論客戶滿意度的建立

論客戶滿意度的建立0

[關(guān)鍵詞] 客戶  客戶服務(wù) 客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度0

1、 物資滿意層1

2、 精神滿意層1

3、 社會滿意層1

客戶滿意度的影響因素1

1、 美譽度2

2、 指名度2

3、 回頭率2

4、抱怨率2

5、銷售力2

一、建立“以人為本”的企業(yè)文化,培養(yǎng)員工忠誠度2

1、 傳統(tǒng)管理的弊病2

２、建立企業(yè)文化培養(yǎng)員工滿意度3

二、推行人性化、個性化經(jīng)營機制3

１、滿足個性化需求3

２、建立信息化的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)3

３、針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道4

三、 努力營造溫馨氛圍,實現(xiàn)親情化服務(wù)4

１、主動提供客戶感興趣的新信息4

２、化解抱怨,傾聽投訴,及時反饋4

1、李欣編著.大客戶管理.北京:機械工業(yè)版社,20064

８、陶鵬德.營銷管理[M].南京:東南大學(xué)出版社,1999.5

論客戶滿意度的建立

 [摘 要] 客戶是企業(yè)最珍貴的資源，企業(yè)要建立一個成功的利潤創(chuàng)造系統(tǒng)，需要吸引住能長期一再重復(fù)購買自己產(chǎn)品的客戶。企業(yè)目前實現(xiàn)的大多數(shù)利潤都來自現(xiàn)有有客戶群而非潛在的消費者，這些現(xiàn)有的客戶將“貨制幣選票”投向該企業(yè)，是因為他們信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，然而，這種信任的維持是雙向的，如果企業(yè)不給予足夠的重視，把主要精力放在征服新客戶上，許多老客戶就會因為沒有受到企業(yè)的良好對待而“憤”起“跳槽”。因此滿足客戶的需要，讓客戶滿意是企業(yè)贏得市場的關(guān)健。

[關(guān)鍵詞] 客戶  客戶服務(wù) 客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度