關于中國工商銀行南昌分行顧客滿意度研究

XCLW50569  關于中國工商銀行南昌分行顧客滿意度研究  (字數：10364)

摘要

工商銀行是中國的一個國有銀行，它從誕生之日起就一直在奮斗，它一直堅守著自己的目標，那就是給予顧客不是最好而是更好的產品與服務。雖然工商銀行的顧客滿意度在逐年上升，但是因為工商銀行以前的管理方式與操作等一些東西的局限，以致于有一些會降低顧客滿意的元素還存在，并且從以前到目前為止一直影響著，而且這些影響的程度是不一樣的，不能一概而論，也因此，本篇文章將逐個進行分析，當然，除此以外，工商銀行在員工的管理上也有一些不足之處，這也一定程度上影響了顧客對工商銀行的滿意度，為了使客戶得到更好的服務，為此我將對工商銀行的顧客滿意度進行逐步分析。南昌都市分行作為江西的首府城市分行，具有一定廣泛典型作用。本論文主要對顧客對于工商銀行滿意程度進行分析，對于好的方面進行探索分析，對于不足之處提出改進意見。

關鍵詞：工商銀行 顧客滿意度 服務 創新 顧客

目錄

目錄 3

一、 引  言 4

（一） 研究背景 4

（二） 研究意義 4

（三） 國內外學者顧客滿意度的研究成果綜述 5

1． 國內研究成果 5

（四） 研究方法和目的 6

1． 研究方法 6

2． 研究目標 6

二、 顧客滿意度的研究理論和模型構建 7

（一） 相關理論闡述 7

（二） 顧客滿意度模型的構建 8

三、 中國工商銀行南昌分行顧客服務滿意度的調查 10

（一） 顧客滿意度問卷的探索設計 10

（二） 工商銀行顧客滿意度探索答案的分析 11

四、 提升顧客滿意度的方法與策略 18

（一） 影響顧客滿意度的主要因素 18

（二） 提升顧客滿意度的策略研究 19

五、 結論與展望 20

六、 參考文獻 22