中小企業(yè)客戶服務(wù)管理研究

內(nèi) 容 摘 要

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，怎樣提升企業(yè)競爭力，是各建筑企業(yè)需要面對。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要通過提升工程項目的質(zhì)量、提高企業(yè)的施工技術(shù)能力、改善企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。通過本次論文，我將對建筑企業(yè)客戶服務(wù)管理方面進行深刻研究和分析，對于企業(yè)來說對于客戶服務(wù)管理方面的提升有助于企業(yè)自身更加良好的發(fā)展，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展之根本，而客戶服務(wù)管理本身離不開企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工的配合，離不開自身服務(wù)的改善，通過本篇論文我將在今后工作中對自己對客戶的服務(wù)有更加高標準的要求，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的建議

[關(guān)鍵詞]：客戶服務(wù) 管理  中小企業(yè) 客戶管理 企業(yè)管理

目       錄

1. 客戶服務(wù)管理概念5

1.1客戶服務(wù)的概念5

1.1.1客戶服務(wù)的形式5

1.2客戶服務(wù)管理5

2.中小企業(yè)客戶服務(wù)理論6

2.1中小企業(yè)客戶服務(wù)存在問題分析6

2.1.1忽略了客戶服務(wù)管理的重要性6

2.1.2維護客戶的手段單一化6

2.1.3客戶不滿得不到妥善解決7

2.2中小企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容7

2.2.1公司內(nèi)部管理8

2.2.2情感管理8

3.四川青尚建筑工程有限公司客戶服務(wù)管理方面的問題8

3.1.在發(fā)展公司的過程中遺失舊的合作伙伴8

3.2缺乏較為完整的管理體系9

3.3公司缺乏客戶管理意識9

4.客戶服務(wù)管理方面改進建議10

4.1建立起良好的溝通10

4.2建立起專門的客戶服務(wù)部門10

4.3提高對于員工的素質(zhì)培養(yǎng)10

4.4企業(yè)誠信11

4.5完善企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)11

4.5.1建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)系統(tǒng)11

4.5.2提供個性化服務(wù)11

4.5.3幫助客戶成長12

5.結(jié)語12

文獻