淺談保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

一、前言

二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的客觀必然性

三、當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析

四、對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的建議

內(nèi) 容 摘 要

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融一體化的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)方式等都發(fā)生了很大變化，服務(wù)已逐步取代價(jià)格，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。當(dāng)前，外資保險(xiǎn)公司紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們擁有雄厚的資本實(shí)力，先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，綜合的保險(xiǎn)服務(wù)和良好的商業(yè)信譽(yù)，而我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量還相對(duì)落后，以服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)淡薄。加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新是增強(qiáng)保險(xiǎn)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，也是保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存的根本保證。

目前，保險(xiǎn)公司普遍重視品牌塑造，熟知服務(wù)創(chuàng)新正是打造自己獨(dú)特品牌的最佳介質(zhì)。然而，“雷聲大，雨點(diǎn)小”已成為當(dāng)前保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的通病。幾乎每一家保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站主頁(yè)都在強(qiáng)調(diào)自己“以客戶為中心”、“顧客至上、追求創(chuàng)新”的宣傳口號(hào)，很多公司也把創(chuàng)新作為自己的服務(wù)理念。但真正致力于服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)與實(shí)施的公司卻寥寥無(wú)幾。在這種形勢(shì)下，保險(xiǎn)公司就需要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的未來(lái)工作思路有一個(gè)精心的打算。

淺談保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

一、前言

保險(xiǎn)作為現(xiàn)代金融的三大支柱之一，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要領(lǐng)域。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保持了30%以上的平均增長(zhǎng)速度，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快，也最具活力的朝陽(yáng)行業(yè)之一。最近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)又經(jīng)歷了車險(xiǎn)改革、保險(xiǎn)法修訂、國(guó)有保險(xiǎn)公司股份制改造、《道路交通安全法》出臺(tái)、機(jī)動(dòng)車輛第三者強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)的實(shí)施等一系列重大事件，政府監(jiān)管部門也先后推出了放寬分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)區(qū)域限制、放寬高級(jí)管理人員任職資格限制和放松市場(chǎng)準(zhǔn)入限制、增加經(jīng)營(yíng)主體等一系列鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的政策。

盡管如此，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，還很不成熟。客戶服務(wù)工作的薄弱就是其中之一。目前，保險(xiǎn)公司普遍重視品牌塑造，熟知服務(wù)創(chuàng)新正是打造自己獨(dú)特品牌的最佳介質(zhì)。然而，“雷聲大，雨點(diǎn)小”已成為當(dāng)前保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的通病。幾乎每一家保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站主頁(yè)都在強(qiáng)調(diào)自己“以客戶為中心”、“顧客至上、追求創(chuàng)新”的宣傳口號(hào)，很多公司也把創(chuàng)新作為自己的服務(wù)理念。但真正致力于服務(wù)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)與實(shí)施的公司卻寥寥無(wú)幾。在這種形勢(shì)下，保險(xiǎn)公司就需要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的未來(lái)工作思路有一個(gè)精心的打算。

二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的客觀必然性 

（一）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)挑戰(zhàn)的需要 

 加入世貿(mào)組織幾年來(lái)，中資保險(xiǎn)業(yè)和世界保險(xiǎn)業(yè)巨頭在中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)始短兵相接，同臺(tái)競(jìng)技。這些國(guó)外的保險(xiǎn)業(yè)巨頭絕大多數(shù)都是百年老店，歷史悠久，實(shí)力雄厚，人才濟(jì)濟(jì)，管理先進(jìn)，服務(wù)一流。相比之下，中資保險(xiǎn)業(yè)卻還屬于一個(gè)幼稚產(chǎn)業(yè)，無(wú)論從哪個(gè)方面來(lái)講，中資保險(xiǎn)業(yè)都難望其項(xiàng)背，挑戰(zhàn)的嚴(yán)峻性可想而知。在各方面條件相差懸殊的情況下，中資保險(xiǎn)業(yè)拿什么與國(guó)外同行競(jìng)爭(zhēng)和抗衡，如何求復(fù)一存，并且不斷發(fā)展壯大？只有正視雙方之間的這種差距，師夷之長(zhǎng)，不斷地進(jìn)行體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，努力縮小與“強(qiáng)者”的差距，積極創(chuàng)造比較優(yōu)勢(shì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 

（二）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段 

 目前，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要內(nèi)容之一。保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，較一般商品服務(wù)性更強(qiáng)，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程，是保險(xiǎn)的生命，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的高低優(yōu)劣，直接影響和決定了公司的生存和發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，投保客戶從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因。70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶，而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有一筆成交。可見(jiàn)，搞好服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。尤其目前，各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選。誰(shuí)能提供獨(dú)具特色的、優(yōu)質(zhì)的、全面的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)最大限度地贏得保戶。新的形勢(shì)下，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新已成為各保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝得法寶和提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 

（三）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)發(fā)展的必然要求

由于國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)還不健全，各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，有的還比較嚴(yán)重。但應(yīng)當(dāng)看到，隨著法律法規(guī)的不斷健全和監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)正在逐步走向規(guī)范，這既是市場(chǎng)健康發(fā)展的必然要求，也是各保險(xiǎn)公司的心聲。否則，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象長(zhǎng)期存在，不僅搞亂了市場(chǎng)，損害了市場(chǎng)的健康發(fā)展，也損害了保險(xiǎn)公司的自身利益，到頭來(lái)只能是兩敗俱傷。入世后，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)方式正逐步從傳統(tǒng)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。所以對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)才是硬道理。只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，更好地滿足市場(chǎng)條件下客戶多層次、個(gè)性化的需求，才能推動(dòng)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展。 

三、當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析 

保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它所關(guān)注的目標(biāo)是如何為客戶提供更加價(jià)低質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，所以保險(xiǎn)憑證功能的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)也應(yīng)該從服務(wù)入手，一方面為客戶和保險(xiǎn)公司提供各種方便，另一方面增進(jìn)客戶與保險(xiǎn)公司的感情。當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)引起了各保險(xiǎn)公司的重視。

我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析

近幾年來(lái)，保險(xiǎn)公司的服務(wù)手段和服務(wù)方式日趨多樣化，不僅紛紛建立了自己的商業(yè)網(wǎng)站，積極探索保險(xiǎn)電子商務(wù)，而且開(kāi)通了全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；引進(jìn)了國(guó)外先進(jìn)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷模式，并結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)實(shí)際情況建立和創(chuàng)新了適合當(dāng)前的營(yíng)銷制度，極大地促進(jìn)了人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展；積極發(fā)展了銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，使銀行代理業(yè)務(wù)成為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)三大營(yíng)銷渠道之一。

（二）我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)存在問(wèn)題分析 

在當(dāng)前保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的形勢(shì)下，服務(wù)成為了保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。然而目前，保險(xiǎn)服務(wù)存在不少問(wèn)題。 

1、客戶服務(wù)不到位 

現(xiàn)今迫于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力，許多保險(xiǎn)公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但關(guān)鍵問(wèn)題是尚未得到有效落實(shí)，如有些展業(yè)人員把保險(xiǎn)服務(wù)異化為“敲門磚”，拉保單時(shí)“亂拍胸脯，大夸海口”，理賠時(shí)卻“推三阻四，大打折扣”。還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，認(rèn)為客戶服務(wù)是服務(wù)部門的事情，與自己無(wú)關(guān)。

2、客戶服務(wù)不連續(xù) 

由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有法律上嚴(yán)格的時(shí)段性，保險(xiǎn)公司理應(yīng)在保險(xiǎn)有效期內(nèi)向客戶提供持續(xù)性服務(wù)。然而現(xiàn)實(shí)卻是一些保險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)說(shuō)起來(lái)重要，忙起來(lái)就忘掉，經(jīng)常出現(xiàn)斷層。如有的客戶在出險(xiǎn)后的理賠環(huán)節(jié)中，不是為了搜集索賠資料而往返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不上服務(wù)滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務(wù)忽視對(duì)未出險(xiǎn)以及理賠環(huán)節(jié)的做法，嚴(yán)重的割裂了保險(xiǎn)服務(wù)的連續(xù)性。 

3、客戶服務(wù)同質(zhì)化而且簡(jiǎn)單化 

目前客戶服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，服務(wù)手段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理和投資理財(cái)?shù)葘�業(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車養(yǎng)護(hù)等高附加值的服務(wù)，缺乏針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務(wù)。

4、保險(xiǎn)服務(wù)流程不夠科學(xué)和順暢 

保險(xiǎn)服務(wù)工作中的各個(gè)流程是否順暢直接關(guān)系到客戶服務(wù)體系的整體構(gòu)架。目前，雖然眾多保險(xiǎn)公司紛紛采取24小時(shí)電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)查勘等方式吸引客戶、改善服務(wù)，但是，從具體實(shí)施的結(jié)果來(lái)看，不盡理想。其原因就是保險(xiǎn)的工作流程仍然存在問(wèn)題。以理賠服務(wù)為例，從保戶出險(xiǎn)報(bào)案到領(lǐng)取賠款需經(jīng)過(guò)報(bào)案登記，現(xiàn)場(chǎng)查勘，定損，理算，核賠，賠款支付等環(huán)節(jié)。如果這個(gè)流程是順暢的，保戶可以在索賠資料提供齊全的前提下，及時(shí)得到賠款。如果其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都將影響理賠服務(wù)的速度和質(zhì)量。在有些保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部，工作流程中仍存在空白點(diǎn)和盲區(qū)。這種矛盾中最大的受害者就是保戶。目前，保險(xiǎn)服務(wù)中普遍存在“理賠人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)慢，保戶索賠等待期長(zhǎng)”的問(wèn)題。在實(shí)際工作中這種問(wèn)題不僅體現(xiàn)在理賠服務(wù)上，承保服務(wù)變是如此。設(shè)身處地為保戶著想，確保工作流程中每一環(huán)節(jié)的順暢無(wú)阻，是保險(xiǎn)企業(yè)工作的當(dāng)務(wù)之急。 

5、員工素質(zhì)低影響保戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度 

保險(xiǎn)服務(wù)需要通過(guò)保險(xiǎn)公司員工的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。在實(shí)際工作中經(jīng)常聽(tīng)到有些保戶反映業(yè)務(wù)人員對(duì)保險(xiǎn)條款及相關(guān)法規(guī)解釋不清，甚至誤導(dǎo)保戶——夸大保障范圍和投資功能，以致在理賠服務(wù)時(shí)，含糊其詞，定責(zé)定損無(wú)法自圓其說(shuō)。這樣的服務(wù)怎能令客戶滿意呢？員工素質(zhì)直接關(guān)系著客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的信任程度。一個(gè)優(yōu)秀的員工可以把產(chǎn)品的有效信息完整地、適時(shí)地傳達(dá)給客戶，幫助客戶認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)，再通過(guò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。相反，一個(gè)業(yè)務(wù)水平低劣，服務(wù)意識(shí)薄弱的員工會(huì)把錯(cuò)誤的信息帶給客戶，在某種程度上破壞了產(chǎn)品的公司的形象。 

6、保險(xiǎn)服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足 

保險(xiǎn)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達(dá)到快捷、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。目前，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速形成，與之相適應(yīng)的售后服務(wù)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。在此，需要保險(xiǎn)企業(yè)要舍得為服務(wù)投資，摒棄過(guò)去那種請(qǐng)客送禮大手大腳，一談到服務(wù)投入就喊資金短缺的糊涂做法。切實(shí)履行以客戶為中心的服務(wù)宗旨。例如，在理賠服務(wù)中心查勘定損及時(shí)與否始終是保戶最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。現(xiàn)在，有些保險(xiǎn)公司采用GPRS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)進(jìn)行查勘調(diào)度，以保證查勘定損服務(wù)的及時(shí)到位，便是值得肯定的做法。但是，仍然有相當(dāng)一部分保險(xiǎn)公司舍不得在服務(wù)設(shè)施方面投入資金，令保險(xiǎn)服務(wù)水平難以提高。由于缺乏足夠的技術(shù)支持，調(diào)度指揮中心基本處于憑感覺(jué)調(diào)度，甚至盲目指揮的狀態(tài)。

四、對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的建議 

根據(jù)目前保險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題，提出關(guān)于保險(xiǎn)服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新過(guò)程中的一些思考及可能的對(duì)策： 

（一）提升保險(xiǎn)核心服務(wù)價(jià)值 

通過(guò)整合保險(xiǎn)企業(yè)資源，強(qiáng)化保險(xiǎn)外圍服務(wù)即“便利服務(wù)”和“支持服務(wù)”建設(shè)，并借此達(dá)到提升保險(xiǎn)核心服務(wù)價(jià)值的目的。圍繞“保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、承保、承保后風(fēng)險(xiǎn)防范、出險(xiǎn)后的查勘定損、理賠”這一服務(wù)鏈條逐步向外擴(kuò)展鏈接；從當(dāng)前相關(guān)的制度改革和社會(huì)需要出發(fā)，展開(kāi)各種各樣的支持性服務(wù)，如針對(duì)醫(yī)療、養(yǎng)老制度改革后居民迫切需要的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)，在做好醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)的同時(shí)，大力開(kāi)展諸如免費(fèi)體檢、健康咨詢、健康護(hù)理等方面的服務(wù)；針對(duì)就業(yè)改革后失業(yè)者增多提供的失業(yè)保險(xiǎn)，在提供失業(yè)保險(xiǎn)的同時(shí)向客戶提供的再就業(yè)培訓(xùn)、再教育咨詢、就業(yè)信息等服務(wù)項(xiàng)目；在開(kāi)展教育保險(xiǎn)的同時(shí)將出國(guó)咨詢、教育咨詢等內(nèi)容作為延伸服務(wù)；通過(guò)保險(xiǎn)專業(yè)化理財(cái)服務(wù)，為客戶量體裁衣，合理安排資金營(yíng)運(yùn)，使資金運(yùn)用更加科學(xué)，收益率更高。 

總之，通過(guò)良好的服務(wù)，打造保險(xiǎn)業(yè)的整體品牌，變潛在保險(xiǎn)需求為現(xiàn)實(shí)保險(xiǎn)需求，并最終形成保險(xiǎn)客戶資源的“鎖定”。 

（二）全員落實(shí)“以客戶為中心”的管理思想 

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，無(wú)論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還是財(cái)務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間要協(xié)調(diào)配合，都應(yīng)致力于完成公司的客戶服務(wù)目標(biāo)，并以實(shí)際行動(dòng)表明客戶對(duì)公司是最重要的，使客戶從開(kāi)始投保到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。 

（三）培養(yǎng)有職業(yè)道德的保險(xiǎn)精英 

保險(xiǎn)公司在挑選和培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)，要強(qiáng)調(diào)人的素質(zhì)。這個(gè)素質(zhì)包括多方面：毅力、恒心、責(zé)任心等方面。還有更重要的在后面，就是加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)對(duì)客戶的責(zé)任心，樹(shù)立為顧客服務(wù)的理念，使他們真正做到服務(wù)客戶。 

我們要以“服務(wù)保戶、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，以“加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)”為宗旨，以誠(chéng)信建設(shè)為重點(diǎn)，廣泛向社會(huì)宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，正確引導(dǎo)廣大投保人科學(xué)消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。堅(jiān)持誠(chéng)信為本，不斷提高服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的根基。堅(jiān)持客戶至上為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)理念，建立了科學(xué)高效的客戶服務(wù)體系，堅(jiān)持把保險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，貫穿到售前、售中和售后的全過(guò)程。 

（四）不能照抄國(guó)外經(jīng)驗(yàn) 

在創(chuàng)新方式上，保險(xiǎn)公司普遍存在懶惰心理，或者說(shuō)是粗放式開(kāi)發(fā)。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不是從實(shí)際出發(fā)，而是采取不加取舍的拿來(lái)主義，很多新保險(xiǎn)產(chǎn)品照抄西方保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家的產(chǎn)品或者經(jīng)驗(yàn)，保險(xiǎn)公司費(fèi)了一番力氣開(kāi)發(fā)出的新產(chǎn)品竟遭到冷遇，說(shuō)起來(lái)有些冤枉，可保險(xiǎn)公司卻有點(diǎn)自作自受，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有考慮消費(fèi)者的需求，缺少針對(duì)性，于是種豆得豆。 

（五）結(jié)合當(dāng)前保險(xiǎn)公司的實(shí)際

1、服務(wù)理念創(chuàng)新 

要改變保險(xiǎn)服務(wù)可有可無(wú)和關(guān)系不大的思想觀念，把服務(wù)文化作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容。要通過(guò)有意識(shí)地投入、培養(yǎng)、提煉、積累、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)的文化和精神，以有效地激勵(lì)、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個(gè)員工的服務(wù)思想和行為，在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域里造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢(shì)。要牢固樹(shù)立以客戶為中心的理念，一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶，真正把客戶當(dāng)上帝，想客戶之所想，急客戶之所急，把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個(gè)職工的自覺(jué)行為。要樹(shù)立大服務(wù)的意識(shí)，在公司上下形成一個(gè)深入人心的服務(wù)鏈，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為保戶服務(wù)，公司為社會(huì)服務(wù)的濃厚氛圍。提倡無(wú)斷層服務(wù)，實(shí)行全方位、全過(guò)程、全天候、全員化服務(wù)，把保險(xiǎn)服務(wù)貫穿于市場(chǎng)展業(yè)的整個(gè)過(guò)程，使保戶從投保開(kāi)始到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能享受到不斷的、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)。

2、服務(wù)手段創(chuàng)新 

保險(xiǎn)服務(wù)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的一個(gè)方面，也必須與時(shí)俱進(jìn)，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技的最新成果，不斷充實(shí)服務(wù)的內(nèi)容，不斷提高服務(wù)的科技含量。在這方面舍得投入，加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，努力提高人員的整體素質(zhì)和服務(wù)的現(xiàn)代化水平。要整合現(xiàn)有資源，積極進(jìn)行開(kāi)發(fā)和技術(shù)升級(jí)，把客戶服務(wù)熱線電話建設(shè)成為功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)完備的展業(yè)平臺(tái)。要重視計(jì)算機(jī)技術(shù)在保險(xiǎn)服務(wù)中的運(yùn)用，減少服務(wù)中的有一些非人為因素，提高服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的運(yùn)用，積極開(kāi)展網(wǎng)上保險(xiǎn)、電子商務(wù)和通保通賠等，為客戶投保和理賠提供快捷便利的服務(wù)，不斷拓寬客戶服務(wù)的渠道。 

3.保險(xiǎn)服務(wù)體制創(chuàng)新 

服務(wù)體制的創(chuàng)新，要求保險(xiǎn)公司的整個(gè)業(yè)務(wù)流程都要圍繞為客戶服務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)，使組織為服務(wù)流程而定，而不是相反。

4.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新 

客戶的需求是多方面的，保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容也應(yīng)該是多種多樣的。要認(rèn)真研究客戶的需求，不斷擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵。對(duì)為公司作出較大貢獻(xiàn)的黃金客戶，宜推行客戶經(jīng)理制，為他們提供“一對(duì)一”的超值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益和公司利潤(rùn)最大化的雙贏。在常規(guī)服務(wù)之外，要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極向客戶提供風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、投資咨詢、理財(cái)顧問(wèn)、信息交流、法律顧問(wèn)、代步車、汽車優(yōu)惠養(yǎng)護(hù)、免費(fèi)檢測(cè)等保險(xiǎn)責(zé)任以外的高附加值服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容上同樣要重視客戶的多樣化需求，減少理賠單證，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，加快理賠速度，盡量大可能地方便客戶。同時(shí)，要在差異化服務(wù)上多下功夫，多為客戶提供一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的個(gè)性化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精，人精我新”，把服務(wù)真正送到客戶的心坎上，做到為客戶，溫暖萬(wàn)人心，胸有大目標(biāo)，市場(chǎng)鑄誠(chéng)信。

保險(xiǎn)服務(wù)的優(yōu)劣決定了保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力。保險(xiǎn)公司要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得頭籌，最直接的方式就是靠創(chuàng)新，靠不斷發(fā)展的差異化服務(wù)。要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)手段，改革服務(wù)體制，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)為客戶提供滿意服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的結(jié)合，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 丁孜山、丁慰，《保險(xiǎn)發(fā)展與創(chuàng)新》，復(fù)旦大學(xué)出版社，2006

[2]《保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新與加快發(fā)展的關(guān)系》成功保險(xiǎn)網(wǎng)， 2009 

[3] 馬飛孝，《服務(wù)創(chuàng)新不是擺“花架子” 》，[N]，《國(guó)際金融報(bào)》，2006年

[4] 俞德本，《論中資保險(xiǎn)公司治理結(jié)構(gòu)創(chuàng)新》[J]，《保險(xiǎn)研究》，2004年11期

[5] 王翀，《保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新不能只喊口號(hào)》，[N]，《上海金融報(bào)》，2007年