服裝行業中電子商務誠信缺失問題分析與對策研究(二)

但與此同時，服裝行業電子商務存在的主要問題也不少，如在綜合B2C零售領域，主要問題是企業與品牌供應商的渠道拓展成本大。對于網絡品牌零售商而言，主要問題表現在商品線單一，推廣成本巨大方面。對于傳統品牌網絡零售商，問題表現在品牌單一、渠道建設與運營成本較高。而對于垂直B2C零售商，主要問題則為推廣成本巨大，毛利非常低。尤為重要的是，不管是哪種模式中，服裝行業電子商務在整個電子商務誠信問題嚴重的大背景下，也均存在較多的誠信問題。這種誠信問題除去上文所討論的共性特征外，還有以下表現形式：

1、賣家缺乏信譽

我國服裝行業存在一定的產能過剩，而服裝行業電子商務的進入門檻又較低。服裝類電子商務交易中，在虛擬環境里購買衣服增加了消費者鑒別、選擇的難度和風險。另外，網點設立的條件較低、容易作假。會出現一些嚴重問題，如拍下物品后可能存在無貨、拿不到貨物卻無法退款的現象。

2、服裝類電子商務交易產品種類繁多，產品細節描述不明確

服裝類電子商務交易在網上交易中更傾向于價格低廉的物品消費，產品種類繁多，在產品細節上，買家沒有提供給消費者充分的信息量，導致消費者“模糊”消費。例如服裝的品牌、面料成分、組織結構、產品特色、洗滌保養、適合人群、產地，規格型號等。

3、產品質量不能保障

服裝類電子商務交易，在網絡環境下消費者的購買僅能通過電子圖片和介紹所看到的商品效果，往往與現實當中的商品有很大的差距。如果買家再對評價進行過分的夸大，購買風險就會提高，例如色差、尺寸、舒適性等都會出現問題。

4、消費者缺乏自我保護意識，貪戀低價消費，售后服務得不到保障

在服裝類電子商務交易中通常以女性消費者居多，在進行購買時，男性網絡消費者多數是經過深思熟慮后才做決定，而女性消費者感性成分決定購買。萬事達卡發布的《女性消費者網絡購物行為調查》中明確指出：61％有過沖動性網購經歷，導致沖動購物的誘因則是誘人的折扣和低價。[ 張瓊：《電子商務環境下服裝消費者行為研究》，《電子設計工程》第21卷第14期，2013年7月。]而這種沖動購物后退換貨，雖然在事先得到賣家的承諾和保障，但在實際行使過程中，賣家卻以種種理由絕不履行或者附條件履行。

對我國服裝行業電子商務誠信機制構建的建議

黨的十六屆三中全會提出了完善我國社會主義市場經濟體制的目標，并把發展電子商務作為完善市場體系，規范市場秩序的重要手段，確立了電子商務的重要戰略性地位，與此同時也提出了完善電子商務誠信機制的要求。綜合上文對我國電子商務中的誠信問題現狀及原因的分析，可以考慮從一下幾個方面著手，完善我國電子商務誠信機制。

1、加強消費者在服裝類商品網購中的自我保護意識

網上購物不能當面交易，因此消費者在進行網上購物時，應該選擇信譽度較高的網站。同時要多方面分辨其真實性和美譽度，購物前應該認真閱讀網站的注意事項，隨時保留購物憑證，選擇對自己有利的支付方式。網上交易要檢查商家的信譽度，例如目前淘寶網提供的交易平臺就把交易雙方的買家信用和賣家信用顯示出來，讓客戶有直觀的判斷，但是也不能完全相信信譽度，還要考慮銷量排行榜，不是說信譽度最高的就是最好的，其中也有個別不良商家存在刷信譽的非法行為。

加強政府監管，建立誠信獎懲機制

服裝已購買數量和買家評價，是消費者決定是否購買的重要參考，而目前一些賣家采取一些不正當的手段修改交易量、屏蔽用戶不好的評價，以騙取消費者的信任。對此，要營造公開、公平、公正的網絡法律環境。加強第三方對網站的信用等級評價制度，對網站進行信用等級評價，進行網上動態跟蹤檢查，建立一個良好的網絡市場營銷環境。政府加強誠信監管，建立誠信獎懲機制，應當主要做好以下幾方面的工作：首先，建立電子商務誠信監管機制。對電子商務經營者進行注冊登記，對經營者的電子商務行為進行監管。工商行政管理部門應會同信息產業部門對電子商務經營者進行資信審查，符合條件的予以登記。應從商品質量、交易行為、廣告發布、競爭行為等方面對電子商務經營行為進行監管。其次，建立電子商務誠信評價機制。設立專門的電子商務誠信評價機構，對電子商務經營者進行誠信評價并公開。通過建立電子商務經營誠信信息數據庫，以便公眾查詢。第三，建立電子商務誠信獎罰機制。

 完善服裝類電子商務法律法規

完善的法律制度是服裝類電子商務健康發展的堅實基礎和必然要求。在電子商務發達的國家和地區（如美國和歐盟等）都制定了完備的法律制度來規范服裝類電子商務行為。我國《民法通則》、《合同法》等對違約、違反誠信行為及其應承擔的法律后果有規定，近些年來又頒布了《電子簽名法》、《商用密碼管理條例》、《網上證券委托暫行管理辦法》等相關法律、行政法規、部門規章，專門針對電子商務活動的監管和規范。電子商務立法是一項長期的、復雜的法律工程，應當充分借鑒西方發達國家電子商務立法經驗的基礎上，結合我國的實際情況加快服裝類電子商務方面的立法步伐；

加強服裝類電子商務行業自律建設

中國電子商務協會是電子商務的行業自律組織，各會員必須共同遵守行業規則以保護經營者和消費者的權益。目前，各商務網站的交易規則五花八門，差異很大，特別是服裝類產品數量、款式繁多，在色差、尺寸、舒適性等方面都會出現問題。這往往使網上購物者顧慮重重，擔心自己的權益受侵害，從而對電子商務望而卻步。商務網站不能再點擊合同中添加霸王條款，不能再合同條款上做手腳、設陷阱，損害消費者權益。協會要通過互聯網接收社會對會員的投訴，對會員不遵守共同商業規則的行為進行處罰，直至開除會員資格。服裝類電子商務行業自律主要從以下幾方面開展工作：首先，制定服裝類電子商務交易行業自律規章制度，規范服裝類電子商務經營者的經營行為。其次，樹立誠信典范。比如電子商務行業中“搜易得”等網站的先行賠付基金，“阿里巴巴“網站的誠信指數和誠信通等就是典范，應廣泛宣傳。第三，舉辦法制講座，提高誠信法律素質。第四，開展自查自評和跟蹤調查活動。

營造良好服裝類電子商務發展的大環境

在服裝類電子商務活動中，促進完善電子商務誠信機制的另一個至關重要的因素是誠實守信意識和誠信消費習慣。在我國信用評價和監管機制不健全的環境下，人們在交易過程中誠信意識還很淡薄，由于人們的失信成本很低，或者說有時還不存在失信成本，使得部分人為追求經濟利益而不惜不講誠信，良好的誠信環境和誠信意識的培養，需要人們長期的努力。推進和諧社會的建立，加強全民誠信素質教育，持久地實施公民道德建設。特別是服裝類產品應如實描述以及細節展示。描述中可以采用文字信息和圖片信息相結合的方式，最大程度地提供給消費者足夠的信息量。文字描述主要針對服裝的品牌、面料成分、組織結構、產品特色、洗滌保養、適合人群、產地、規格型號表等；圖片描述中主要針對那些不易用文字而用圖片則一目了然的信息。售后應和供貨商及貨運公司建立穩定、良好的合作關系，并進行庫存跟蹤，通過記錄表跟蹤所銷售的商品，了解產品的需求情況，適時補充或減少庫存。同時，加強貨運公司對商品在途的跟蹤機制，保證商品及時送達。針對商品退換貨和保修的過程，企業應端正態度，并建立責任機制，以保證消費者的要求得到及時的回復和滿足。經濟要發展，觀念是關鍵。只有培養國民的誠信意識，才能真正地從根本上消除失信現象。法律和道德是協調社會經濟關系的兩大法寶，二者相輔相成，缺一不可。

支持社會信用中介行業的發展

在美國，社會信用業十分發達。三大全國性信用局以及1000多家地方信用局，共收集了近2億成年人的信用資料，每年出售6億多份消費者個人信用報告，收入超過100億美元。在我國已經出現了少量的信用服務企業，但遠不能滿足服裝類電子商務的要求。政府要支持社會信用中介行業的發展，包括CA認證機構、信用服務行業等，為服裝類電子商務的發展創造優良的商業信用環境。[ 楊鼎新，李恒杰：《電子商務誠信問題研究》，《湖北教育學院學報》第23卷第2期，2006年2月。

]

加強服裝類電子商務安全技術的研究

服裝類電子商務越發展，網上安全技術問題顯得越重要。隨著網絡逐漸發展成為電子交易的最佳載體，需要解決安全性和可靠性的問題就更加緊迫。有關部門應組織專家小組，盡快解決服裝類電子商務的安全技術問題，包括密碼技術、防火墻技術、認證技術、數字簽名技術等，來加強客戶端的安全。同時，加強數據保護，保護用戶的個人隱私權，防止詐騙、網絡犯罪等案件的發生。通過各種安全控制技術的協調運用，解決商業信用問題和交易雙方的真實性問題，保障網上合同的有效性和合法性。

參考文獻：