航空公司關(guān)系營(yíng)銷與建立顧客忠誠(chéng)度的分析研究

內(nèi) 容 摘 要

互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的信息化時(shí)代打破了原有的市場(chǎng)制約均衡，原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在，企業(yè)將經(jīng)營(yíng)重心由原來(lái)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)聯(lián)交易轉(zhuǎn)移到以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客滿意度為中心。而航空公司正屬于服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)中的顧客關(guān)系是服務(wù)型企業(yè)高水平經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。在服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中與目標(biāo)顧客建立互惠關(guān)聯(lián)或紐帶，因?yàn)殛P(guān)系的存在使得航空公司的服務(wù)更加順利的推進(jìn)，通過(guò)顧客關(guān)系以及我們雙方關(guān)系的彼此信任和相互尊重，使得我們顧客和企業(yè)之間建立良好的合作和其他的服務(wù)，助力提升顧客忠誠(chéng)度。本文以關(guān)系營(yíng)銷為切入點(diǎn)，對(duì)顧客忠誠(chéng)度的培育進(jìn)行分析，首先從兩者的定義出發(fā)，然后分析兩者間關(guān)系，通過(guò)介紹航空公司關(guān)系營(yíng)銷現(xiàn)狀以及分析航空公司顧客忠誠(chéng)度的影響因素，淺析如何正確應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度培育，以提升企業(yè)顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]：關(guān)系營(yíng)銷；顧客忠誠(chéng)度；滿意度；企業(yè)發(fā)展

目       錄

1  引言………………………………………………………………………………5

2  相關(guān)理論概述……………………………………………………………………5

2.1關(guān)系營(yíng)銷的定義……………………………………………………………5

2.2顧客忠誠(chéng)度的定義…………………………………………………………6

2.3兩者之間的相互關(guān)系………………………………………………………7

3 航空公司關(guān)系營(yíng)銷現(xiàn)狀及顧客忠誠(chéng)度的影響因素……………………………8

3.1淺析航空公司關(guān)系營(yíng)銷現(xiàn)狀……………………………………………8

3.2淺析顧客忠誠(chéng)度的影響因素……………………………………………10

4 航空公司基于關(guān)系營(yíng)銷的顧客忠誠(chéng)度完善對(duì)策………………………………11

4.1目前航司在關(guān)系營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度培育中存在的問(wèn)題………………11

4.2提出相應(yīng)的完善對(duì)策……………………………………………………12

4.2.1 全面樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念……………………………12

4.2.2有效利用顧客資料庫(kù)，延伸增值服務(wù)……………………………12

4.2.3 高效運(yùn)行流程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)時(shí)間效用最大化………………………13

5 結(jié)束語(yǔ)……………………………………………………………………………14