論保險(xiǎn)服務(wù)方式的創(chuàng)新

一. 前言

二. 理論概述

三. 保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的必要性和緊迫性

四. 中外保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的差異比較

五. 對中國保險(xiǎn)公司的啟示

六. 結(jié)論

內(nèi) 容 摘 要

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融一體化的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營方式等都發(fā)生了很大變化，服務(wù)已逐步取代價(jià)格，成為市場競爭的重要砝碼。。為此，本文將在服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)制度以及延伸服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新中積極借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索適合中國保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新之道。

論保險(xiǎn)服務(wù)方式的創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融一體化的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營方式等都發(fā)生了很大變化，服務(wù)已逐步取代價(jià)格，成為市場競爭的重要砝碼。。為此，本文將在服務(wù)觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)制度以及延伸服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新中積極借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索適合中國保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新之道。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)業(yè) 保險(xiǎn)公司 服務(wù)創(chuàng)新

一．前言

保險(xiǎn)作為現(xiàn)代金融的三大支柱之一，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要領(lǐng)域。改革開放以來，我國保險(xiǎn)業(yè)保持了30%以上的平均增長速度，是國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快，也最具活力的朝陽行業(yè)之一。最近幾年來，國內(nèi)保險(xiǎn)市場又經(jīng)歷了車險(xiǎn)改革、保險(xiǎn)法修訂、國有保險(xiǎn)公司股份制改造、《道路交通安全法》出臺、機(jī)動(dòng)車輛第三者強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)的實(shí)施等一系列重大事件，政府監(jiān)管部門也先后推出了放寬分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營區(qū)域限制、放寬高級管理人員任職資格限制和放松市場準(zhǔn)入限制、增加經(jīng)營主體等一系列鼓勵(lì)競爭的政策。

盡管如此，我國保險(xiǎn)業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段，還很不成熟。客戶服務(wù)工作的薄弱就是其中之一。目前，保險(xiǎn)公司普遍重視品牌塑造，熟知服務(wù)創(chuàng)新正是打造自己獨(dú)特品牌的最佳介質(zhì)。然而，“雷聲大，雨點(diǎn)小”已成為當(dāng)前保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的通病。幾乎每一家保險(xiǎn)公但真正致力于服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)與實(shí)施的公司卻寥寥無幾。在這種形勢下，保險(xiǎn)公司需要對整個(gè)市場的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢有一個(gè)清醒的認(rèn)識，對自己的未來工作思路有一個(gè)精心的打算。

二． 理論概述

1．保險(xiǎn)服務(wù)的定義

服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無形的經(jīng)歷，具有無形性，不可分離性，異質(zhì)性，不可儲存性。保險(xiǎn)是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制。保險(xiǎn)產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品。有人認(rèn)為:買保險(xiǎn)就是買服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)公司為潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶提供的無形功效和利益。

2．保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容

保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，貫穿售前、售中和售后的整個(gè)過程。，保險(xiǎn)公司為客戶提供了兩個(gè)層次價(jià)值的服務(wù)，基本價(jià)值與附加價(jià)值。基本價(jià)值就是圍繞“保險(xiǎn)咨詢——風(fēng)險(xiǎn)評估——保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)——承保——承保后風(fēng)險(xiǎn)防范——出險(xiǎn)后的查勘定損——理賠”這一服務(wù)鏈產(chǎn)生的服務(wù)，附加價(jià)值是圍繞除保單所約定的賠付責(zé)任以外的一些額外增值服務(wù)。

3．保險(xiǎn)服務(wù)的特點(diǎn)

保險(xiǎn)服務(wù)屬于商業(yè)服務(wù)范疇，除具有其他服務(wù)形式所具備的四大特征外，還具有補(bǔ)償性特征。具體分析如下：

1) 保險(xiǎn)服務(wù)無形性。嚴(yán)格上說，保險(xiǎn)服務(wù)是一種不能用五官直接感觸的特殊消費(fèi)，在接受服務(wù)前，客戶對服務(wù)的認(rèn)知只能憑借多方意見并結(jié)合自己的歷史經(jīng)驗(yàn)做出判斷。同時(shí)，在當(dāng)前保險(xiǎn)市場上，服務(wù)往往又依附于某些有形物品來發(fā)揮作用，比如，24小時(shí)服務(wù)電話、查勘定損車、營業(yè)大廳等等。

2) 保險(xiǎn)服務(wù)不可分離性。對保險(xiǎn)產(chǎn)品而言，服務(wù)的提供和消費(fèi)是不可分割的，一項(xiàng)服務(wù)的提供與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行。

3) 保險(xiǎn)服務(wù)異質(zhì)性。保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于提供服務(wù)的具體人員，由于人的素質(zhì)、修養(yǎng)、能力和水平各不相同，服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)因人而異。即使是同一個(gè)人提供服務(wù)，在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境下，其服務(wù)質(zhì)量也很難保持一致。

4) 保險(xiǎn)服務(wù)不可儲存性。保險(xiǎn)服務(wù)是一種在特定時(shí)間、特定環(huán)境下的需要，不可能像存貨一樣儲存起來等待消費(fèi)。

5) 保險(xiǎn)服務(wù)補(bǔ)償性。保險(xiǎn)合同是補(bǔ)償性合同，從法律上也不允許重復(fù)投保的行為。

三．保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的必要性和緊迫性

1．保險(xiǎn)公司服務(wù)現(xiàn)狀決定需要服務(wù)創(chuàng)新

隨著保險(xiǎn)市場功能的進(jìn)一步完善，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新等方面做了許多有益的探索，服務(wù)意識有了一定提高，服務(wù)的各種功能、機(jī)構(gòu)和所需的技術(shù)手段也基本建立起來。但是，目前保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的要求。據(jù)網(wǎng)易商業(yè)頻道舉行的“你認(rèn)為國內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為多少？”的投票調(diào)查顯示，63.0%的投票者認(rèn)為國內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為0%，35%認(rèn)為可信度為50%，只有1%的人認(rèn)為可信度為100%。由此可見，保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)工作中還存在著很多不容忽視的問題：

問題一：保險(xiǎn)企業(yè)缺乏市場競爭的危機(jī)感，服務(wù)意識不強(qiáng)。這集中體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是銷售產(chǎn)品未盡“明確說明”義務(wù)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在國內(nèi)部分城市進(jìn)行的“消費(fèi)者與壽險(xiǎn)”調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者中，在已購買保險(xiǎn)的消費(fèi)者中，74.8%的壽險(xiǎn)客戶不清楚自己所投保保險(xiǎn)條款的具體含義；45.4%的人不清楚免除責(zé)任條款；19.2%的保險(xiǎn)客戶根本沒有讀過合同條款；而47.7%的人雖然讀過條款，但因文字晦澀無法完全看懂。二是理賠服務(wù)差。保險(xiǎn)公司的經(jīng)營方針、理賠人員的自身素質(zhì)、服務(wù)意識和專業(yè)水平對保險(xiǎn)企業(yè)整體社會(huì)形象和口碑有直接影響。中國保監(jiān)會(huì)對5000名市民進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，30%的人不購買保險(xiǎn)的原因是因?yàn)椤巴侗Ｈ菀桌碣r難”。這與國際上通行的“嚴(yán)核保快理賠”截然相反。

問題二：服務(wù)體系不健全，服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重。保險(xiǎn)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，內(nèi)容很 2

廣泛，從售前起，保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)際上就已經(jīng)開始了，并且一直貫穿于保險(xiǎn)的整個(gè)過程。一些保險(xiǎn)企業(yè)只重視兩端，忽視全程服務(wù)，即只重視承保理賠，忽視保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、承保后的風(fēng)險(xiǎn)防范和管理、保險(xiǎn)條件優(yōu)化以及保險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)娜�程服�?wù)，從而造成業(yè)務(wù)脫節(jié)，市場競爭能力降低。

問題三：客戶服務(wù)隊(duì)伍缺乏專業(yè)水準(zhǔn)。客服人員嚴(yán)重缺乏，僅有的人員中又大多沒有接受系統(tǒng)、全面、規(guī)范的專業(yè)培訓(xùn)。表現(xiàn)在工作過程中服務(wù)意識差、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)技能也不高。有的辦事拖拉、不求實(shí)效；有的甚至相互推誘，激化矛盾；有些業(yè)務(wù)員的綜合技能不熟，在承保時(shí)未如實(shí)告知有關(guān)保險(xiǎn)條款，或是不全面告知有關(guān)內(nèi)容，一旦出險(xiǎn)后，理賠人員根據(jù)公司政策定損理賠時(shí)，和客戶期望值偏差較大，往往造成客戶不滿意。

問題四：服務(wù)內(nèi)容單一。相對于國外的保險(xiǎn)公司來說，國內(nèi)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)還屬起步階段，服務(wù)內(nèi)容還比較簡單和單一，缺乏人性化和個(gè)性化，服務(wù)手段也比較原始落后,數(shù)據(jù)集中度低，科技含量不高。盡管有的保險(xiǎn)公司在高科技運(yùn)用上做了大量工作，也取得了一定成績，如開通了網(wǎng)上投保、網(wǎng)上理賠、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上貨運(yùn)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但普及率、知曉率還不高，應(yīng)用還不多。

2．市場需求亟待保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新

隨著市場競爭的加劇和居民可支配收入的提高，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)意識、權(quán)力意識、法制意識普遍增強(qiáng)。首先表現(xiàn)在，忠誠度不斷降低，客戶在不同保險(xiǎn)公司間頻繁轉(zhuǎn)換，重要客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重。其次，服務(wù)要求越來越高，客戶對保險(xiǎn)服務(wù)的便利性、多樣性、差異性需求不斷提高。再次，維權(quán)意識越來越高，反欺詐、反壟斷的呼聲在各地媒體頻繁出現(xiàn)，保險(xiǎn)投訴、訴訟案件也不間斷。隨著保險(xiǎn)客戶需求層次的不斷提高，保險(xiǎn)業(yè)必須不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

3．行業(yè)競爭促使保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新

隨著大型內(nèi)資保險(xiǎn)企業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營的加速、外資保險(xiǎn)公司市場參與度的提高和政府監(jiān)管部門限制競爭措施的進(jìn)一步減少，國內(nèi)保險(xiǎn)市場競爭進(jìn)一步加劇。在激烈的市場競爭環(huán)境下，通過服務(wù)創(chuàng)新打造競爭優(yōu)勢，鑄就核心競爭能力是保險(xiǎn)企業(yè)的必然選擇。另外，保險(xiǎn)行業(yè)競爭的加劇，導(dǎo)致行業(yè)利潤微薄，通過價(jià)格獲得客戶的手段幾乎已經(jīng)行不通，贏得客戶的唯一辦法就是創(chuàng)新服務(wù)。更重要的是，在保險(xiǎn)產(chǎn)品極易復(fù)制，產(chǎn)品同質(zhì)同價(jià)、大同小異的情況下，保險(xiǎn)公司只有靠服務(wù)創(chuàng)新，靠優(yōu)質(zhì)、高效、全面而又有特色的服務(wù)，才能贏得主動(dòng)，占據(jù)市場。

四．中外保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的差異比較

1．服務(wù)觀念創(chuàng)新

在中國，許多公司多年以前就提出了“以客戶為中心”的口號，并出臺了如上門送單、上門理賠、建立客戶服務(wù)中心等強(qiáng)化服務(wù)的措施。但這些并不是真正意義上的“以客戶為中心”。真正要實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”不僅是服務(wù)上為客戶提供更多的方便，同時(shí)公司的經(jīng)營模式要實(shí)現(xiàn)“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，保險(xiǎn)公司不再局限于“勸說客戶購買保險(xiǎn)”，而是通過與客戶的不斷交流，全面了解客戶的需求，從而決定如何為客戶制定保險(xiǎn)計(jì)劃和提供保險(xiǎn)服務(wù)。“以客戶為中心”的經(jīng)營模式不僅意味著可以不斷地滿

足客戶的需求， 而且能與客戶建立長期的雙贏互惠關(guān)系，這種關(guān)系的建立正是保險(xiǎn)公司贏得客戶，贏得市場的關(guān)鍵。

目前，國外眾多的保險(xiǎn)公司依靠他們雄厚的市場基礎(chǔ)和強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿Γ�逐步形成了一種保險(xiǎn)大市場、大服務(wù)的意識。大市場、大服務(wù)觀，就是保險(xiǎn)企業(yè)的首要職責(zé)必須面向市場，服務(wù)社會(huì)，服務(wù)顧客，在這一前提下，才能保證公司的經(jīng)營、生存和發(fā)展。在《中國保險(xiǎn)報(bào)》刊登一篇題為“在美國享受理賠”的文章。一位中國人在美國買房，投保房屋保險(xiǎn)，責(zé)任為偷盜、火災(zāi)和房屋損壞。保險(xiǎn)期間由于洗碗機(jī)漏水，損壞廚房地板，于是電話告知保險(xiǎn)公司，馬上派人來察看進(jìn)行估價(jià)：1.損壞地板叁塊。2.為了使新?lián)Q的地板與整體顏色一致，需要重新油漆，所需材料費(fèi)、人工費(fèi)和修理垃圾處理費(fèi)合計(jì)5000美元。按規(guī)定，住戶自費(fèi)5%，即250美元；保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)95%，即4750美元，另外如自己找承包商，估價(jià)有出入，可再與公司協(xié)商。修理期間廚房不能燒飯，只好到飯店用餐；油漆有異味，空氣污染影響健康，保險(xiǎn)公司同意全家住四星級旅館一周，食宿費(fèi)由保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)。顧客感動(dòng)于保險(xiǎn)公司的關(guān)心，只住了六天，到保險(xiǎn)公司實(shí)報(bào)了六天，每天250美元。修好后，公司派人前來驗(yàn)收，征求意見，直到顧客滿意。對于中國的保險(xiǎn)公司來說，這種服務(wù)意識值得學(xué)習(xí)和借鑒。

2．服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

中國保險(xiǎn)業(yè)目前在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上主要包括在全國范圍內(nèi)開通24小時(shí)的服務(wù)熱線、提供險(xiǎn)種咨詢、保單查核、預(yù)約投保等。為了提高客戶服務(wù)水平，滿足日益增多的客戶咨詢需求，早在1997年，中國人壽上海市分公司就開通了800免費(fèi)聲訊服務(wù)系統(tǒng)。2002年開通功能更為完善的Call Center系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話與互聯(lián)網(wǎng)連體、服務(wù)信息共享、在線銷售、電話銷售等多種功能。同時(shí)改進(jìn)電話轉(zhuǎn)接功能，以“24小時(shí)服務(wù)、全年無休、一站式服務(wù)”為要求，做到任何外來客戶電話一打就通，一通就能得到全面的回復(fù)，體現(xiàn)“一個(gè)品牌，一種服務(wù)”。

相比之下，外資保險(xiǎn)公司在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新上似乎更勝一籌。在信息服務(wù)方面，國外保險(xiǎn)公司為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理以及保單查詢、變更、索賠等服務(wù)，以增進(jìn)保險(xiǎn)客戶對保險(xiǎn)公司的了解和認(rèn)同。在投資方面，國外保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，大多采用“一般賬戶”與“分離賬戶”結(jié)合的方式，給予保險(xiǎn)客戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更多的選擇權(quán)。

3．服務(wù)手段創(chuàng)新

隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶對服務(wù)的要求和期望也越來越高，不管是從保險(xiǎn)的產(chǎn)品、投保，還是繳費(fèi)、理培等各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶都希望得到多樣化的、個(gè)性化的服務(wù)，這就要求保險(xiǎn)公司通過服務(wù)手段的創(chuàng)新來提升服務(wù)能力，從而最大限度地滿足客戶的需求。在中國，從2000年開始，國內(nèi)一些敏銳的保險(xiǎn)公司就開始嘗試電子商務(wù)。例如，中國人保財(cái)險(xiǎn)相繼推出電話營銷平臺、呼叫平臺、車險(xiǎn)管轄平臺，從2004年到2007年，其保費(fèi)年均增長率分別達(dá)到驚人的178%、484%、523%和343%。同時(shí)，越來越多的年輕人通過網(wǎng)站、手機(jī)等電子手段購買車險(xiǎn)、交通、旅游意外險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品。只需幾分鐘時(shí)間輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就完成了一次投保，還能享受到網(wǎng)上支付、保險(xiǎn)卡注冊、保單驗(yàn)真、咨詢、報(bào)案、送單上門等服務(wù)。

國外保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)上運(yùn)用先進(jìn)科技進(jìn)行服務(wù)手段創(chuàng)新上發(fā)展較快。在英國，超過50%的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)和電話投保；美國第四大車險(xiǎn)經(jīng)營公司Progressive公司采用GPS定 4

位系統(tǒng)確定出險(xiǎn)位置，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查勘人員在很短時(shí)間內(nèi)被派到出險(xiǎn)現(xiàn)場；日本安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠中使用24小時(shí)工作的事故受理報(bào)告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地14個(gè)理賠中心及全國252個(gè)理賠終端的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險(xiǎn)公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到理賠。

4．服務(wù)制度創(chuàng)新

當(dāng)前我國保險(xiǎn)公司的經(jīng)營模式大多仍“以業(yè)務(wù)為中心”，按職能設(shè)置組織，不能很好地適應(yīng)管理服務(wù)過程的需求。同時(shí)在薪酬管理方面,傭金往往是簡單地按保費(fèi)數(shù)量的比例提成，這無疑使代理人把業(yè)務(wù)重心放在了新客戶的開發(fā)上,而忽視了客戶忠誠度的維護(hù)。另外，在中介營銷中,按照所吸引的業(yè)務(wù)總額或?yàn)榭蛻舸�理的交易總價(jià)值為基礎(chǔ)支付報(bào)酬,導(dǎo)致了為傭金而爭奪客戶,而不是從客戶利益出發(fā)為其服務(wù)。

國外保險(xiǎn)公司已經(jīng)有通過重建業(yè)務(wù)流程提高服務(wù)效率取得成功的先例。MBL是全美第18大人壽保險(xiǎn)公司，以前，客戶購買保險(xiǎn)，從填寫保單開始，需經(jīng)過核保、承保、開具保單等一系列過程，其間包括30個(gè)步驟，跨越各部門，需經(jīng)過19位員工之手，一般需要5到25天才能完成，最快也需要24小時(shí)。這種僵化的工作程序嚴(yán)重影響了工作效率。為此，該公司重建了其投保流程，設(shè)立了一個(gè)新職位-專案經(jīng)理，對從接受保單到簽發(fā)保單的全部過程負(fù)全部責(zé)任，這種有“專案經(jīng)理”處理整個(gè)流程的做法，消除了以前必須跨越的中間管理層，取得了驚人的成效。MBL在削減100個(gè)原有職位的同時(shí)，每天工作量卻增加了一倍，處理一份保單只需要4個(gè)小時(shí)，即使最復(fù)雜的任務(wù)也只需2-5天。

5．延伸服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新

當(dāng)前我國保險(xiǎn)業(yè)延伸服務(wù)已是大勢所趨。據(jù)上海市一項(xiàng)調(diào)查顯示，市民對保險(xiǎn)服務(wù)的延伸有著極大的興趣，不但對保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容的延伸有著迫切的希望，而且對保險(xiǎn)服務(wù)方式方法的延伸也翹首以待。在保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容延伸的創(chuàng)新上，反映比較強(qiáng)烈的是，老人互利保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、孕婦安泰保險(xiǎn)，、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。這些內(nèi)容，在目前我國表現(xiàn)業(yè)的經(jīng)營中幾乎是一片空白，雖然有的個(gè)別險(xiǎn)種在一些保險(xiǎn)公司開始辦理，但由于經(jīng)營和管理的意識還沒有完全到位，其順利發(fā)展還需要一段時(shí)間的磨合。

而西方一些發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)公司幾乎無所不保，保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)容包羅萬象。如法國的家庭綜合險(xiǎn)提供以下服務(wù)并代為付費(fèi)：護(hù)送小孩到親屬家代為照顧或支付親屬的來往旅費(fèi)；家內(nèi)照顧小孩；家務(wù)幫助；當(dāng)父母上班時(shí)請人護(hù)理生病的小孩；熱線信息；支付救災(zāi)費(fèi)用；提供損失發(fā)生后救急衣物以及其他生活用品；損害房屋的查勘，等等。

五．對中國保險(xiǎn)公司的啟示

1．服務(wù)觀念的創(chuàng)新

服務(wù)觀念創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的根本，只有真正抓住從服務(wù)觀念這個(gè)根本，切實(shí)做好基本價(jià)值和附加價(jià)值的創(chuàng)新，保險(xiǎn)創(chuàng)新才具有應(yīng)有的動(dòng)力與活力。做好服務(wù)觀念創(chuàng)新，就要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，企業(yè)的一切活動(dòng)皆以客戶至上為原則，保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變，要徹底顛覆“以業(yè)務(wù)為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務(wù)。

2．基本價(jià)值創(chuàng)新

5

1) 深化與銀行的多層面合作。目前中國的銀保合作包括代收保費(fèi)、代支保險(xiǎn)金、代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品、融資業(yè)務(wù)、電子商務(wù)、聯(lián)合發(fā)卡、保單質(zhì)押貸款、客戶信息共享等方面，業(yè)務(wù)滲透、優(yōu)勢互補(bǔ)、互利互惠、共同發(fā)展的格局已經(jīng)初步形成，其實(shí)服務(wù)創(chuàng)新還可以發(fā)展到銀保混業(yè)經(jīng)營的層面。客戶如果能夠像去超市購物一樣購買自己所需的金融產(chǎn)品，而不用一家一家的跑，會(huì)大大增強(qiáng)購買力。

2) 引進(jìn)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，建立完善的數(shù)字化的客戶檔案、客戶服務(wù)知識庫和服務(wù)記錄，了解客戶真實(shí)需求，向顧客提供針對性強(qiáng)的甚至個(gè)性化的產(chǎn)品。如利用積累的客戶信息和服務(wù)信息，通過電子郵件、電動(dòng)傳真、語音電話、短信息服務(wù)等現(xiàn)代通訊手段，為客戶提供如交費(fèi)通知、報(bào)案、新險(xiǎn)種的推薦等服務(wù)項(xiàng)目。

3) 保險(xiǎn)合同標(biāo)準(zhǔn)化與通俗化。保單的復(fù)雜條款與晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語容易在保險(xiǎn)銷售中存在誤導(dǎo)，從而在保險(xiǎn)公司與客戶間產(chǎn)生矛盾。通俗化的保單容易拉近與消費(fèi)者的距離，使保單傳遞給消費(fèi)者的信息更加全面、準(zhǔn)確，讓消費(fèi)者更容易閱讀和理解，從而提升行業(yè)整體服務(wù)水平。

4) 增加對員工的客戶滿意度考核。對員工薪酬的激勵(lì)政策，加入與客戶直接聯(lián)系的內(nèi)部員工的滿意度考核，制定針對留住老客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策。

3．附加價(jià)值創(chuàng)新

1) 提供延伸服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值。提供定期免費(fèi)體檢、國際緊急救援、急難援助、疾病咨詢、家庭陪伴、家庭幫助、損害和熱線信息、損失發(fā)生后救急衣物等延伸的服務(wù)。利用保險(xiǎn)憑證，與商家聯(lián)合，使持有車險(xiǎn)憑證的客戶可以享受加油折扣、優(yōu)先安排車位、免費(fèi)清洗檢修等服務(wù)。

2) 關(guān)注細(xì)節(jié)，認(rèn)真對待每一個(gè)客戶。服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)公司對客戶的重視程度。在生日時(shí)寄來一封賀卡，在天氣轉(zhuǎn)變時(shí)發(fā)來一條提醒短信，在賣出保單的同時(shí)贈(zèng)送一張健康養(yǎng)生的貼士或一本菜譜，甚至可以幫助客戶代送禮品。

3) 建立社區(qū)服務(wù)基地，服務(wù)到家。社區(qū)是保險(xiǎn)零售業(yè)的一個(gè)大市場。保險(xiǎn)公司可以與社區(qū)的居委會(huì)合作，定期為居民體檢，宣傳理財(cái)、防災(zāi)防損、險(xiǎn)種咨詢等方面的知識；還可以在社區(qū)設(shè)置核保與理賠點(diǎn)，方便居民快速地拿到賠償金。

六．結(jié)論

保險(xiǎn)服務(wù)的優(yōu)劣決定了保險(xiǎn)企業(yè)的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。本文分析了中國保險(xiǎn)公司進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的必要性和緊迫性，從服務(wù)現(xiàn)狀，存在的問題，市場需求及行業(yè)競爭的角度，明確了保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位。然后從服務(wù)觀念創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，服務(wù)手段創(chuàng)新，服務(wù)體制創(chuàng)新以及延伸服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新五個(gè)角度對中外保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行比較。最后總結(jié)對中國保險(xiǎn)公司的啟示，提出了中國保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新的幾點(diǎn)具體的建議。由于知識有限，，導(dǎo)致本文在論證上還稍顯不足。

參考文獻(xiàn)：

[1] 梁英輝，《論保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新》，[J]，《保險(xiǎn)研究》，2004年12期

[2] Imai, H，《Health-related quality of life and beneficiaries of long-term care insurance in Japan》，[J]，《HEALTH POLICY》，2008

[3] 吳定富，《保險(xiǎn)原理與實(shí)務(wù)》，[M]，中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2006年版

[4] 周道許，《中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問題研究》，[M]，中國金融出版社，2006年3月第1版

[5] 雪峰，《保險(xiǎn)業(yè)如何做穩(wěn)》，[M]，中國對外翻譯出版公司，2002年版

[6] 王翀，《保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新不能只喊口號》，[N]，《上海金融報(bào)》，2007年

[7] 馬飛孝，《服務(wù)創(chuàng)新不是擺“花架子” 》，[N]，《國際金融報(bào)》，2006年

[8] 俞德本，《論中資保險(xiǎn)公司治理結(jié)構(gòu)創(chuàng)新》[J]，《保險(xiǎn)研究》，2004年11期

 

-