電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程誠(chéng)信缺失問(wèn)題的分析與對(duì)策研究(一)

電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程誠(chéng)信缺失問(wèn)題的分析與對(duì)策研究

 [摘 要] 列舉了我國(guó)電子商務(wù)的現(xiàn)狀，闡述了誠(chéng)信是電子商務(wù)發(fā)展的核心要素，并通過(guò)電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)和原因，提出了電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)的幾點(diǎn)建議。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)  發(fā)展  誠(chéng)信

前言

近年來(lái)，電子商務(wù)交易隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的飛速發(fā)展增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁，逐漸成為企業(yè)和民眾日常交易的重要平臺(tái)。與電子商務(wù)發(fā)展相伴的是相關(guān)的電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題將嚴(yán)重影響健康的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境，進(jìn)而會(huì)嚴(yán)重的影響企業(yè)和民眾對(duì)電子商務(wù)的策略、積極性、態(tài)度、投入的力度及其相關(guān)的行為，更會(huì)影響到發(fā)展電子商務(wù)的重要國(guó)策。誠(chéng)信已成為電子商務(wù)發(fā)展的核心要素。    根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布《第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2013年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，占總網(wǎng)民數(shù)的81.0% 。我國(guó)已成為互聯(lián)網(wǎng)大國(guó)，用戶規(guī)模世界第一，擁有全球最大的互聯(lián)網(wǎng)。

隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境也在不斷改善。但當(dāng)問(wèn)及用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問(wèn)題時(shí)，諸如“安全性得不到保障”、“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”、“網(wǎng)上提供的信息不可靠” 等信用問(wèn)題突出，仍然排在了最前面，其被選率占70%左右。這一比例不但沒(méi)有減少，反有增加趨勢(shì)。各種電子商務(wù)誠(chéng)信風(fēng)波屢見(jiàn)不鮮，2011年2月下旬阿里巴巴爆出“誠(chéng)信門”事件，更將電子商務(wù)的誠(chéng)信推向頂峰，無(wú)論是業(yè)界從業(yè)人員還是普通公眾，對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信的問(wèn)題都顯得格外關(guān)注。由此可見(jiàn),我國(guó)電子商務(wù)面臨的現(xiàn)狀不只是發(fā)展壯大，更有發(fā)展中追求誠(chéng)信為本的核心要素。

2 誠(chéng)信是電子商務(wù)發(fā)展的核心要素

騰訊收購(gòu)B2C平臺(tái)易迅網(wǎng)。京東聯(lián)手LG、中興等一批企業(yè)在網(wǎng)上搶先發(fā)布最新的電子產(chǎn)品。面對(duì)大企業(yè)的聯(lián)合，中國(guó)幾百萬(wàn)的中小零售企業(yè)有些談虎變色。他們的聯(lián)合難道要稱霸中國(guó)嗎？是不是會(huì)形成壟斷，或者會(huì)因機(jī)構(gòu)臃腫管理不善而倒閉，很多人不敢妄想。但是有一點(diǎn)確定的是，會(huì)有更多的中小零售企業(yè)倒閉，大型企業(yè)線下銷售份額不斷遭到蠶食；另一方面。具有自己網(wǎng)上銷售平臺(tái)的企業(yè)生存的反倒不錯(cuò)。

線下廠商如何上線？這幾乎是現(xiàn)在眾多企業(yè)苦苦思索的問(wèn)題。要想競(jìng)爭(zhēng)就要知己知彼，服務(wù)，價(jià)格便宜，產(chǎn)品豐富多樣形成了京東、蘇寧易購(gòu)、易迅等企業(yè)最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而中小企業(yè)呢？在渠道方面耗費(fèi)了太多成本，產(chǎn)品不豐富，價(jià)格沒(méi)優(yōu)勢(shì)，所有在傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)受到越來(lái)越大的沖擊。所以很多中小零售企業(yè)選擇了電子商務(wù)。電子商務(wù)成為了中小企業(yè)制勝的法寶。現(xiàn)在電子商務(wù)的成本運(yùn)作幾乎為零。據(jù)調(diào)查淘寶和易趣的鉆石級(jí)的店面幾乎80%是中小零售商。另一方面，即使強(qiáng)大如萬(wàn)達(dá)，也在一直努力在搭建自己的網(wǎng)上平臺(tái)，而大型連鎖超市大潤(rùn)發(fā)，更是主推自己的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)飛牛網(wǎng)，前不久，天貓商城剛剛推出了網(wǎng)上購(gòu)車服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展大大顛覆了人們對(duì)世界的認(rèn)知，網(wǎng)上購(gòu)物呈現(xiàn)出爆炸性的發(fā)展。

電子商務(wù)是企業(yè)的一把利劍，他們只要好好利用這把尚方寶劍取得成功的可能性會(huì)大大加強(qiáng)。網(wǎng)民在數(shù)次的淘寶拍拍上進(jìn)行交易，每交易一次就對(duì)電子商務(wù)的信心增加一次，雖然有過(guò)不愉快，最后還都很好的解決了。更加加強(qiáng)了對(duì)電子商務(wù)的信心，于是很有趣的事情發(fā)生了：誠(chéng)信度較高的賣家越容易達(dá)成成交，信任度越高；而有些沒(méi)有誠(chéng)信度的賣家就很難達(dá)成交易，即使他的東西比別人便宜。這就表明誠(chéng)信度越高達(dá)成交易的可能性越強(qiáng)。在電子商務(wù)發(fā)展迅速的中國(guó)，電子商務(wù)交易得到越來(lái)越多的人的認(rèn)可。因?yàn)槌杀竞颓�道，越�?lái)越多的企業(yè)選擇電子商務(wù)。所以淘寶網(wǎng)等企業(yè)都建立了相當(dāng)完全的誠(chéng)心評(píng)價(jià)機(jī)制，這種機(jī)制必須是可靠而且值得客戶信賴的，而網(wǎng)商一旦樹(shù)立了自己的誠(chéng)信品牌，離成功就不會(huì)多遠(yuǎn)了。

誠(chéng)信，價(jià)格和靈活的銷售方式是網(wǎng)商的主要生存之道。而其中誠(chéng)信是其主要的核心競(jìng)爭(zhēng)因素，因?yàn)槲磥?lái)的產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)主要是電子商務(wù)銷售和傳統(tǒng)零售的競(jìng)爭(zhēng)，而電子商務(wù)在價(jià)格上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，“物美價(jià)廉”永遠(yuǎn)是消費(fèi)者忠心追求的東西，而電子商務(wù)會(huì)得到更多的人首選。日常的所有消費(fèi)都可以在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。

在電子商務(wù)網(wǎng)站上經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一種“奇怪”現(xiàn)象，同樣一件東西，網(wǎng)民首選誠(chéng)信度都很高的賣家，然后在這些誠(chéng)信度高的賣家之間進(jìn)行價(jià)格選擇。如果有2個(gè)賣家,一個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是1元，另一個(gè)是2元，而2元的誠(chéng)信度很高，1元的誠(chéng)信度低，或者根本沒(méi)有誠(chéng)信級(jí)別。而這時(shí)80%的買家會(huì)毫不猶豫的選擇2元。種種跡象表明，電子商務(wù)在價(jià)格上絕對(duì)領(lǐng)先傳統(tǒng)企業(yè)，而電子商務(wù)網(wǎng)商的誠(chéng)信度決定其成功的幾率到底有多大,未來(lái)會(huì)有更多的賣家愿意為誠(chéng)信買單,有更多的企業(yè)會(huì)在誠(chéng)信模式和方式上而競(jìng)爭(zhēng)。

3 電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)

雖然網(wǎng)商們深知誠(chéng)信是其發(fā)展的前提，但總有貪圖眼前利益者會(huì)喪失誠(chéng)信，更有不法者通過(guò)電子商務(wù)進(jìn)行詐騙或違法經(jīng)營(yíng)，這給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失，同時(shí)打擊了網(wǎng)民的購(gòu)物信心。電子商務(wù)誠(chéng)信缺失主要表現(xiàn)有一下幾個(gè)方面。

3.1 商業(yè)秘密和客戶隱私得不到保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)具有公開(kāi)性，商家和消費(fèi)者的個(gè)體信息在未征得同意時(shí)不得公開(kāi)，否則將構(gòu)成對(duì)隱私權(quán)的侵犯。而目前很多商業(yè)性網(wǎng)站并不注重對(duì)客戶信息的保護(hù)，甚至有時(shí)將客戶信息資料，如名稱、營(yíng)業(yè)地址、通訊地址、聯(lián)系方式以及個(gè)人的姓名、郵寄地址、聯(lián)系方式和公司經(jīng)營(yíng)信息、公司員工資料以及個(gè)人的家庭住址、家庭電話、個(gè)人工作信息、簡(jiǎn)歷等作為商品在出售。于是，商業(yè)秘密和隱私將可能受到侵犯，且難以獲得有效的法律保護(hù)。

3.2 網(wǎng)絡(luò)詐騙

有些網(wǎng)站利用虛假的公司名稱、地址等誘導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者，而網(wǎng)站本身既沒(méi)有通信管理部門核發(fā)的經(jīng)營(yíng)許可，也沒(méi)有在工商行政管理部門登記注冊(cè)，卻在其網(wǎng)站上提供虛假的商品信息，以低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者，待其向指定的銀行賬號(hào)匯入款項(xiàng)后便不知下落。

3.3 商品質(zhì)量低劣

有些網(wǎng)站將質(zhì)量低劣的商品吹得天花亂墜，神乎其神，尤其是很多山寨作坊生產(chǎn)虛假產(chǎn)品冒充名牌產(chǎn)品，而價(jià)格則低的多，并以此誤導(dǎo)消費(fèi)者，消費(fèi)者購(gòu)買此類商品后往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力四處投訴，而網(wǎng)站則不肯承擔(dān)責(zé)任，使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興趣和信心受到極大地?fù)p害。

3.4 違法經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上行騙

從前不久京東簽約商家賣假機(jī)油事件可以看出即使是比較大的B2C平臺(tái)也不能杜絕假貨。顧客購(gòu)買被美孚鑒定的產(chǎn)品為“美孚1號(hào)（5W-30）dexos 4L裝”，生產(chǎn)日期為2013年8月24日，批號(hào)為001657。美孚官方鑒定結(jié)果為，確認(rèn)“該機(jī)油為假冒埃克森美孚公司注冊(cè)商標(biāo)的產(chǎn)品。非埃克森美孚或其附屬公司生產(chǎn)。”京東表示，在獲悉此事后非常重視。經(jīng)內(nèi)部核實(shí)，該商品由第三方賣家“北京競(jìng)合永道商貿(mào)有限公司”售賣，已經(jīng)立即將該商家的相關(guān)產(chǎn)品下架，同時(shí)已與第三方商家核實(shí)行管情況。

3.5 不履行服務(wù)承諾

說(shuō)一套做一套。有些網(wǎng)站承諾消費(fèi)者在購(gòu)物后一定時(shí)間內(nèi)送貨上門，但往往不能在承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)送達(dá)，影響了消費(fèi)者的信心，還有的網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任，不進(jìn)行售后服務(wù)，甚至將全部責(zé)任推到消費(fèi)者頭上，如此等等。

4 電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的原因

4.1 誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱意識(shí)淡薄

由于我國(guó)長(zhǎng)期的“重商主義”影響，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會(huì)誠(chéng)信道德與倫理的缺失。電子商務(wù)參與者的誠(chéng)信觀念、規(guī)則意識(shí)不強(qiáng)。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,電子商務(wù)作為不見(jiàn)面的交易模式，難于得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而“無(wú)商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固。正是由于不正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益和商業(yè)利潤(rùn)驅(qū)使人們藐視道德和法律而在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)“自由時(shí)空”中為所欲為。對(duì)于任何企業(yè)、商家、消費(fèi)者,乃至一個(gè)國(guó)家，誠(chéng)信都是資源，是一種不可替代的競(jìng)爭(zhēng)力，是進(jìn)入電子商務(wù)這個(gè)國(guó)際大市場(chǎng)的資格，是支撐電子商務(wù)發(fā)展的重要支柱之一。也許欺騙、造假能帶來(lái)短期利益，但隨著時(shí)間的流逝，必將失信于民、失信于社會(huì),必將對(duì)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)秩序造成巨大的破壞，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)難以健康運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、人與人之間防范多于信任，障礙著電子商務(wù)發(fā)展。

4.2法律規(guī)范滯后

盡管國(guó)家已經(jīng)頒布了《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》等相關(guān)的法律規(guī)范。《中華人民共和國(guó)電子簽名法》于2005年4月1日才開(kāi)始實(shí)施，它的實(shí)施對(duì)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，可以說(shuō)它是“中國(guó)首部真正意義上的信息化法律”。然而，有些運(yùn)營(yíng)商或視法不見(jiàn)或?qū)７�律的空子，依然有說(shuō)謊、失信、欺騙、詐騙等行為，把誠(chéng)信拋在腦后，把利益放在眼前。這就需要更多更完善的法律規(guī)范。顯然,目前實(shí)施的法律規(guī)范顯然不足以完全解決電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題——誠(chéng)信。

4.3 社會(huì)信用體制不健全

我國(guó)信用系統(tǒng)建設(shè)不足，還未建立起健全的誠(chéng)信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，市場(chǎng)化運(yùn)作模式雖已初露端倪，但運(yùn)作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機(jī)制，行業(yè)自律尚未形成。而電子商務(wù)貿(mào)易內(nèi)的信用評(píng)級(jí)還屬于行業(yè)和個(gè)人行為，缺少法律認(rèn)同。同時(shí)，我國(guó)電子商務(wù)信用信息存在分割問(wèn)題。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國(guó)以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，銀行、稅務(wù)、法律、保險(xiǎn)等部門都有各自的信息庫(kù),這些