論電子商務在汽車行業中的營銷(二)

網絡開辟了一個極其廣闊的市場，因此很多企業在開展電子商務活動時，往往只注重如何以最快的速度獲取盡可能多的顧客，面忽略了一個基本的事實：仔細地挑選并服務于特定的顧客是企業成功的基礎，不加選擇地吸引各種顧客只會損害企業的利益。  必須清醒地認識到，在很大程度上，互聯網只是一種工具，而不是戰略本身。它獨特的優勢可以使企業加強與顧客的溝通，更好地了解顧客的需求，增加反應的靈敏度，減少顧客交易成本，為顧客帶來更大的方便。顧客忠誠不是靠技術贏得的，它需要企業提供一貫優良的顧客體驗。特別是汽車行業，做好客戶服務，改善網站的用戶體驗，做好老客戶的郵件維護。這些是最基本的條件才能立于不敗之地。

（三）電子商務環境下客戶忠誠度分析

汽車中的電子商務銷售商應如何提高客戶滿意度

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。    2.對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！    3.集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。                                4

4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。    5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。    6.追蹤所發生的一切——找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。    7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

8.要提高客戶忠誠度，一是你的信用，包括服務態度，產品質量，相對價格。讓我們從最重的服務從業人員來看，他們對整個公司的發展有很大的影響。     （1） 顧客服務的重要性 ：對顧客服務不好，造成94%顧客離去，因為沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去，每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敍述不愉快的經驗，

在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴，通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的顧客 及時，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會繼續接受你的服務 ，吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的6倍 。

（2）產品質量的重要性：沒有良好的質量作為前提，再好的服務都是空談，只有質量得到了保證，服務的價值才能整正的得到體現。

（3）信譽的重要性：有了良好的口碑和優秀的服務，客戶的忠誠度自然而然的得到了保證，也很容易促成交易。                             5

以上幾點，是經過長期對客戶調查的統計結果。從中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的從業人員輕易的毀去。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務、如何監督、如何對客戶進行調查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。

電子商務環境下顧客忠誠度存在存在問題的原因

還是從兩個方面找原因：產品、服務。根據自身產品定位，找到合適的用戶群，提供相應舒適的購物、售后流程。

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三、電子商務管理在汽車行業中存在的問題

     1、4S店遍地開花，但汽車市場營銷處境尷尬，前景令人擔憂。隨著汽車產業的發展，在近幾年4s汽車店將銷售、零配件、服務、信息反饋于一體的在我國如雨后春筍般的出現，但是這樣的銷售模式對于汽車大品牌來講是很好的銷售渠道，但是，如果經營利潤少就支撐不了汽車4s店的費用，可見，4s店在我國的存在已呈現出其弊端。

    2、汽車市場營銷方式混亂落后。現在，很多汽車企業或是經銷商幾乎沒有根據市場營銷觀念從事經營活動。他們通過車展的方式來體現闊氣，或者運用價格戰作為汽車銷售手段，這樣對于汽車銷售根本不會起多大作用。可見。我國的汽車營銷方式還處在簡單、低級的階段。

     3、汽車經銷商普遍存在著汽車市場營銷信譽危機。根據調查報告顯示出當前汽車消費整體環境普遍存在的現象是：汽車消費投訴的提高與消費者購車熱有直接關系。由于汽車經銷商在銷售中不僅缺乏行業自律，還缺乏道德操守約束，更缺乏一個統一的組織來規定汽車經銷商的從業標準。因而對于目前汽車經銷這個行業來講前景是一片混亂。針對于國外的汽車經商他們在各地確立了符合高檔地位的品牌身份有嚴格要求，在我們國家一些高品牌的外國經銷商不僅有統一的形象標志，還有統一的信息流通網絡，更有統一的嚴格地培訓體系。針對于這些是我們國家的一些汽車經銷商從來都沒有考慮過的問題。

     4、營銷隊伍素質普遍不高。在以前，汽車銷售市場都是由賣方所占據，所以汽車經銷商對營銷人員的要求并不高。現在，汽車銷售市場都是由買方所占據，消費者對于購買行為比較理性，這就要求我們的營銷人員既懂汽車、又懂營銷。提高營銷隊伍整體素質是提供優質服務的關鍵，是聯結消費者與銷售企業的橋梁，甚至本身就是銷售企業的招牌。

5、缺乏良好的市場環境。在激烈的市場經濟條件下，市場秩序持續的得不到很好的保證，沒有一個良好的市場競爭環境，客戶的利益很難得到完善的保障。

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四、完善電子商務在汽車行業的對策

     （一）要樹立正確的管理理念

（二）要做好市場需求分析

（三）要建立科學的管理體系

（四）要建立完善的市場機制

（五）要培育有利于電子商務平臺和工作環境

（六）建立學習型組織，營造企業的創新氛圍

五、電子商務在汽車行業發展趨勢

　  1、汽車大賣場將逐漸成為繼汽車專賣店銷售后的重要的汽車市場營銷模式。雖然目前我們國家還是抱有支持4S店的態度，但是隨著我國加入WTO之后，汽車產業的逐漸開放，汽車銷售價格馬上下降到與國際市場價基本相同，結束了汽車暴利時代，由此可見，4S店只是適合少數奢侈型的汽車品牌，對于中、低檔以及經濟型汽車品牌來講不適合，所以說汽車實現網絡營銷，運用電子商務平臺的銷售模式是其最佳選擇。

 　 2、汽車市場營銷的品牌經營勢在必行。品牌代表著一個企業發展的興衰，企業的發展要靠品牌樹立的形象，一個品牌可以生存在企業中，也可以獨立于它所代表的企業之外，獨立于它所依托的產品之外。一個企業可以被收購或是從組，面臨破產或是倒閉，產品可以更新，但是品牌卻是永恒的，其價值是不變的，同樣的產品換個牌子可能就會增值，這足以證明品牌的重要性，有的汽車品牌不管是在企業收購前與收購后，品牌的核心價值不會因為企業被收購而發生改變。因此，品牌是企業樹立形象的根本，對于汽車而言，品牌象征著市場定位、產品質量、性能、技術、裝備和服務等等的價值，它最終體現了企業的經營理念。因此，品牌是企業制勝的法寶，是消費者所追求的一種理念，是企業和消費者中間的橋梁。

     3、汽車市場營銷更加注重公共關系與汽車賽事營銷的發展。由于買方市場的到來，國內很多經銷商預感到了危機，都在尋找新的營銷方式。其中在汽車市場營銷中公共關系營銷

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起到了很重要的作用。因為很多消費者都是通過媒體的傳播、介紹以及評價在選擇買車決策，運用公共關系使得企業在社會中建立了正確位置，同時也被社會關注，把企業經營利益與社會利益兼顧，實現企業與社會利益的相互轉化，最終贏得更大的企業發展空間。

    

結束語

　     總之，隨著我國進入WTO后汽車消費市場慢慢的成熟起來，汽車市場逐漸由買方占據。我們要學習國內外汽車市場營銷的成功經驗，而且要不斷總結，使我國汽車市場營銷水平有更大的提升。

參考文獻:

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 　[2]馮俊，冉斌.服務企業服務力的評價與提升策略[J].北京工商大學學報（社會科學版），2006年04期

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   [4]楊旭東.顧客滿意與顧客忠誠[J].商業研究，2006年07期

   [5]侯雁，李煉，劉軍.略論WTO反傾銷協議中的現代營銷思想[J].商業研究，2006年10期

 [6]黎建新.創建服務文化，增強競爭優勢[J].商業研究，2006年20期

致   謝

感謝孫成偉和唐洋軍老師，他們嚴肅的科學態度，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，唐老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。兩年多來，唐老師不僅在學業上，同時還在思想、生活上給我以極大的啟發，在此謹向曾老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。在開題答辯時給我提出的詳細的建議，使我在論文的研究過程中少走了許多彎路，也使我的論文成果更加出色。

我要深深感謝我的父母及家人，正是他們一直以來對我學業上的殷切期望和莫大支持，給予我無盡的關懷和鼓勵，才使得我不畏艱難勇于進取，順利完成學業。

感謝我的同學、朋友們，無論在生活中還是在學習上，他們都給了我很大的幫助與鼓勵，從他們身上我學到了很多東西，和他們在一起度過了大學美好快樂的時光。

畢業在即，我也深深體會到學院的領導、老師為我們所付出的艱辛勞動，在此我要向他們表示深深地謝意和崇高的敬意！