚至有的電子商務(wù)企業(yè)利用電子商務(wù)的這一特點(diǎn)對(duì)商品做虛假宣傳，以欺騙消費(fèi)者來獲利。

2、法律虛位

我國(guó)的電子商務(wù)法律法規(guī)很不完備,缺乏明確的法律法規(guī)對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行規(guī)范。對(duì)許多應(yīng)該而且國(guó)外都已經(jīng)界定為網(wǎng)絡(luò)犯罪的行為，我國(guó)法律仍處在盲區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前世界上至少有40多個(gè)國(guó)家與地區(qū)已經(jīng)制定頒布了實(shí)質(zhì)意義上的電子商務(wù)法[ 王靖，袁文偉：《電子商務(wù)誠(chéng)信問題的現(xiàn)狀分析與機(jī)制構(gòu)建》，《價(jià)值工程》2012年第22期。]，我國(guó)的電子商務(wù)還未頒布實(shí)施，出臺(tái)的《電子簽名法》，已經(jīng)在規(guī)范電子商務(wù)的交易認(rèn)證中，起了一定的規(guī)范保障作用，今后仍需加強(qiáng)法律法規(guī)的完善和實(shí)際的監(jiān)管。

3、信用管理制度缺失

電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量低劣等問題，一定程度上是我國(guó)社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制缺乏在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的體現(xiàn)。目前，我國(guó)尚未建立一套完整的社會(huì)誠(chéng)信記錄、評(píng)價(jià)、管理和共享機(jī)制，對(duì)企業(yè)和個(gè)人誠(chéng)信不能進(jìn)行有效記錄、評(píng)價(jià)和公布。即使有的政府職能部門對(duì)企業(yè)誠(chéng)信有一定的記錄，但其記錄的信息封閉，開放程度低，嚴(yán)重缺乏透明度，沒有形成有效的社會(huì)成員誠(chéng)信信息資源共享機(jī)制。

4、企業(yè)和公眾的誠(chéng)信意識(shí)淡薄

傳統(tǒng)貿(mào)易活動(dòng)多限于面對(duì)面地進(jìn)行,電子商務(wù)意識(shí)還比較淡薄,網(wǎng)上信用意識(shí)較差,企業(yè)的市場(chǎng)行為隨意性大。

5、信用管理及評(píng)估行業(yè)落后,管理無序且自律性差

一方面誠(chéng)信業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作已初現(xiàn)端倪,已有不同類型的誠(chéng)信公司按照商業(yè)化原則開展競(jìng)爭(zhēng),然而與之相配套的監(jiān)管體制相對(duì)落后,缺乏對(duì)誠(chéng)信機(jī)構(gòu)、誠(chéng)信活動(dòng)的有效管理,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無序現(xiàn)象嚴(yán)重。另外一方面,政府多頭管理現(xiàn)象仍舊存在,管理要求不一,給企業(yè)增加了不必要的管理負(fù)擔(dān),同時(shí)部門之間未形成合力,存在管理真空地帶,給失信行為提供了逃避懲罰的可能性。

6、政府部門監(jiān)管不嚴(yán)

目前，我國(guó)電子商務(wù)交易如雨后春筍般迅猛發(fā)展，較低的準(zhǔn)入門檻便于有利于電子商務(wù)的發(fā)展，但也使得網(wǎng)絡(luò)商家的質(zhì)量和服務(wù)良莠不齊。但相對(duì)于線下交易活動(dòng)，政府職能部門對(duì)線上電子商務(wù)交易的監(jiān)管較為缺失。

我國(guó)服裝類電子商務(wù)現(xiàn)狀及存在的誠(chéng)信問題

隨著網(wǎng)民數(shù)量和網(wǎng)購人數(shù)迅猛增加，網(wǎng)購已經(jīng)成為一股不可逆轉(zhuǎn)的潮流，而服裝已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)上最受歡迎的商品。可以說，服裝行業(yè)的特殊行業(yè)屬性與電子商務(wù)的特殊商務(wù)模式之間存在天然的切合點(diǎn)，開展電子商務(wù)存在著“天然優(yōu)勢(shì)”，主要表現(xiàn)在：降低成本，提高效率來獲取利潤(rùn)