餐飲服務業中決定顧客滿意度的因素與提高途徑研究

摘要

本文主要是研究餐飲服務業中顧客滿意度的決定因素與顧客滿意度的提高途徑，并且以南昌市恒茂夢時代必勝客為研究對象。通過了解分析夢時代必勝客目前的經營情況，調查該店顧客滿意度的現狀和夢時代必勝客在營業過程中暴露出來的有關顧客滿意度方面所存在的問題，運用工具分析夢時代必勝客自身環境與競爭環境，針對顧客的問卷調查獲取歸納顧客反饋的問題并結合夢時代必勝客自身情況探索出具體可行有效的提高顧客滿意度的方法。第一部分是選擇該題的理論依據以及其意義和目的。第二部分則是依據顧客滿意度的概念，指標以及現有的相關研究依據為后續恒茂夢時代必勝客顧客滿意度的研究提供專業有力的理論基礎。第三部分是對夢時代必勝客的經營現狀以及通過問卷反饋得到的顧客滿意度進行分析。第四部分是通過兩大專業工具詳細剖析夢時代必勝客的自身情況。第五部分針對夢時代必勝客自身情況提出提高顧客滿意度的方法并在第六部分最終得出結論。

關鍵詞：餐飲服務業 南昌市夢時代必勝客 顧客滿意度因素 提高途徑

目錄

一、 引言 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究意義 2

（三） 研究方法和目的 3

二、 顧客滿意度的相關理論 4

（一） 顧客滿意度的概念 4

（二） 顧客滿意度的指標分析 4

三、 夢時代必勝客現狀分析 6

（一） 百勝中國餐飲集團簡介 6

（二） 夢時代必勝客經營現狀 7

（三） 必勝客顧客滿意度反饋存在的問題 7

四、 夢時代必勝客自身環境分析 9

（一） 夢時代必勝客SWOT分析 9

（二） 夢時代必勝客競爭分析 12

五、 針對夢時代必勝客自身情況提出提高顧客滿意度的方法 15

（一） 塑造顧客滿意的門店品牌文化 15

（二） 聆聽顧客的抱怨 15

（三） 真正地了解顧客的需求 16

（四） 用一套共同的顧客滿意度指標進行內部評比排名 16

（五） 管理組加強員工培訓以幫助有關員工處理顧客關系 16

六、 結論 17

（一） 結論 17

（二） 展望 17

七、 參考文獻 18