拼多多危機管理研究

摘 要

近年來電子商務覆蓋面越來越廣，涌現各種電商平臺，網上交易已成為人們生活中購物的重要渠道，使交易變得迅速快捷。電子商務作為新興領域，順應了現代人快時代的生活節奏，發展態勢較好，發展迅速。但其發展并不是一帆風順的，一路以來，也面臨著各種困難危機。能夠得以快速發展，一定程度上在于對危機的有效管理。于2015年9月上線的拼多多，是目前中國最有爭議的電商企業。關于拼多多不僅是其大面積的廣告使人影響深刻，還有其“假貨”的標簽被推上峰尖浪口。因為假貨和傍名牌、商標侵權等問題，拼多多成了眾矢之的。本文通過對拼多多的調研，了解拼多多對于假貨事件作出相應的反映及控制，結合其影響，從全局的角度提出一些個人看法與建議。

[關鍵詞]：拼多多假貨事件；對策分析；危機管理

目       錄

1. 引  言1

1.1 研究背景1

1.2 研究意義1

1.3 研究方法和目的2

1.3.1 研究方法2

1.3.2 研究目的2

2. 危機管理的相關概述和研究現狀2

2.1 危機的相關概述2

2.1.1 危機的定義2

2.1.2 危機的特征2

2.1.3 危機的生命周期3

2.2 危機管理的相關概述3

2.2.1 危機管理的定義3

2.2.2 危機管理的特點3

2.2.3 危機管理的原則4

2.2.4 危機管理的三個階段5

2.3 文獻綜述5

2.3.1 國外危機管理理論研究現狀5

2.3.2 國內危機管理理論研究現狀6

3. 拼多多假貨危機事件分析6

3.1 拼多多假貨事件概況6

3.1.1 危機潛伏期6

3.1.2 危機爆發期6

3.1.3 危機擴散期6

3.1.4 危機處理期7

3.1.5 處理結果與后遺癥期7

3.2 拼多多假貨危機的特點7

3.2.1 意外性7

3.2.2 聚焦性7

3.2.3 破壞性7

3.2.4 緊迫性7

3.3 拼多多危機管理對策分析8

3.3.1 承擔責任原則8

3.3.2 真誠溝通原則8

3.3.3 速度第一原則8

3.3.4 系統運行原則9

3.3.5 權威證實原則9

3.4 拼多多危機事件總結9

3.4.1 事前預防，預警預報9

3.4.2 處理事故，遏制事態9

3.4.3 協調關系，溝通信息10

3.4.4 總結經驗，重塑形象10

4. 拼多多假貨危機事件分析啟示10

4.1 危機管理制度化10

4.2 樹立誠信形象11

4.3 應用管理信息系統11

4.4 危機管理提前預防11

4.5 企業領導重視與參與12

4.6 危機處理快速反應12

4.7 加強溝通12

5. 結論13

文獻