江淮汽車顧客滿意度提升策略研究

摘要

隨著我國在改革開放以來經濟的快速發展，各個不同領域都在快速發展，但是我國的汽車業卻是經歷著一個曲折和慢速的發展歷程。從零開始發展，到現在充滿活力與競爭力。我們利用了30年的短暫時間，實現了西方國家用70年的時間才達到的發展水平。隨著汽車市場的快速發展，市場競爭愈加激烈，各個企業開始重視顧客對企業的信任度，忠誠度不斷從改善產品和改進服務質量，來爭取更多的客源，立足于市場。

在本文中，通過研究與顧客滿意度有關的理論，由江淮汽車品牌和別的品牌滿意度現狀及差距分析江淮汽車品牌，江淮汽車的銷售服務和江淮汽車品牌的顧客滿意度模型和測量系統的運行能力，找出顧客滿意度問題在江淮汽車銷售和服務各方面的性能，并依據分析結果對提高客戶滿意度的目的和詳細方法提出了建議。本論文將對江淮汽車的品牌怎么提高售后顧客滿意度，維護和顧客之間的合作關系，減少穩定顧客的離開，然后進一步提高售后給企業帶來的收益提供建議，希望江淮汽車品牌各經銷商售后服務部門可以得到參考借鑒。

關鍵詞：江淮汽車；汽車售后服務；顧客滿意度；服務質量；人員能力

目錄

目錄 3

一、 引  言 4

（一） 研究背景和意義 4

（二） 研究方法和內容 5

（三） 文獻綜述 6

二、 相關理論概述 7

（一） 客戶滿意度概述 7

（二） 服務質量理論 7

三、 江淮汽車顧客滿意度的調查分析 8

（一） 江淮汽車的簡介 8

（二） 江淮汽車顧客滿意度調查問卷設計和數據收集 9

（三） 江淮汽車顧客滿意度調查方案實施 9

四、 江淮汽車顧客滿意度調查結果分析 10

（一） 樣本統計分析 10

（二） 問卷數據詳細分析 12

（三） 調查結果分析問卷數據詳細分析 14

五、 江淮汽車顧客滿意度提升策略 15

（一） 銷售服務策略 15

（二） 售后服務策略 15

六、 江淮汽車顧客滿意度提升保障措施 16

（一） 顧客感知價值和企業形象的顧客滿意度提升 16

（二） 使顧客滿意度增加的提升措施 16

七、 結論 17

八、 參考文獻 18