論保險服務理念的創新

一、保險服務理念創新對我國保險企業的重大意義

二、保險服務理念創新的必要性

三、保險服務理念創新的方法

內 容 摘 要

為了保證保險業的可持續發展，保險公司的創新成為必經之途。當今，中國保險市場主體迅速增多，群雄逐鹿，這對人保財險公司這個大的保險企業提出了一系列的課題。如何在市場中保持自己的霸主地位，如何去贏得市場，等等……我認為，對于實力雄厚的人保財險公司來說，自己有許多得天獨厚的優勢，但是關鍵還是服務理念的創新。就像一個有實力的球隊，制定怎樣的打法才能更好地發揮自己優勢，這才是至關重要的。

關鍵詞：保險 理念 保險服務 

　論保險服務理念的創新

有這么一個故事，4個營銷員到廟里找和尚推銷梳子。

第一個營銷員一個梳子都沒有推銷去，因為他認為和尚怎么會需要梳子呢？第二個營銷員認為和尚雖然不用梳子來梳頭發，但和尚可以用梳子止癢啊，即使頭不癢也可以拿來活絡血脈吧，結果廟里的和尚每人買了一把，第二個營銷員賣掉了十多把梳子。第三個營銷員去說服廟里主管讓每個廟堂放一兩把，香客磕了幾個頭，頭發會亂，給她們梳梳頭，下次香客還會來，結果他賣掉了100多把。第四個營銷員直接去找方丈，勸方丈帶領廟里的和尚為梳子開光，還在梳子上面刻上“積善梳”三個字，對每個捐資的香客送一把，這樣不僅增加香客的慧根，還讓香客把這“佛禮”帶回去。結果廟里不僅香火旺盛，香資日增，這營銷員的梳子賣了上萬把。

這個故事使我們更深刻地認識到在經濟生活當中，理念的不同結果卻如此懸殊，服務理念的創新對我們來說是真的很重要。

當今，中國保險市場主體迅速增多，群雄逐鹿，這對人保財險公司這個大的保險企業提出了一系列的課題。如何在市場中保持自己的霸主地位，如何去贏得市場，等等……我認為，對于實力雄厚的人保財險公司來說，自己有許多得天獨厚的優勢，但是關鍵還是服務理念的創新。就像一個有實力的球隊，制定怎樣的打法才能更好地發揮自己優勢，這才是至關重要的。

　

一、保險服務理念創新對我國保險企業的重大意義

（一）保險服務理念的創新，就是要創建一套全新的保險服務文化。對保險企業來說，它是企業文化最核心部份。創建保險服務文化，就是把服務理念中的核心內容給予特殊的關注，通過有意識地投入、培育、提煉、積累，有效地激勵、規范、約束、協調員工的服務思想和行為，造就一種追求卓越，創造輝煌的精神優勢。

（二）保險服務理念的創新，就是要使保險從業人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識。未來保險服務的競爭，實際上是保險從業人員的市場行為觀念的競爭。就是要從經營理念上確保客戶價值增值，從產品、承保、理賠等方面滿足客戶的需求；從公關促銷、形象宣傳上滿足客戶的視聽需求；從文明、優質服務滿足客戶的心理需求。時時處處愛護和珍惜市場，愛護和珍惜客戶，從而給保險服務帶來一場管理上的革命。

（三）服務理念的創新，講白了就是經營理念的創新。保險業是一個很特殊的服務行業，面對的是千千萬萬的客戶，各有各的需求，各有不同的風險，如何去贏得這些客戶，沒有超前的意識和先進的服務理念是很難卓有成效的。例如一個工業企業要求對所有人員進行承保，并且要附加疾病責任。而我們卻向他們推銷沒有疾病責任的雇主責任險，往往收效甚微。如果我們堅持服務第一，隨需應變的服務理念的話，客戶的需求是完全可以轉化為商機的。

二、保險服務理念創新的必要性

（一）全國保險格局已發生質的變化，如果服務理念不更新必被淘汰。中國加入WTO以來，隨著保險市場的逐步開放，許多國際保險巨頭紛紛插足我國保險業，這些保險巨頭不僅有的資金實力，先進的技術而且豐富的經營管理經驗，憑借他們自己的多方面優勢，勢必對我國的保險業造成較大的沖擊。形勢已變，而我不變，必將帶來嚴重后果。

(二)中國保險企業與發達國家保險保險業的差距，歸根到底在于服務理念的落后。由于理念的落后，就會阻礙其它方面的發展，如技術平臺、人才培養機制、職工福利、發展規劃、政策的制定等方面的發展都會很大程度上受到制約。

例如：在中國許多保險企業中，利潤才是首要的，甚至還把利潤作為唯一的目標來追求，為了獲得高額利潤，往往犧牲員工福利、員工的再學習再培訓、基礎設施的改善、學術研究等支出來迎合高利潤，放棄或者大幅削減這方面的投入，。這樣做的結果，反過來又嚴重影響業務的發展，這種短視行為，從根本上說也是服務理念落后而造成的。

(三)現在許多保險企業所提出的服務理念雖然沒錯，但理論性較強也比較抽象，往往流于口號，以致于效果不是十分明顯，指導性不夠強，已經還能適應形勢的需要。

在操作當中，相當多的保險企業僅僅停留在快速到現場查勘，快速理賠，節假日發條短信，對于客戶上層在生日或結婚紀念日送個蛋糕，法定假日發條問侯短信等比較表層的舉措上。除了快速查勘及理賠外，其它的舉措收效甚微，這些理念雖然提法沒錯，但收效不大。

（四）現在的保險服務舉措，已經不能適應形勢發展的需要，客觀上迫切需要我們進行服務理念的創新。新的市場環境帶來空前劇烈的競爭，我們必須創新保險服務理念，才能在市場中生存和發展。加入WTO對中國保險業來說就是融入國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力，管理體制、技術水平、專業人才、服務營銷等方面卻處于劣勢，再不更新服務理念，將被客戶和市場淘汰。我們目前的服務前倨后恭有相當大的局限性。

三、保險服務理念創新的方法

我們認為應該堅持“客戶即市場”的服務理念這一理念，不僅讓我們更容易理解這一理念的內容，而且更能讓我們更深刻去理解這一理念的核心內容�？蛻羰亲钪匾�的，如果沒有客戶，有再大的市場有再多的人員、設備、辦公場地也是徒勞，理解了這一理念，我們在操作上就很容易出臺許多創新式舉措：

（一）更好地為客戶著想，加強風險管理，為他們降低轉嫁風險的成本，立竿見影地贏得客戶。保險是一種轉移風險的機制，是投保人將自己無法控制或承擔的經濟風險轉移給保險人的一個行為。在這轉移過程中就不可避免會涉及成本問題。例如一個企業的財產價值5000萬元，在甲公司投保需交保費10萬元/年，在乙公司卻是5萬元，在兩個公司的償付能力，服務水平相同的情況下，投保人肯定會選擇乙公司來降低轉移風險的成本5萬元，這就是在現眾多主體層出不窮，互相壓低收費標準的階段里，部份投保人撇開償付能力和服務水平不談，而只選低價的一個重要原因。保險企業只有堅持為客戶著想，加強管理來取得效益，從而降低收費水平，降低客戶的經濟成本，才能真正去贏得客戶，最終去贏得市場。

提高快速查勘，快速理賠的效率，讓客戶在出險后，讓他們在付出更少時間和精力就能獲得賠償，嚴格的意義上說，這就是為何在保險市場上，廣大客戶把收費標準，也是降低客戶的成本快速查勘、理賠服務水平做為最重要的指標來衡量一個保險企業的水平。

（二）增加客戶保險的附加值。除了服務周到、理賠快速、價格實惠外，增加保險附加值的做法也在逐步得到了強化。如保險公司或業務人員代車主辦理入戶、等手法，壽險方面對于保額較高、保費量多的黃金客戶，還定期地提供免費體檢、醫療咨詢，聯系專家等等，以提高保險的性價比來爭取客戶贏得客戶。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫院、康復中心，客戶可以在那里享受優惠的服務，投保數額大的客戶還可享受免費療養。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（三）加強員工的培訓，就是更好地服務客戶，從而進一步贏得客戶。加強員工培訓，表面上保險企業要增加經營成本，甚至有些公司主管還認為，對于員工的培訓是沒有必要的，這些員工原來不培訓不是也做得好好的嗎？其實這是相當錯誤的，沒有培訓，就不會有高水平的服務，最多也只是一種低水平的熟練，只有更好的服務，才能贏得更多的客戶。一個客戶上門索賠簡單車險賠案，一般只要半個小時至一人小時，這在許多保險企業沒有太大差別，一個涉及第三者及車上人員的傷亡案件，熟練一些的可能要2小時，經過專業訓練的可能也只要半個小時，擁有合格員工的公司可能會更能容易贏得客戶。

（四）更好地關愛員工，歸根到底就是愛護好客戶。更多地去愛護員工，不僅要求保險企業主管要有一顆仁愛的心，還要求他明白愛護員工的重要性，就像一艘客輪，連船上的輪機長、水手、服務員、廚師等等所有員工的福利很糟糕，完全可以推斷這個船的設備狀況、服務水平、技術等等也不會好到哪里去，這種船會有多少客人呢？

（五）加強信息技術平臺的建設，就是為了更好實施管理，降低經營風險，也為了更高效，實際上歸根到底也是為了贏得客戶。加強信息平臺的建設，雖然要有很大的投入，但卻磨刀不誤砍柴工，管理規范、堵塞漏洞，出單、理算、財務、查詢、報案等的規范運作，不僅能更好更快地服務客戶，而且能防范管理風險，增大企業的償付能力，實際上是對客戶負責。

（六）加強保險經營管理技術的建設日益提到議事日程，提高我們的抗風險能力，表面上是企業自己的事，實際上也應該是為了提高對客戶的支付能力，進一步贏得客戶，贏得市場。我國的保險業在經營決策的建設上，從一定程度是一個薄弱環節，而且這在整個保險經營當中是最重要的環節。在經營決策機制上往往是幾個高層輔助決策。其實重大決策是一個龐大的工程，不僅需要數據支撐，而且需要一個龐大的信息收集系統成網絡，而不只僅僅憑業務報表或財務報表。

總之，保險服務理念的創新程度和水平如何，關于中國保險企業未來蛋糕的大小，這一步棋至關重要，甚至決定今后中國保險業的走向。牽一發而動全身，好的創新保險服務理念，就能讓我們順勢而為，乘勢而起。好風憑借力，從爾上青云，只要我們去舊迎新，堅持先進的保險服務理念，中國保險業義會更加輝煌，更加壯大！

參考文獻：

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4．宋平．積極推廣營銷開拓員工福利市場．保險研究．2006年第8期　

5．王清寰．大型企業的可保風險管理．保險研究．2006年第8期。