論電子商務(wù)在保險(xiǎn)中的應(yīng)用

保險(xiǎn)電子商務(wù)的涵義

電子商務(wù)在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

三、電子商務(wù)在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用及發(fā)展現(xiàn)狀

四、保險(xiǎn)電子商務(wù)的架構(gòu)及具體功能實(shí)現(xiàn)模式

五、保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

內(nèi) 容 摘 要

 隨著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展,保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各家保險(xiǎn)公司都急待完善銷(xiāo)售和服務(wù)結(jié)構(gòu)以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。而保險(xiǎn)電子商務(wù)是借助于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)等高科技手段開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一個(gè)新領(lǐng)域,本身就有很強(qiáng)的科技成分,電子商務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接推入千家萬(wàn)戶(hù),使人們足不出戶(hù)就能了解并購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品并得到相應(yīng)的服務(wù),不僅拉近了保險(xiǎn)與社會(huì)公眾的距離,而且也完善了公司的銷(xiāo)售和服務(wù)結(jié)構(gòu),為保險(xiǎn)業(yè)提供一種全新的服務(wù)方式,為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)提供了新的場(chǎng)所,為保險(xiǎn)行業(yè)提供了前所未有的嶄新機(jī)遇。

論電子商務(wù)在保險(xiǎn)中的應(yīng)用

 隨著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展,保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,各家保險(xiǎn)公司都急待完善銷(xiāo)售和服務(wù)結(jié)構(gòu)以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。而保險(xiǎn)電子商務(wù)是借助于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)等高科技手段開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一個(gè)新領(lǐng)域,本身就有很強(qiáng)的科技成分,電子商務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接推入千家萬(wàn)戶(hù),使人們足不出戶(hù)就能了解并購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品并得到相應(yīng)的服務(wù),不僅拉近了保險(xiǎn)與社會(huì)公眾的距離,而且也完善了公司的銷(xiāo)售和服務(wù)結(jié)構(gòu),為保險(xiǎn)業(yè)提供一種全新的服務(wù)方式,為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)提供了新的場(chǎng)所,為保險(xiǎn)行業(yè)提供了前所未有的嶄新機(jī)遇。　

保險(xiǎn)電子商務(wù)的涵義

 發(fā)達(dá)國(guó)家大多數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)服務(wù)，取得了可喜的成績(jī)，發(fā)展勢(shì)頭甚為強(qiáng)勁。電子商務(wù)為人類(lèi)提供了一個(gè)全新的管理商業(yè)交易的模式。因此，了解電子商務(wù)已成為特別是金融服務(wù)業(yè)必須面對(duì)的課題。那么，什么是電子商務(wù)呢？廣義的電子商務(wù)（Electronic Commerce）是指利用電子工具（電話、傳真、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)）從事的商務(wù)活動(dòng)，如市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶(hù)聯(lián)系、物資調(diào)配等。狹義的電子商務(wù)主要是指利用因特網(wǎng)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。

 根據(jù)電子商務(wù)的定義，保險(xiǎn)電子商務(wù)指保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)中介人利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所形成的對(duì)組織內(nèi)部的管理、對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理以及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的部分或完全電子化這樣一個(gè)綜合的人機(jī)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。這種商務(wù)活動(dòng)可能是與原先的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相并行的或者是相融合的。因此，保險(xiǎn)電子商務(wù)包含兩個(gè)層次的含義。從狹義上講，保險(xiǎn)電子商務(wù)是指保險(xiǎn)公司或新型的網(wǎng)上保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶(hù)提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投保、承保等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，直接完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)，并由銀行將保費(fèi)劃入保險(xiǎn)公司。 從廣義上講，保險(xiǎn)電子商務(wù)還包括保險(xiǎn)公司內(nèi)部基于Internet技術(shù)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)公司員工和代理人的培訓(xùn)，以及保險(xiǎn)公司之間，保險(xiǎn)公司與公司股東、保險(xiǎn)監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機(jī)構(gòu)之間的信息交流活動(dòng)。

電子商務(wù)在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

電子商務(wù)在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用及其發(fā)展，在時(shí)間上大體經(jīng)歷了起步、發(fā)展、完善、再發(fā)展的過(guò)程。在空間上大體經(jīng)歷網(wǎng)站創(chuàng)建、網(wǎng)站推廣、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品推廣與銷(xiāo)售及售后服務(wù)等過(guò)程。

創(chuàng)立保險(xiǎn)公司網(wǎng)站和域名

保險(xiǎn)公司網(wǎng)站是一扇保險(xiǎn)公司與客戶(hù)交流之門(mén)，網(wǎng)站域名則包含了豐富的保險(xiǎn)公司信息，它可引導(dǎo)客戶(hù)上網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)地、及時(shí)地、全面地向顧客傳遞信息。所以，電子商務(wù)系統(tǒng)環(huán)境下保險(xiǎn)公司如何創(chuàng)立域名，是擺在保險(xiǎn)公司面前的一個(gè)急迫問(wèn)題。

首先，建立以搜索為導(dǎo)向的保險(xiǎn)公司網(wǎng)站，廣泛與其它網(wǎng)站鏈接。如平安保險(xiǎn)和PICC人保財(cái)險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)多家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)計(jì)算器，客戶(hù)只要一點(diǎn)擊該鏈接，立即就進(jìn)入了平安保險(xiǎn)和人保財(cái)險(xiǎn)公司的電子商務(wù)網(wǎng)站。陽(yáng)光保險(xiǎn)2013年底推出的U粉推廣獎(jiǎng)勵(lì)模式，即登錄第三方廣告聯(lián)盟后，根據(jù)個(gè)人、網(wǎng)站不同的展示及推廣方式，可以選擇適合的推廣類(lèi)別。一是 CPS類(lèi)廣告，適用于有產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)需求，但未達(dá)成明確購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)群體，多以該公司客服熱線95510在線客戶(hù)引導(dǎo)而最終達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向；二是CPM類(lèi)廣告，適用于有明確購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)，通過(guò)網(wǎng)上自助完成購(gòu)買(mǎi)全流程的體驗(yàn)型客戶(hù)。不同類(lèi)別的推廣方式，獲得獎(jiǎng)勵(lì)不同。其次，使用電子郵件宣傳公司網(wǎng)站。三是使用傳統(tǒng)媒體宣傳公司網(wǎng)站。如：報(bào)刊雜志、廣播電視、網(wǎng)址大全、戶(hù)外廣告等傳統(tǒng)媒體引導(dǎo)客戶(hù)。

研發(fā)和推廣網(wǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品

研發(fā)網(wǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品，首先考慮網(wǎng)上人員的年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)及需求特點(diǎn)，針對(duì)不同對(duì)象和不同需求設(shè)計(jì)不同產(chǎn)品，二是從保障范圍分析看，網(wǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)該是保險(xiǎn)責(zé)任簡(jiǎn)單，易于網(wǎng)上操作，便于線上核保和網(wǎng)上支付的險(xiǎn)種。第三，多元化、個(gè)性化的組合險(xiǎn)種將成為最受歡迎的網(wǎng)上產(chǎn)品。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)2007年推出的e-picc“一卡通”家庭財(cái)產(chǎn)綜合保險(xiǎn)，就是這樣一款包括七種保險(xiǎn)責(zé)任可由客戶(hù)自行選擇和自由組合的網(wǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品，很受客戶(hù)歡迎和認(rèn)可。

提升保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值

為客戶(hù)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是進(jìn)行網(wǎng)上直銷(xiāo)并戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶。網(wǎng)上保險(xiǎn)的客戶(hù)服務(wù)，根據(jù)其功能分為兩個(gè)層次：及基礎(chǔ)服務(wù)和高附加值的服務(wù)。

基礎(chǔ)服務(wù)：保險(xiǎn)公司利用電子商務(wù)系統(tǒng)的互助功能，為客戶(hù)提供在線服務(wù)的目標(biāo)是獲得投保意向信息，提供保單售前售后服務(wù)。離線服務(wù)主要是完成保險(xiǎn)方案的確定和核保工作。保險(xiǎn)方案的確定有時(shí)難以在線上完成。需要其他的線下運(yùn)作方式來(lái)最終確定保險(xiǎn)方案。線上核保只能針對(duì)那些簡(jiǎn)單易行險(xiǎn)種，一些復(fù)雜的險(xiǎn)種有時(shí)則需要線下核保，在線服務(wù)和離線服務(wù)的密切結(jié)合是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)電子商務(wù)的主要形式和根本保證。

高附加值的服務(wù)，是指客戶(hù)在體驗(yàn)網(wǎng)上保險(xiǎn)消費(fèi)的同時(shí)，還可以獲得與保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的各種知識(shí)以及其他方面的優(yōu)惠與服務(wù)。如：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的網(wǎng)頁(yè)鏈接防災(zāi)防損知識(shí)，健康保險(xiǎn)的網(wǎng)頁(yè)鏈接疾病預(yù)防常識(shí)，人壽保險(xiǎn)網(wǎng)頁(yè)鏈接投資理財(cái)信息。平安保險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站在其頁(yè)面中推出了“積分商城”、“違章服務(wù)”、“愛(ài)車(chē)估值”等板塊，客戶(hù)在網(wǎng)上辦理車(chē)險(xiǎn)的同時(shí)，還可以辦理及查詢(xún)車(chē)輛的其他服務(wù)。這些附加服務(wù)既可發(fā)掘顧客的潛在保險(xiǎn)需求，又增加了網(wǎng)站及保險(xiǎn)公司的親和力，達(dá)到留住客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的目的。附加服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)的有益補(bǔ)充和延伸。

三、電子商務(wù)在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用及發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)在過(guò)去幾十年的發(fā)展過(guò)程中，已經(jīng)取得了比較大的發(fā)展進(jìn)步，保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)已構(gòu)成我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中一個(gè)份量十足的關(guān)鍵組成部分。但是我國(guó)的保險(xiǎn)電子商務(wù)還處在初級(jí)階段，沒(méi)有發(fā)展成熟，目前線上保險(xiǎn)或者說(shuō)網(wǎng)上保險(xiǎn)還只是對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、保險(xiǎn)管理活動(dòng)起到一個(gè)輔助補(bǔ)充的作用，因此我國(guó)的保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展還是面臨艱巨的任務(wù)。

1997年由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)和北京維信投資顧問(wèn)有限公司共同發(fā)起成立的中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)是我國(guó)的首家保險(xiǎn)線上網(wǎng)站，這也開(kāi)啟了我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)擁有第三方網(wǎng)站的先例。隨后不久，由中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)為新華人壽保險(xiǎn)公司促成周內(nèi)第一份網(wǎng)上保險(xiǎn)單，標(biāo)志著保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)上交易模式的突破和成功。2000年8月太平洋保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下對(duì)保險(xiǎn)電子行業(yè)實(shí)行了一項(xiàng)意義非凡的改革--建立太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)站。2001年3月太平洋保險(xiǎn)北京分公司與郎絡(luò)開(kāi)始合作，開(kāi)通了“網(wǎng)神”，并推出了30余個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)，真正實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)線上交易。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)其他保險(xiǎn)公司也在這種勢(shì)頭下陸續(xù)建立各自的電子商務(wù)網(wǎng)站，加入保險(xiǎn)產(chǎn)品線上銷(xiāo)售大部隊(duì)，保險(xiǎn)電子商務(wù)的線上銷(xiāo)售作用愈顯清晰。2001年8月中國(guó)平安（集團(tuán)）股份有限公司，正式啟用一站式綜合理財(cái)網(wǎng)站，開(kāi)始進(jìn)入電子商務(wù)。9月份泰康人壽保險(xiǎn)公司獨(dú)家進(jìn)行投資，開(kāi)通了大型電子商務(wù)網(wǎng)站“泰康在線”，名副其實(shí)的開(kāi)通了客戶(hù)在線投保的業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，非保險(xiǎn)公司，以網(wǎng)絡(luò)保公司為代表，也在積極建立相類(lèi)似的保險(xiǎn)網(wǎng)站。例如上海易�？萍加邢薰�司開(kāi)發(fā)并運(yùn)營(yíng)了易保網(wǎng)等第三方網(wǎng)站。第三方網(wǎng)站為保險(xiǎn)受益者與管理者以及相關(guān)的保險(xiǎn)組織提供了相對(duì)比較獨(dú)立的線上交流和交易的可靠平臺(tái)，有利于客戶(hù)能充分的了解保險(xiǎn)，有利于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)人員開(kāi)拓保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)來(lái)源，還有利于保險(xiǎn)相關(guān)機(jī)構(gòu)削減運(yùn)營(yíng)成本，并提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

2013年11月，中國(guó)首家由阿里巴巴、騰訊、平安、攜程等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)發(fā)起并成立，基于“服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)”為宗旨，希望為所有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)參與者提供保障和服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司眾安保險(xiǎn)在復(fù)旦大學(xué)舉行了掛牌儀式。從該公司的股東組成來(lái)看，不僅有做中國(guó)電子商務(wù)較早的阿里巴巴，目前國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)公司騰訊，還有領(lǐng)先國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的平安保險(xiǎn)公司。該公司的成立及銷(xiāo)售模式標(biāo)志著中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代。

四、保險(xiǎn)電子商務(wù)的架構(gòu)及具體功能實(shí)現(xiàn)模式

 1、保險(xiǎn)電子商務(wù)的架構(gòu)

 電子商務(wù)在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用，同樣要通過(guò)建設(shè)好基礎(chǔ)架構(gòu)得以實(shí)現(xiàn)，包括建立網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)層、發(fā)布信息及信息傳播基礎(chǔ)架構(gòu)層、一般商業(yè)服務(wù)基本架構(gòu)層、電子商務(wù)應(yīng)用層等基礎(chǔ)架構(gòu)。

 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的最低層的硬件基礎(chǔ)設(shè)施, 是信息傳輸系統(tǒng)，包括遠(yuǎn)程通信網(wǎng) （Telecom）、內(nèi)部專(zhuān)線網(wǎng)（Internal private network）、無(wú)線通訊網(wǎng)（Wireless）和互聯(lián)網(wǎng)（Internet）。這些網(wǎng)絡(luò)之間的硬件通訊通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行商運(yùn)營(yíng)，而保險(xiǎn)公司只需要對(duì)服務(wù)器及終端進(jìn)行建設(shè)、維護(hù)和使用。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)是電子商務(wù)發(fā)展的基本條件, 沒(méi)有一個(gè)快速、安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境, 真正意義的電子商務(wù)是不可能的。

 發(fā)布信息及信息傳播基礎(chǔ)架構(gòu)層以E-MAIL、、APP等在Internet上通用的信息傳播工具，以統(tǒng)一的顯示方式，在多種環(huán)境下顯示非格式化的多媒體信息。

 一般商業(yè)服務(wù)基本架構(gòu)層包括保證商業(yè)信息安全傳送的方法、認(rèn)證買(mǎi)賣(mài)雙方合法性的方法、標(biāo)準(zhǔn)的商品目錄服務(wù)、建立價(jià)目表、電子支付工具的開(kāi)發(fā)等。

 電子商務(wù)應(yīng)用層的具體應(yīng)用范圍較廣，包括供應(yīng)鏈管理、電子市場(chǎng)及電子廣告、網(wǎng)上購(gòu)物、有償信息服務(wù)及網(wǎng)上銀行。

 2、保險(xiǎn)電子商務(wù)的具體功能實(shí)現(xiàn)模式

 我國(guó)目前的保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站主要有以下三種模式： 第一種模式是第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站，即獨(dú)立的保險(xiǎn)網(wǎng)，他們不屬于任何保險(xiǎn)公司或附屬于某大型網(wǎng)站，他們是為保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介、客戶(hù)提供技術(shù)平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司。中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)(china-insurance.com)、易保網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，都是目前國(guó)內(nèi)具有較大影響的第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站。中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)將自己定位為向保險(xiǎn)從業(yè)人員提供資訊的一個(gè)提供商，它為保險(xiǎn)的內(nèi)外勤人員提供從保險(xiǎn)新聞到行業(yè)知識(shí)的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)信息，屬于保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)信息提供商；而易保網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，是一家為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)公司提供基于Java技術(shù)保險(xiǎn)核心系統(tǒng)的軟件公司。公司的核心產(chǎn)品是易保壽險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) （eBaoTech LifeSystem Suite）、易保產(chǎn)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（eBaoTech GeneralSystem Suite）、易保銷(xiāo)售平臺(tái)系統(tǒng)（eBaoTech SalesPlatform Suite）。公司客戶(hù)包括太平人壽、平安保險(xiǎn)、海康人壽、華泰人壽、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、天安人壽、中國(guó)人壽、美亞保險(xiǎn)、瑞士人壽等國(guó)際國(guó)內(nèi)知名保險(xiǎn)公司。第三類(lèi)為直銷(xiāo)平臺(tái)，如網(wǎng)險(xiǎn)，它以代理的身份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保險(xiǎn)銷(xiāo)售，從銷(xiāo)售中提取傭金。例如慧擇保險(xiǎn)網(wǎng)（.hzins.com）。以上是我國(guó)目前第三方保險(xiǎn)網(wǎng)站定位的三大種類(lèi)。

 第二種模式是保險(xiǎn)公司自己開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站。例如中華聯(lián)合保險(xiǎn)網(wǎng)站.cic.cn,太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)站.ecpic.com.cn,平安的.4008000000.com，以及我國(guó)最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)——中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司的網(wǎng)站.chinalife.com.cn等等。應(yīng)該說(shuō)，隨著電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施在我國(guó)的日益完善，現(xiàn)在幾乎所有的保險(xiǎn)公司都建有自己的網(wǎng)站，這些保險(xiǎn)網(wǎng)站，不僅發(fā)布一些有關(guān)保險(xiǎn)公司文化、保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的簡(jiǎn)單介紹，還大都在官網(wǎng)上開(kāi)辟了網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售版面，客戶(hù)可以查詢(xún)自己的承保理賠信息，進(jìn)行網(wǎng)上自助投保。同時(shí)客戶(hù)可以與保險(xiǎn)公司互動(dòng)、在線交易。2013年3月，電子商務(wù)起步較晚的中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司對(duì)官網(wǎng)進(jìn)行升級(jí)改造，建立了保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的e.cic.cn版面，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和服務(wù)功能大為提高，網(wǎng)上支付功能基本實(shí)現(xiàn)，成為B2C（Business-to-Customer，即“商對(duì)客”）業(yè)務(wù)中重要的銷(xiāo)售渠道。中華保險(xiǎn)網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道建立至今，網(wǎng)上B2C銷(xiāo)售總計(jì)實(shí)現(xiàn)收入近20億元，其中作為該公司213家三級(jí)機(jī)構(gòu)之一的南充中心支公司2013年成功通過(guò)公司網(wǎng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)1200多萬(wàn)元，展現(xiàn)了電子商務(wù)作為公司重要銷(xiāo)售渠道的發(fā)展前景。

第三種模式是保險(xiǎn)移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)端。隨著當(dāng)今智能手機(jī)、平板電腦的普及，各家保險(xiǎn)公司也緊跟時(shí)代潮流，一種方式是開(kāi)發(fā)出自己的移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)端（APP）。這種移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)端能實(shí)現(xiàn)OA辦公、短信通知（會(huì)議信息、緊急公告、續(xù)保提示、理賠信息、保費(fèi)催繳、保險(xiǎn)推廣等）、信息查詢(xún)（客戶(hù)信息、險(xiǎn)種信息、理賠人員派工信息）、信息采集（新客戶(hù)信息、新保單信息、事故現(xiàn)場(chǎng)信息、事故調(diào)查信息）等功能，幾乎同PC上的內(nèi)容完全一致。大大方便了保險(xiǎn)從業(yè)人員和客戶(hù)。例如領(lǐng)先保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)的平安保險(xiǎn)開(kāi)發(fā)的“平安車(chē)險(xiǎn)”APP手機(jī)客戶(hù)端，可完成車(chē)險(xiǎn)投保、支付及出單。續(xù)�？蛻�(hù)只需輸入車(chē)牌號(hào)和證件號(hào)碼，3分鐘可完成全流程，同時(shí)支持商業(yè)險(xiǎn)套餐推薦及自由定制。該應(yīng)用克服了車(chē)險(xiǎn)各地區(qū)差異巨大、報(bào)價(jià)所需變量較多的困難，與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、行業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，支持全國(guó)各地區(qū)的車(chē)險(xiǎn)精準(zhǔn)報(bào)價(jià)及投保。保費(fèi)在線支付成功后，用戶(hù)可查看電子保單，客服專(zhuān)員將根據(jù)需求派送紙質(zhì)保單。另外，用戶(hù)還可以選擇上門(mén)收費(fèi)，客服專(zhuān)員將在1個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系上門(mén)收費(fèi)及免費(fèi)送單事宜。該軟件還提供多項(xiàng)服務(wù)功能，比如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、保單配送進(jìn)度查詢(xún)、驗(yàn)車(chē)圖片上傳、語(yǔ)音導(dǎo)航、違章查詢(xún)、油耗記錄、洗車(chē)指數(shù)等。另一種方式是借助第三方移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)端實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的信息發(fā)布、承保理賠信息收集，與客戶(hù)一對(duì)一實(shí)時(shí)溝通等功能。例如目前非常流行的以微信為代表的CRM(Customer Relationship Management，即客戶(hù)關(guān)系管理)應(yīng)用平臺(tái)，保險(xiǎn)企業(yè)注冊(cè)微信公眾平臺(tái)后，會(huì)擁有一個(gè)屬于自己賬號(hào)的官方二維碼，保險(xiǎn)企業(yè)可以將二維碼放在線上、線下便于客戶(hù)看到的位置。CRM講究的是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，有了用戶(hù)我們就可以通過(guò)企業(yè)微信公眾平臺(tái)，定時(shí)的發(fā)送一些真正對(duì)用戶(hù)有價(jià)值的新聞或者優(yōu)惠信息，以增強(qiáng)用戶(hù)關(guān)注企業(yè)的黏性。 目前保險(xiǎn)行業(yè)包括中國(guó)人壽保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司已經(jīng)利用微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)開(kāi)展簡(jiǎn)易理賠服務(wù)。經(jīng)過(guò)認(rèn)證的客戶(hù)只需要拍下車(chē)輛情況，證件信息，傳送給保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)復(fù)核后，就可以進(jìn)行理賠。

五、保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)雖然在近幾年在電子商務(wù)方面高速發(fā)展，但還沒(méi)有形成系統(tǒng)、科學(xué)的電子商務(wù)解決方案，還沒(méi)有真正意義上的完整的保險(xiǎn)電子商務(wù)，以下幾方面還有待完善和提升：

 1、基礎(chǔ)配套體系還需進(jìn)一步完善。從電子商務(wù)的要求看，保險(xiǎn)電子商務(wù)工程涉及銀行、電信等多個(gè)行業(yè)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、資費(fèi)水平、通信速度等方面都存在較大差距，而這種配套的系統(tǒng)工程的完善需要較長(zhǎng)時(shí)間，無(wú)疑將影響網(wǎng)絡(luò)的繼續(xù)擴(kuò)大和已上網(wǎng)用戶(hù)得到的服務(wù)質(zhì)量的提高。電子商務(wù)發(fā)展也取決于信息終端設(shè)備的普及程度，如電話、個(gè)人計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話的普及率等。

 2、金融電子化支付手段還有待發(fā)展。保險(xiǎn)電子商務(wù)的營(yíng)運(yùn)需要有快速、高效的電子化支付與結(jié)算的配合。目前我國(guó)金融服務(wù)的水平和電子化程度還剛起步，保險(xiǎn)電子商務(wù)通常是“網(wǎng)上投保申請(qǐng)，網(wǎng)下核保、出單與付款”。網(wǎng)上支付因安全和法律問(wèn)題存在制約，還沒(méi)有完全得到解決。網(wǎng)上支付手段仍然匾乏，現(xiàn)有的支付方式又過(guò)于復(fù)雜、缺乏跨平臺(tái)支付的兼容性和通用性，應(yīng)用領(lǐng)域狹窄。

 3、網(wǎng)絡(luò)安全。電子商務(wù)是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)傳輸商務(wù)信息和進(jìn)行交易活動(dòng)的，與傳統(tǒng)的有紙貿(mào)易相比，它減少了直接的票據(jù)傳遞和確認(rèn)的商業(yè)交易活動(dòng)。因此要求電子商務(wù)比有紙交易更安全、更可靠。作為一個(gè)安全的保險(xiǎn)電子商務(wù)系統(tǒng)，首先必須具有一個(gè)安全、可靠的通信網(wǎng)絡(luò)，以保證交易信息安全、迅速的傳遞；其次必須保證數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器絕對(duì)安全，防止黑客闖入網(wǎng)絡(luò)盜取信息。

4、法律與標(biāo)準(zhǔn)有待完善。保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)與商貿(mào)法律提出了挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)上的保險(xiǎn)合同必須由書(shū)面訂立，通過(guò)手寫(xiě)簽名或印章來(lái)辨別身份。但在網(wǎng)絡(luò)中，由于大量運(yùn)用電子簽名，有形合同的法律規(guī)定很難適用網(wǎng)上無(wú)形的合同，而無(wú)形的網(wǎng)上合同如何確定權(quán)利和義務(wù)，尚待進(jìn)一步明確規(guī)定。目前我國(guó)的信息化政策，特別是發(fā)展電子商務(wù)有關(guān)的政策還不夠明朗，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)很不健全。法律極有必要為“數(shù)字市場(chǎng)”建立基本的游戲規(guī)則。此外，我國(guó)還應(yīng)在保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用方面制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，以避免保險(xiǎn)電子系統(tǒng)與其他電子商務(wù)系統(tǒng)相互溝通困難而浪費(fèi)大量的時(shí)間與財(cái)力。

 5、我國(guó)保險(xiǎn)公司自身信息化水平有待提高。相比銀行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)在我國(guó)仍屬金融領(lǐng)域中現(xiàn)代化程度和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)裝備水平較低的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，應(yīng)用技術(shù)的落后束縛了保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。保險(xiǎn)公司的信息化程度是保險(xiǎn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，我國(guó)的保險(xiǎn)公司多因技術(shù)、人才、資金等方面的制約，信息化的建設(shè)亟待加快和改進(jìn)。

總之，隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，保險(xiǎn)公司的信息化水平也在逐步提高，電子商務(wù)貫穿于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理、承保理賠、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，只要勇于發(fā)展和探索，一定會(huì)大大促進(jìn)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

李琪《金融電子商務(wù)》，高等教育出版社，2004年7月出版

埃弗雷姆·特班等著，嚴(yán)建援等譯《電子商務(wù)管理視角》，機(jī)械工業(yè)出版社，2010年3月

曹彩杰《電子商務(wù)案例分析》，北京大學(xué)出版社，2010年1月

姚國(guó)章《新編電子商務(wù)案例》（第二版），北京大學(xué)出版社

楊佩璐《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)》，北京航空航天大學(xué)出版社，2009年9月出版

劉暢 唐海玥等編著《微信營(yíng)銷(xiāo)一本通》，電子工業(yè)出版社，2014年3月出版