試析網(wǎng)絡時代下企業(yè)客戶關系管理特點

摘要

在經(jīng)濟全球化和信息技術的不斷發(fā)展下，現(xiàn)代企業(yè)的競爭也越來越大，網(wǎng)絡時代客戶關系管理的研究已成為企業(yè)間面臨的重要問題。即客戶關系成為現(xiàn)代企業(yè)構建核心競爭力的重要資源。客戶關系管理作為一種全新的理念、技術和戰(zhàn)略， 為企業(yè)建立、維系以及管理客戶關系提供了全方位的指導和支持。本文以網(wǎng)絡時代客戶關系管理及其在企業(yè)中的應用為研究對象，按照“層層分解CRM, 步步應用 CRM, 全面理解 CRM，整體實施 CRM”的研究思路分別從CRM 理念、CRM 技術系統(tǒng)、CRM 戰(zhàn)略三個層面給出了 CRM 的定義并對其展開論述，認為全面理解 CRM 就必須把握上述三個層面的關系，即理念是 CRM的基礎、CRM 技術系統(tǒng)是工具，而 CRM 戰(zhàn)略則是關鍵，三者缺一不可。在 CRM 的應用方面，本文針對企業(yè)應用 CRM 具體實踐中所存在的問題，分別提出筆者對企業(yè)如何合理應用CRM理念、引進CRM技術系統(tǒng)及制定CRM戰(zhàn)略的觀點和看法，認為整體實施 CRM 必須從 CRM 三個層面同時著手，全面提升企業(yè)客戶關系管理能力。

關鍵詞：網(wǎng)絡時代，客戶關系，管理，研究；

目錄

摘要1

目錄2

引言3

一、企業(yè)客戶關系管理概述4

1.1、CRM 的“商業(yè)概念型”及“技術概念型”定義4

1.2、CRM 的“三層次”定義4

1.3、企業(yè)客戶關系管理的主要功能5

二、網(wǎng)絡時代對企業(yè)客戶關系管理特點6

2.1、網(wǎng)絡時代下企業(yè)客戶管理內(nèi)涵7

2.2、網(wǎng)絡時代下客戶關系管理的特點7

2.3、網(wǎng)絡時代下客戶關系管理的實施8

三、網(wǎng)絡時代客戶關系管理體系的建立11

3.1、客戶分析11

3.2、客戶管理12

3.3、發(fā)展關系網(wǎng)絡12

結論13

文獻