試論網絡時代的客戶關系管理

內 容 摘 要

客戶關系管理是企業在全面了解客戶的基礎上進行資源整合和充滿真情的創新服務，為客戶提供最合理的價值和體驗，滿足客戶個性化的需求，并建立起企業與客戶之間互信、互利、雙贏的一種新型管理機制。客戶關系管理的指導思想是對客戶進行系統化的研究，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業帶來更多的利潤。而客戶忠誠度是客戶關系管理的一個重要組成部分，它是從客戶滿意概念中引出的，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性。目前，國內企業在客戶關系管理過程中往往面臨著一些共性的困擾，這也是造成國內企業與國外企業重大差距的原因所在。21世紀的網絡時代環境下，客戶關系不僅僅是一種購買或者消費關系。因此，企業應當進行廣泛而有效的客戶關系管理，特別是要加強客戶忠誠度的管理，才能為企業創造更好的營銷環境，為企業取得市場競爭的勝利創造條件。本文結合某企業的實際情況對該企業在客戶關系管理方面的問題展開分析。

[關鍵詞]：客戶關系管理；管理機制；網絡時代；客戶忠誠度

目       錄

第1章 緒論5

1.1選題的背景和意義5

1.1.1選題的背景5

1.1.2選題意義5

1.2文獻綜述6

1.2.1國外研究動態6

1.2.2國內研究動態7

1.3研究方法和主要內容8

1.3.1研究方法8

1.3.2主要內容8

第2章 網絡時代下客戶關系管理基本理論9

2.1客戶關系管理的概念9

2.2網絡時代下企業客戶關系管理特征9

2.2.1客戶資源由企業共享9

2.2.2客戶個性化需求有效得以滿足10

2.2.3客戶分類更加細致10

第3章 網絡時代客戶關系管理模式現狀及存在的問題11

3.1企業概況與客戶關系管理模式11

3.1.1A企業發展現狀11

3.1.2A企業客戶關系管理模式12

圖4.10企業與客戶關系模型12

（1）A企業CMR系統應用不完善12

（2）客戶數據管理不完善12

（2）客戶關系管理偏向于銷售型13

3.2網絡時代下企業客戶關系管理現狀13

3.2.1管理客戶關系的方式13

3.2.2客戶溝通方式及溝通現狀14

3.2.3企業留住客戶措施14

3.2.4企業客戶投訴處理方式15

3.3網絡時代下該企業客戶關系管理模式存在的問題15

3.3.1 缺乏先進的管理理念15

3.3.2信息化水平不高16

3.3.3缺失客戶關系管理模式系統16

3.3.4客戶關系管理能力不足17

第4章 網絡時代網絡時代客戶關系管理模式優化措施18

4.1樹立先進的信息化客戶管理理念18

4.2提升企業信息化管理水平18

4.3建立基于數據支持的客戶關系管理系統19

4.3提升企業信息化管理水平19

結論21

文獻