論保險服務方式的創新

一、保險公司為什么要進行服務創新

二、如何進行服務創新 

三、保險服務發展與創新的可能對策

內 容 摘 要

當前我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務。只有實現服務創新，才能為廣大被保險人提供更好的保險服務，從根本上維護被保險人利益；才能增強保險公司的競爭實力，以迎接挑戰。為此，必須充分認識服務創新的重要性、必要性和緊迫性。要創新服務觀念，樹立“以客戶為中心”的經營意識；要創新服務手段，滿足新的經營模式對服務能力的要求；要實施企業流程重組，創新服務體制。通過服務創新實現由為客戶提供滿意服務向培養客戶忠誠度的轉變；通過服務為客戶創造價值；讓服務成為保險產品的一部分用信息化手段提高服務質量、效率和決策水平。

論保險服務方式的創新

隨著社會的發展，中國保險業已進入由粗放經營向集約經營轉型的關鍵時期。在當前保險產品同質化嚴重的形勢下，服務成為了保險公司的競爭焦點。保險公司要想在競爭中贏得頭籌，最直接的方式就是靠創新，靠不斷發展的差異化服務。因此，保險公司服務創新的問題就值得我們認真思考和探索�！　　∫�、保險公司為什么要進行服務創新

（一）我國保險服務存在的問題 

目前，保險服務存在不少問題。首先，客戶服務不到位�，F今迫于保險市場競爭的壓力和未來發展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務體系，但關鍵問題是尚未得到有效落實，如有些展業人員把保險服務異化為“敲門磚”，拉保單時“亂拍胸脯，大夸�？凇�，理賠時卻“推三阻四，大打折扣”。還有少數內勤或管理人員的服務意識淡薄，認為客戶服務是服務部門的事情，與自己無關。

其次，客戶服務不連續。由于保險產品具有法律上嚴格的時段性，保險公司理應在保險有效期內向客戶提供持續性服務。然而現實卻是一些保險企業客戶服務說起來重要，忙起來就忘掉，經常出現斷層。如有的客戶在出險后的理賠環節中，不是為了搜集索賠資料而往返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不上服務滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務忽視對未出險以及理賠環節的做法，嚴重的割裂了保險服務的連續性。

再次，客戶服務同質化而且簡單化。目前客戶服務形式千篇一律，服務內容過于簡單，服務手段比較原始和落后，缺乏風險咨詢、風險管理和投資理財等方面的專業服務，缺乏針對優質客戶的差異性服務。

(二)保險公司服務創新的重要性 　　在日益激烈的市場競爭中，要確保保險公司可持續性生存和發展，必須具有與眾不同的競爭優勢。服務創新正是保險公司形成核心競爭力的重要手段。 　　目前，保險公司普遍重視品牌塑造，熟知服務創新正是打造自己獨特品牌的最佳介質�！暗谝粋�吃螃蟹的人”往往最容易鑄造自己的品牌帝國，同時也最方便形成自己的服務文化積淀�？梢�，服務創新不僅能帶來經濟效應，更重要的是帶來了波動性較小的文化效應。

服務創新作為保險公司的一種內在推動力，推動著保險公司去實實在在的設計和鉆研。然而在實際中，中國的保險公司還沒有真正樹立起“以客戶為中心”的大服務觀。這種大服務觀，要求徹底顛覆“以業務為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務，而不是僅僅從細枝末節上雕花刻鳳�！　�(三)保險公司服務創新的必要性 　　服務創新是市場經濟發展對保險業的必然要求�？梢灶A見，面對加入世貿組織后新的市場形勢，幾乎所有的保險公司都把產品和服務的創新作為自己取勝的利器。在經歷了近兩年的產品大規模更新的浪潮之后，今年上半年保險市場上出現的新產品不多，各公司的產品正處于一個相對穩定的時期，越來越呈現產品趨同的特點。在這種情況下，保險服務創新在市場中的表現就顯得更為突出，效果也更加明顯，是從形式到內容到手段的全面創新，要逐漸地接近保險業作為一種特殊的服務行業本身對服務的要求。保險服務要作為保險公司業務的一個重要組成部分被經營，并向著高效化、個性化和多元化的方向發展。

(四)保險公司進行服務創新的緊迫性 　　目前，我國保險業處于日益激烈的市場競爭環境之中。對于中資保險公司而言，競爭來源于三個方面：一是隨著我國保險市場的逐步完善，保險主體迅速增加；二是中國加入WTO后，大量的外資保險機構進入中國市場；三是其他行業的介入。　　當前我國中資保險公司服務管理相對薄弱，服務觀念相對落后，而發達國家和地區的保險機構不僅具有雄厚的資金實力，豐富的管理經驗和先進的技術手段，并且早已實現了從單純經營保險產品到依賴綜合性服務手段獲得效益的轉變。如果中資保險公司不通過服務創新，提升服務品質，原有的產品難以產生新吸引力，經營效益的持續增長將愈發困難�！　《�、如何進行服務創新 

所謂服務創新，不僅是一個技術范疇，而且還是一個經濟范疇，服務創新的過程，不只是一種新的創意的產生、產品或服務項目的研究開發，還包括對其實施的生產或推動以及市場化的過程。使公司能產生競爭優勢，向顧客提供最佳服務的能力持續改進。故對保險公司而言，服務創新應是全方位的，應貫穿保險公司經營的每個環節，包括經營理念、組織結構，保險產品、信息技術、保險營銷和保險理賠等方面

創新服務理念

保險公司要樹立以“客戶為中心”的經營意識，它不僅僅是在服務上為客戶提供更多方便，而且意味著公司的經營模式工實現以“業務為中心”向“客戶為中心”的方向轉移。創新的主體是人，任何創新都必須首先是經營者、服務過程參與者意識上的創新。創新起于市場，終于市場，任何創新都必須關注市場、關注客戶。就服務創新而言，由于服務的實施對象本身就是客戶，故保險公司要進行服務創新，更有必要關注客戶，樹立“以客戶為中心”的意識。 　　“以客戶為中心”是保險公司很多年以前就提出這樣的口號，并出臺了如上門送單、上門理賠、建立客戶服務中心等強化服務的舉措。但這些并不是真正意義上的“以客戶為中心”。真正要實現“以客戶為中心”不僅僅是在服務上為客戶提供更多的方便，而且意味著公司的經營模式要實現由以“業務為中心”向“以客戶為中心”的轉移。也就是說，保險公司不再局限于“勸說客戶購買保險”，而是通過與客戶的不斷交流，全面了解客戶的需求，從而決定如何為客戶制定保險計劃和提供服務。在此 基礎上的服務，不同于傳統服務。傳統的服務往往是被動的，如果客戶沒問題，服務就不會展開。而“以客戶為中心”經營模式下的服務是主動的，要主動積極與客戶聯絡，提供服 務，爭取客戶的下一次投保。也就是說，“以客戶為中心”經營模式下的服務不僅意味著可 以不斷滿足客戶需求，而且能與客戶建立長期的雙贏互惠關系。而這種關系的建立正是保險 公司贏得客戶、贏得市場的關鍵。 　　(二)創新服務手段

 “以客戶為中心”經營模式下的服務與傳統服務的內涵不同，相應的服務目的以及達到目的所采取的方法也就不同，要滿足新的經營模式對服務能力的要求，這就對保險公司為客戶提供服務的能力要上一個新臺階。與此同時，隨著社會的發展，客戶對服務的需求和期望也越來越高，不管是從保險的產品、投保，還是繳費、理賠等各個環節，客戶都希望得到多樣化、個性化的服務。如以前，保險公司只要做到及時理賠、態度和藹就會贏得客戶的認同，而現在，客戶的需求還會延伸到如針對其具體情況為其設計保險方案的一對一服務上，這就需要保險公司通過服務手段的創新來提升服務能力，從而最大限度滿足客戶需求�！　�(三)創新服務體制 　　 “以客戶為中心”的經營模式不僅對保險公司的服務能力提出了新要求，同時也對如何管理服務過程提出了新的要求。服務體制的創新，不是簡單地設置一個服務中心，而是要求公司的整個業務運作皆圍繞如何向客戶提供服務，尤其是圍繞服務流程來進行，并對人員分工，崗位、部門設置等進行重新組合，使組織為服務流程而定，而不是流程為組織而定。多年以來,我國計劃體制遺留給保險業的官商作風,表現在服務上一直是以我為中心,坐等上門投保、單方面操縱賠付權利，讓保戶圍著保險公司轉。創立“以客戶服務中心”，推行上門服務，保險公司圍著保戶轉，把“上帝”的位置還給本來就當歸屬的保戶，這不僅是觀念上的正本清源，也是市場規律的使然。

　三、保險服務發展與創新的可能對策

      根據我國保險服務的現狀，結合保險服務的基本規定及特點，提出關于我國保險服務發展與創新過程中的一些思考及可能的對策：

   （一）通過整合保險企業資源，強化保險外圍服務達到提升保險核心服務價值的目的。

保險外圍服務即“便利服務”和“支持服務”建設。從我國相關的制度改革和社會需要出發，展開各種各樣的支持性服務，如針對醫療、養老制度改革后居民迫切需要的醫療保險、養老保險服務，在做好醫療、養老保險的同時，大力開展諸如免費體檢、健康咨詢、健康護理等方面的服務；針對就業改革后失業者增多提供的失業保險，在提供失業保險的同時向客戶提供的再就業培訓、再教育咨詢、就業信息等服務項目；在開展教育保險的同時將出國咨詢、教育咨詢等內容作為延伸服務；通過保險專業化理財服務，為客戶量體裁衣，合理安排資金營運，使資金運用更加科學，收益率更高�？傊�，通過良好的服務，打造保險業的整體品牌，變潛在保險需求為現實保險需求，并最終形成保險客戶資源的“鎖定”。

     （二）全員落實“以客戶為中心”的管理思想

      在現代企業管理中，客戶是經營管理的出發點和落腳點，對保險公司來說，無論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還是財務部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間要協調配合，都應致力于完成公司的客戶服務目標，并以實際行動表明客戶對公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險責任終止，都能享受到連續、優質、高效的保險服務。

     （三）培養有職業道德的保險精英

      保險公司在挑選和培訓業務員時，要強調人的素質。這個素質包括多方面：毅力、恒心、責任心等方面。還有更重要的在后面，就是加強對職工的培訓，提高業務水平，增強對客戶的責任心，樹立為顧客服務的理念，使他們真正做到服務客戶。我們要以“服務保戶、奉獻社會”為宗旨，以“加強職業道德建設，規范行業行為，提高服務質量，樹立行業新風”為宗旨，以誠信建設為重點，廣泛向社會宣傳保險知識，正確引導廣大投保人科學消費保險產品。堅持誠信為本，不斷提高服務品質是現代企業生存發展的根基。堅持客戶至上為宗旨，創新服務理念，建立了科學高效的客戶服務體系，堅持把保險優質文明服務，貫穿到售前、售中和售后的全過程。

    （四）不能照抄國外經驗

      在創新方式上，保險公司普遍存在懶惰心理，或者說是粗放式開發。產品開發不是從實際出發，而是采取不加取舍的拿來主義，很多新保險產品照抄西方保險發達國家的產品或者經驗，保險公司費了一番力氣開發出的新產品竟遭到冷遇，說起來有些冤枉，可保險公司卻有點自作自受，因為保險公司在開發產品時沒有考慮消費者的需求，缺少針對性，于是種豆得豆。

     （五）利用信息化手段提高服務質量、效率和決策水平

 面對龐大的客戶群體，要準確掌握每個客戶的需求，需要運用新的技術手段處理大量的信息和數據，及時掌握客戶的需求及其變化，從而高效率地提高服務的針對性和有效性。一是引客戶關系管理系統，建立完善的數字化的客戶檔案、客戶服務知識庫、關懷服務記錄，了解客戶真實需求，向客戶提供對性強、個性化的產品。如根據顧客的年齡的婚姻狀況向其推薦保險的種類等。二是利用積累的客戶信息和服務信息，如提供電子郵件、自動傳真、語音電話、短消息服務等現代通信手段，為客戶提供如繳費通知、報案、新險種推介、節日和紀念日問候等自動服務項目。

參 考 文 獻

一、保險研究2002（7）、2004（12）

二、保險報2006

三、四川金融