論保險(xiǎn)服務(wù)方式的創(chuàng)新

保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和作用

二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的必要性

三、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的途徑

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（二）整合客戶資源，參與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，打造多元化保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（三）利用網(wǎng)絡(luò)資源提供更方便、快捷的承保理賠服務(wù)。

（四）不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，打造名優(yōu)品牌。

內(nèi) 容 摘 要

現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，而在競(jìng)爭(zhēng)中決定著勝負(fù)的是保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。入世一年來(lái)，中資保險(xiǎn)公司都清醒地認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到自己與外資保險(xiǎn)公司的差距，主要是服務(wù)方式比較單一，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)附加值不高等。為此我們必須下功夫改變這一局面，通過(guò)提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；整合客戶資源，打造多元化保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)等途徑實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新 整合 

論保險(xiǎn)服務(wù)方式的創(chuàng)新

 

 現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)提供了獨(dú)具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)贏得客戶，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。所以，各家保險(xiǎn)公司都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)服務(wù)的重要性，做好保險(xiǎn)服務(wù)這個(gè)大文章。

保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和作用

保險(xiǎn)服務(wù)是指保險(xiǎn)公司為社會(huì)公眾提供的一切有價(jià)值的活動(dòng)。保險(xiǎn)服務(wù)從屬于服務(wù)范疇。因此，服務(wù)的豐厚內(nèi)涵及其特點(diǎn)適用于保險(xiǎn)服務(wù)，并在一定程度上勾畫(huà)出了保險(xiǎn)服務(wù)的風(fēng)貌，但是作為特定領(lǐng)域的保險(xiǎn)服務(wù),必有著其獨(dú)特的內(nèi)容。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，傳統(tǒng)的服務(wù)觀念已被打破，取而代之的是現(xiàn)代化服務(wù)的觀念。它與“傳統(tǒng)服務(wù)”的最大區(qū)別在于呈現(xiàn)出明顯的外延擴(kuò)張。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為保險(xiǎn)公司的服務(wù)集中體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與給付，只要對(duì)客戶履行了保險(xiǎn)的基本職能，也就意味著為其提供了良好的服務(wù)，而現(xiàn)代化服務(wù)觀念則認(rèn)為服務(wù)遠(yuǎn)非局限于此，圍繞了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與給付這一核心所進(jìn)行的各種擴(kuò)散性服務(wù)，均在保險(xiǎn)公司的服務(wù)范疇。核心性服務(wù)是根本，擴(kuò)散性服務(wù)是補(bǔ)充。在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的情況下，以不影響核心性服務(wù)的質(zhì)量為前提，可以適當(dāng)增加擴(kuò)散性服務(wù)的比重和種類，以便能爭(zhēng)取到更多的顧客。

保險(xiǎn)服務(wù)寓于保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，通過(guò)一定的形式表現(xiàn)出來(lái)，是保險(xiǎn)公司生存發(fā)展的需要，保險(xiǎn)公司靠服務(wù)在社會(huì)上樹(shù)立良好形象，贏得信譽(yù)，爭(zhēng)得客戶，靠服務(wù)出質(zhì)量，出效益。服務(wù)關(guān)系到保險(xiǎn)公司的前途和命運(yùn)，它的重要作用表現(xiàn)在：

1、為保險(xiǎn)公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)公司通過(guò)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前售中、售后服務(wù)，與顧客建立起一種信任關(guān)系，然后通過(guò)顧客的傳播使保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，也讓保險(xiǎn)公司在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，及時(shí)了解客戶需求的變化，為保險(xiǎn)公司及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改善服務(wù)方式，從而提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)便利。

2、能夠密切同保戶的關(guān)系為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展打下牢固的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以加深客戶對(duì)公司的理解與感情溝通。例如保險(xiǎn)咨詢員對(duì)客戶親切關(guān)懷，認(rèn)真傾聽(tīng)，委婉說(shuō)明，專業(yè)解答，提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh和解決方法，可以切實(shí)維護(hù)客戶的利益，消除客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的誤解，密切同客戶的關(guān)系，通過(guò)感情紐帶把雙方緊密地聯(lián)結(jié)在一起，這對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展是十分重要的。

3、決定著保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益起著決定作用，保險(xiǎn)公司通過(guò)各種方式宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，提供全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)吸引越來(lái)越多的人參加保險(xiǎn)，當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的增多，保險(xiǎn)公司所支出的固定費(fèi)用分?jǐn)傇诿恳粏挝槐ＹM(fèi)上的比率就會(huì)下降，保險(xiǎn)企業(yè)的盈利就會(huì)上升，而保險(xiǎn)的承保服務(wù)對(duì)標(biāo)的進(jìn)行篩選。剔除了不宜承保的高危標(biāo)的，避免了可能給企業(yè)帶來(lái)的道德風(fēng)險(xiǎn)損失。另外，保險(xiǎn)公司通過(guò)防災(zāi)防損服務(wù)，減少災(zāi)害事故發(fā)生的頻率，降低賠付率，自然也就提高了保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。如此種種，可見(jiàn)保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的重要性。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的必要性

 產(chǎn)品和服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基本要素，保險(xiǎn)業(yè)功能的發(fā)揮最終體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)上，特別是我國(guó)加入世貿(mào)組織后，面對(duì)新的保險(xiǎn)市場(chǎng)形勢(shì)，幾乎所有的保險(xiǎn)公司都把產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新作為自己取勝的利器。從表面上看，制約我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)功能充分發(fā)揮的原因在于人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不夠，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)薄弱。但是根本原因在于保險(xiǎn)業(yè)自身，首先是保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新力度不夠，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品是特殊的無(wú)形商品，專業(yè)性強(qiáng)，加上保險(xiǎn)條款表述的非通俗性，使得許多人對(duì)保險(xiǎn)極不了解，他們必須通過(guò)專業(yè)的保險(xiǎn)從業(yè)人員的服務(wù)才能略知一二。但是目前保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)水平只停留在上街?jǐn)[攤設(shè)點(diǎn)或是在電視廣告上簡(jiǎn)單的宣傳一下，或是送賠款上門，就這幾點(diǎn)也只是暫時(shí)和零星的。服務(wù)方式比較單一，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)附加值不高。另外，再加上保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、品種不夠豐富，無(wú)法滿足不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同階層對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣化需求，再加上從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，造成目前保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)基本服務(wù)功能都不盡人意，更不要談更優(yōu)、更新，超值性、差異性的服務(wù)了。所以，目前簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)服務(wù)方式已不適合當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展了。

 三、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的途徑

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

 1、保險(xiǎn)服務(wù)不能僅僅局限于理賠服務(wù)而要多樣化、人性化、個(gè)性化。要想做到這一點(diǎn)，首先就要在思想認(rèn)識(shí)上進(jìn)行提高，意識(shí)上進(jìn)行增強(qiáng)。過(guò)去，對(duì)于保戶而言，掛在嘴上的是承保容易，理賠難。從報(bào)案到查勘，定損，理賠給付，繁多的環(huán)節(jié)，落后的手段，使理賠成為一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，也讓一部分保險(xiǎn)員工認(rèn)為只要改善了理賠環(huán)節(jié)，服務(wù)就算完善了，這種認(rèn)識(shí)頗為片面。誠(chéng)然，理賠環(huán)節(jié)理順了，改善了，是保險(xiǎn)公司服務(wù)的一個(gè)進(jìn)步，但離完善還差太遠(yuǎn)。

2、當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展日新月異，要想跟住時(shí)代的腳步，就要不斷創(chuàng)新。向個(gè)性化發(fā)展為客戶提供個(gè)性化服務(wù)已成為各行各業(yè)服務(wù)的發(fā)展潮流，保險(xiǎn)業(yè)更應(yīng)如此。保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新的主題之一就是針對(duì)不同的客戶提供不同的具有人性化、個(gè)性化特點(diǎn)的服務(wù)。首先，保險(xiǎn)公司可以普遍利用各種形式對(duì)投保人進(jìn)行回訪．通過(guò)信息反饋及時(shí)了解客戶需求，采取相應(yīng)的服務(wù)措施．其次，根客戶的需求及時(shí)推出新的險(xiǎn)種和服務(wù)．第三，整合目前的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)方式，以人為本，不斷創(chuàng)新．例如中國(guó)人保、平安等保險(xiǎn)公司　在一些城市推出緊急救援，提供替代車服務(wù)項(xiàng)目；太保推出的＂全年無(wú)休，365天營(yíng)業(yè)，24小時(shí)理賠＂等一系列車險(xiǎn)服務(wù)措施；新華人壽在各節(jié)假日針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)出個(gè)性化保單和節(jié)日祝福語(yǔ)．如此種種，豐富了國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)公司與客戶服務(wù)之間的＂零距離＂，都在一定程度體現(xiàn)了多樣化、人性化、個(gè)性化．這些服務(wù)方面上的創(chuàng)新成為保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)上樹(shù)立自己的良好品牌，爭(zhēng)奪顧客的有效手段．也使服務(wù)成為保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容．構(gòu)成保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分．同時(shí)我們也要看到，上述一些好的服務(wù)項(xiàng)目、方式只是在一些小范圍內(nèi)實(shí)行，如何讓更多的大眾真正實(shí)在的享受到優(yōu)質(zhì)的＂保險(xiǎn)服務(wù)大餐＂，是我們的真正目的．

　　（二）整合客戶資源 打造多元化保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)．

　　在多元化發(fā)展的社會(huì)當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)滲透到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域、各行各業(yè)、各個(gè)家庭都離不開(kāi)保險(xiǎn)的保駕護(hù)航．而多元化體現(xiàn)在保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)方面，保險(xiǎn)公司對(duì)于手中的客戶資源進(jìn)行歸類管理，提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)咨詢，是降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高保障能力，保證企業(yè)效益的一個(gè)有效的服務(wù)手段．舉例來(lái)說(shuō)：

　　1、我們可將公司的客戶分為多類，如工業(yè)類、文化體育類、商業(yè)類、建筑工程類等等，再把每個(gè)行業(yè)進(jìn)行細(xì)分．

　　2、把這些行業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，可能遭受的損失，損失的大小進(jìn)行估計(jì)，對(duì)于一些專業(yè)的項(xiàng)目可以征求專家的建議．

　　3、保險(xiǎn)公司為客戶打造一份專業(yè)的保險(xiǎn)建議書(shū)，也就是提供一個(gè)合適的產(chǎn)品讓客戶選擇，通過(guò)以上做法，可以讓客戶對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)狀況有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，也讓客戶感覺(jué)到保險(xiǎn)公司提供的不僅僅是一份保險(xiǎn)合同，里面更包涵了人性、專業(yè)為客戶著想等等，由此拉進(jìn)兩者距離，客戶獲得了最佳的保障方案，保險(xiǎn)公司贏得了客戶，樹(shù)立了品牌形象，呈現(xiàn)的是雙贏局面．

　　（三）利用網(wǎng)絡(luò)資源提供更方便、快捷的承保理賠服務(wù)．

　　網(wǎng)絡(luò)世界的發(fā)展速度難以想象，如何利用好網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司改善服務(wù)質(zhì)量，提供多元化服務(wù)，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)新的起點(diǎn)．目前，網(wǎng)上承保理賠在發(fā)達(dá)國(guó)家已是普遍，人們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)手指下的按鍵即可完成多項(xiàng)保險(xiǎn)需求，保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的簽單也大幅提升，對(duì)保險(xiǎn)公司而言，成本的降低不言而喻而這項(xiàng)服務(wù)措施在我國(guó)尚未普及，上到各大公司的網(wǎng)頁(yè)看到的多是一些公司介紹、險(xiǎn)種宣傳等，對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓他們進(jìn)行核保核賠則是一大改革，好處明顯，而客戶想足不出戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)目前還無(wú)法做到。如此看來(lái)，數(shù)字化時(shí)代我們保險(xiǎn)服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)化的速度稍慢，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)群體的變化，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承保和理賠將呈現(xiàn)一個(gè)欣欣向榮的局面．

　　（四）不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，打造名優(yōu)品牌．

　　有人說(shuō)＂二十一世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)＂，在現(xiàn)代社會(huì)里，服務(wù)將成為具有決定意義＂品牌代言人＂，同時(shí)也是增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本手段．優(yōu)質(zhì)的人性化的、個(gè)性化的、多元化的服務(wù)對(duì)于塑造公司品牌，樹(shù)立公司形象，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力起到至關(guān)重要的作用．只有切實(shí)為客戶著想的人性化的、個(gè)性化的、多元化的服務(wù)才能成為吸引客戶的招牌和公司優(yōu)質(zhì)品牌的標(biāo)志．

改善服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域．

　　保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)立足于客戶，把客戶當(dāng)作生存的基礎(chǔ)，而基礎(chǔ)的結(jié)實(shí)與否則是公司的服務(wù)．客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的建議和認(rèn)可是保險(xiǎn)公司完善自身管理，改善服務(wù)措施的一個(gè)重要的信息來(lái)源，只有重視了客戶的建議，才能找出服務(wù)質(zhì)量的差距和根源，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域．

　　2、整合現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目，全面提升服務(wù)品質(zhì)．保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用好現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)其進(jìn)行整理并引入新的服務(wù)方式，合二為一，拿出一套行之有效的服務(wù)管理辦法．

3、推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品附加值。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須始終伴隨著時(shí)代的發(fā)展和客戶需求的變化進(jìn)行觀念，內(nèi)容和手段的創(chuàng)新，在同業(yè)中樹(shù)立起自己的獨(dú)特風(fēng)格，以保險(xiǎn)　服務(wù)專線電話為載體，加強(qiáng)售前、售中、售后的保險(xiǎn)咨詢，查勘、理賠和防災(zāi)服務(wù)工作，同時(shí)通過(guò)通信領(lǐng)域給予一些節(jié)日的問(wèn)候，汛期告知，防災(zāi)防損提示，續(xù)保等通知．

　　通過(guò)以上幾點(diǎn)的努力實(shí)施，將可為保險(xiǎn)公司打造出一支服務(wù)水平較高的隊(duì)伍，也將樹(shù)立起保險(xiǎn)公司在大眾中的品牌形象．

　 綜上所述，只有保險(xiǎn)服務(wù)方式的不斷創(chuàng)新，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，才能樹(shù)立起保險(xiǎn)公司的品牌形象，贏得客戶，贏得市場(chǎng)．只有保險(xiǎn)服務(wù)方式的不斷創(chuàng)新，才能推動(dòng)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展．　　

參考書(shū)目：

劉子操、宗可正，《保險(xiǎn)服務(wù)論》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1999年9月