論保險服務理念的創(chuàng)新

一、我國進行保險服務理念的創(chuàng)新已是刻不容緩的問題

二、目前我國保險服務理念上還存在很多不足的地方

三、要加強保險服務理念的創(chuàng)新，我有以下一些看法

內(nèi) 容 摘 要

當前我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務.只有實現(xiàn)服務理念創(chuàng)新,才能為廣大被保險人提供更好的保險服務,從根本上維護被保險人的利益,才能增強保險公司的競爭力,以迎接挑戰(zhàn).為此,中國的保險公司應充分認識到服務創(chuàng)新的重要性.對于中資保險公司來說,服務理念創(chuàng)新應該著重在以下兩個方面:一是在保險公司經(jīng)營的各個層面樹立以客戶我中心的服務理念;二是通過吸收國外保險公司的先進經(jīng)驗與結(jié)合中國社會的文化習俗,建立有特色的服務理念.所以我們在服務理念的創(chuàng)新中積極借鑒國外的優(yōu)秀成果之余,也積極探索適合中國保險公司的服務創(chuàng)新之道,爭取做到在確立一貫堅持服務創(chuàng)新的經(jīng)營理念的同時,.形成服務理念創(chuàng)新的機制,利用信息化手段支持和完善服務理念創(chuàng)新以及要重視服務理念創(chuàng)新的研發(fā)

【關鍵字】保險公司  保險從業(yè)人員  客戶  激烈的挑戰(zhàn)  服務理念創(chuàng)新  核心競爭力

 

每當人們談起目前我國保險市場上產(chǎn)品趨同的問題,就不由得想起另一個與保險公司經(jīng)營息息相關的環(huán)節(jié)—保險服務.保險公司間服務的差異化不僅成為緩解因保險產(chǎn)品單一給投保人帶來的不便,同時也能夠幫助保險公司在激烈的市場競爭中脫穎而出,樹立起自己特有的品牌.隨著我國保險市場主體的增多,原有的服務形式顯然已經(jīng)很難在保險公司間拉開檔次,要么你有我也有全都有,要么你創(chuàng)新他“借鑒”我“跟進”。保險公司正苦苦思索著保險服務的創(chuàng)新之路在何方？

保險業(yè)經(jīng)營的不是有形的商品，而是一種規(guī)避風險或風險投資的服務。正是基于此，在我們的保險經(jīng)營中，優(yōu)質(zhì)服務變得越來越重要。當“服務”已作為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)價值觀，成為核心競爭力的時候，客戶服務已從過去一個保險經(jīng)營環(huán)節(jié)，發(fā)展成為具有獨特涵義、獨特理念的服務文化。我們有必要來探討一下保險服務理念創(chuàng)新的問題。

 

一、我國進行保險服務理念的創(chuàng)新已是刻不容緩的問題

      “入世”后面臨洋保險的挑戰(zhàn)，我國保險業(yè)無論在資本規(guī)模、經(jīng)營機制，還是服務方面，與國際老牌保險公司相比，都有較大的差距。不僅從保險產(chǎn)品的種類和數(shù)量上，無法與之相比，在服務方面的差距更大。西方的保險業(yè)在多年的保險經(jīng)營中已經(jīng)創(chuàng)造出一整套非常完整的服務經(jīng)驗，在服務的內(nèi)容和方式方法、服務質(zhì)量等方面，都較我國保險業(yè)有較大的優(yōu)勢。特別是他們那種真正視客戶為上帝，以客戶的需求為經(jīng)營宗旨，以客戶滿意最大化為根本目標的服務理念、服務內(nèi)容、服務形式和方法都將面臨巨大的挑戰(zhàn)。可以說將來保險公司競爭的核心，將反應在各自保險的服務水平面。核心的競爭能力將會體現(xiàn)在為社會和客戶所能提供的服務上。所以我們要把喊在口頭上的迎接“入世”挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)化為迎接挑戰(zhàn)的實際行動，必須在服務上大做文章。即要擴展服務內(nèi)容，提高服務質(zhì)量，更要創(chuàng)造適應“入世”后競爭需要的服務方式和方法。通過延伸服務的內(nèi)涵和擴展服務的空間，使人壽保險公司在未來的競爭中保持優(yōu)勢，爭得先機。

 

二、目前我國保險服務理念上還存在很多不足的地方

（一）誠信不夠

      主要表現(xiàn)在保險產(chǎn)品的設計、營銷、保險理賠過程中，未能很好地體現(xiàn)保險的本質(zhì)，即經(jīng)濟保障的功能，部分保險從業(yè)人員的不規(guī)范做法使得投保人失去了對保險公司的信任。

（二）區(qū)間、城鄉(xiāng)間發(fā)展不平衡

     經(jīng)濟發(fā)達的東部及沿海開放城市的保險服務質(zhì)量要較中部、西部、北部地區(qū)高，而中部地區(qū)保險服務的發(fā)展相對東部和西部有滯后現(xiàn)象。就保險服務內(nèi)容、服務手段來講，城市又較農(nóng)村更充實，更具體。保險服務在“三農(nóng)”即農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民方面空白點太多，保險服務發(fā)展不太協(xié)調(diào)，“三農(nóng)”保險服務拖了整個保險服務體系建設的后腿。

（三）服務體系不健全，服務鏈脫節(jié)現(xiàn)象嚴重，市場競爭秩序混亂

一方面，一些保險企業(yè)只重視兩端，忽視全程服務，即只重視承保理賠服務，忽視保險咨詢、風險評估、保險方案設計、承保后的風險防范與管理、保險條件優(yōu)化和保險補償在內(nèi)的全程服務，從而造成業(yè)務脫節(jié)，失去市場。降低競爭能力。從另一方面來講，各家保險企業(yè)在經(jīng)歷惡性價格大戰(zhàn)競爭后，目前流行的“大而全”、“小而全”為特征保險服務模式也勢必會受到專業(yè)化保險服務模式的挑戰(zhàn)。

由于保險業(yè)務涉及面廣，因此可能提供保險服務的機構(gòu)應是多類型的。實現(xiàn)對提供保險服務的機構(gòu)、服務內(nèi)容、服務手段等內(nèi)容的有效“整合”，是實現(xiàn)保險服務效益最大化的前提條件。

（四）服務整體水平及專業(yè)化程度不高

      目前，各家保險公司的部門設置、保險產(chǎn)品、服務手段等內(nèi)容大同小異，核心競爭力不易形成。

（五）競爭意識理解上的偏差

      一些保險企業(yè)仍存在輕視保險售后服務的現(xiàn)象，即中承保、輕理賠，承保、理賠“兩張臉”，其結(jié)果是降低投保人對保險公司的忠誠度，甚至造成人們對保險的錯誤認識，這無疑會給保險企業(yè)的經(jīng)營帶來負面影響。

 

三、要加強保險服務理念的創(chuàng)新，我有以下一些看法

（一）保險服務理念的創(chuàng)新，就是要創(chuàng)建一整套全新的保險服務文化

      企業(yè)服務文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，而對保險企業(yè)來講，它應是企業(yè)文化最核心的部分。創(chuàng)建保險服務文化，就是把保險企業(yè)文化中的這一核心內(nèi)容給予特殊的關注，通過有意識的投入、培育、提煉、積累、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務特點的文化和精神，以有效地激勵、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務思想和行為，在保險服務領域里造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢。

（二）保險服務理念的創(chuàng)新，就是要使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識

      未來保險服務的競爭，實際上是保險從業(yè)人員的市場行為觀念的競爭。在服務理念上，首先要超前。比如說，要在保險企業(yè)上下形成一個深入人心的服務鏈：“領導為員工服務，上級為下級服務，機關為基層服務，管理為業(yè)務服務，全員為保護服務，公司為社會服務”。就是要從經(jīng)營理念上確保客戶價值增值，從產(chǎn)品、承保、理賠等方面滿足客戶的需求；從公關促銷、形象宣傳上滿足客戶的視聽需求；從文明、優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶的心理需求。時時處處愛護和珍惜市場，愛護和珍惜客戶，從而給保險服務帶來一場管理上的革命。

（三）保險服務理念的創(chuàng)新，就是要使廣大員工把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務變成“自覺行為”，而不是在外在壓力下的“被追行為”，從而齊心協(xié)力杜絕一切劣質(zhì)的服務

      劣質(zhì)的保險服務會使客戶非常不滿意，客戶可能會投訴，如果問題得到合理的解決，他會繼續(xù)成為我們的客戶。但選擇投訴的客戶可能是極個別的，90%以上不大滿意的客戶不會投訴，但他們可能不再愿意續(xù)保，甚至向其他人做反面宣傳，勢必給公司帶來很大的損失。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一企業(yè)的原因，70%是服務質(zhì)量問題。業(yè)務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交。這就要求每一位員工都要自覺、慎重地處理好每一項服務，包括為顧客服務和相互間的服務。

（四）保險服務理念的創(chuàng)新，就是要使公司管理機構(gòu)把支持優(yōu)質(zhì)服務作為頭等重要的工作

      創(chuàng)建服務文化不僅是培訓第一線接觸客戶的展業(yè)人員的微笑服務，而是要讓整個企業(yè)全方位地參與。因為服務是能力，而不只是態(tài)度。管理層首先要賦予員工服務的能力。一是培育員工的服務技能，不但要使員工知道應該怎么做，而且掌握為客戶服務的廣泛知識和技能；二是要通過授權，簡化服務的手續(xù)和層次，通過不服務權下放到最可能低的層次，授權給直接與客戶打交道的人，以最快的速度解決哭戶提出的問題。

（五）保險服務理念的創(chuàng)新，就是要在員工中形成“創(chuàng)造客戶”的意識

      通過優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務，從競爭對手爭取客戶固然是一種競爭策略，但并非上策和長久之計，只有善于“創(chuàng)造客戶”，有效地激發(fā)心的消費需求，把潛在的客戶變?yōu)楝F(xiàn)實的客戶，才是保險市場的高手。要“創(chuàng)造”龐大的忠誠客戶群，就要從培育忠誠員工入手。員工的服務行為在很大程度上受到其對企業(yè)感受和歸屬感的影響，特別是他對工作、待遇、領導、公司方針政策和其它問題感到滿意或不滿意的時候。要使廣大員工成為優(yōu)質(zhì)服務的擁護者和客戶問題的解決者，首先必須從滿意員工（即內(nèi)部客戶）的需求開始，滿足他們增加技能、發(fā)揮才能和享受權利的需要。使他們首先成為忠誠員工，再由他們?nèi)ヅ�力，培育和�?chuàng)造企業(yè)的忠誠客戶。

（六）保險服務理念的創(chuàng)新，就要建立一個客戶滿意運行機制的閉環(huán)系統(tǒng)

      首先建立一套即時有效的企業(yè)服務滿意度的監(jiān)測網(wǎng)（如中國人保的95518熱線電話），直接了解客戶對險種和服務的感受，真實反映顧客投訴、抱怨的焦點，探究失去客戶的真正原因。并把這些信息及時傳入決策層進行分析、處理并作出快速反應，然后由執(zhí)行部門落實決策，使決策轉(zhuǎn)化為公司行為。此后還應有一個反饋系統(tǒng)對改進情況進行調(diào)查評估，將市場反映和客戶滿意度反饋給決策層。

（七）保險服務理念的創(chuàng)新，就要不斷擴大優(yōu)質(zhì)服務的途徑，實現(xiàn)服務的延伸和不斷創(chuàng)新

      保險服務的延伸是保險公司利用其資源優(yōu)勢，為用戶提供保險責任以外的附加服務，有的甚至是提供與傳統(tǒng)保險業(yè)務無關的服務。如：為客戶提供家庭投資、理財?shù)囊?guī)劃、風險咨詢、契約保全等服務。在為客戶提供的保險服務中，還要不斷注入技術創(chuàng)新的成果，做到“人無我有”、“人有我精”。當前保險消費市場的內(nèi)涵正在發(fā)生著深刻的變化，建立立體化、智能化的保險服務網(wǎng)絡是一個很重要的發(fā)展趨勢。這個立體服務網(wǎng)是由電話中心、互聯(lián)網(wǎng)中心、門店服務中心和業(yè)務員直銷四個體系通過一整套科學的流程和強大的技術支持系統(tǒng)整合而成的保險服務平臺。它能使保險服務的方式更具延伸性、開放性，以滿足不同層次、不同類型的個性化保險服務要求。

（八）保險服務理念的創(chuàng)新，就是要采取各種措施，解決投保人對“保險條款理解難”的問題，保障投保人對保險產(chǎn)品“知情權”

      在我國國民文化教育水平目前還不高的現(xiàn)狀下，下列工作應該成為保險服務的必要內(nèi)容：設計簡潔明確的保險產(chǎn)品介紹說明，說明直接影響投保人權益的保險責任與責任免除的成立、限制和失效條件，幫助投保人充分了解保險項目。完善和健全投保方案設計標準，確保投保人能夠充分理解投保方案的核心內(nèi)容。這就要求營銷人員在解釋和說明投保方案時，不允許故意夸大、渲染保障功能，學會準確把握對于保險條款規(guī)定項目承諾和不承諾之間的界限，從而使投保人準確了解和清楚與自己利益相關的事項。

（九）保險服務理念的創(chuàng)新，就要從經(jīng)濟、人文、歷史等多個角度，對客戶的需求和投保心理進行深入、細化地研究

      比如，客戶的投保心理是一個復雜的過程，其社會地位、生產(chǎn)、生活方式、周圍參與群體、文化程度、投保歷史以及職業(yè)、年齡方面都會影響投保行為。保險企業(yè)現(xiàn)在已敏銳地意識到“最佳的商機存在于企業(yè)的后院里：即企業(yè)現(xiàn)有的客戶和關于客戶的大量資料。如果能充分利用這些資料，增加對那些最有價值的客戶的了解，從而使20%以下的客戶為企業(yè)帶來了80%以上的利潤，那么，這些深入、細化的研究就顯得極為重要了。

參 考 文 獻

1、文碩，《審計發(fā)展史》，企業(yè)管理出版社，1996年

2、"國有股減持"課題組，《國有股減持與上市公司治理結(jié)構(gòu)改革》。

3、陳武朝 鄭軍，《中國注冊會計師行業(yè)服務需求的特點及其影響的探討》，《審計研究》200年第1期

4、李利明，《當銀行成為企業(yè)》，《經(jīng)濟觀察報》2002年2月25日

5、黃玲仁，《淺談證券市場投資主體的發(fā)展趨勢》，《商業(yè)研究》2001年第7期