江淮汽車顧客滿意度提升策略研究

江淮汽車顧客滿意度提升策略研究

摘 要

隨著我國在改革開放以來經濟的快速發展，各個不同領域都在快速發展，但是我國的汽車業卻是經歷著一個曲折和慢速的發展歷程。市場競爭愈加激烈，各個企業開始重視顧客對企業的信任度，忠誠度不斷從改善產品和改進服務質量，來爭取更多的客源，立足于市場。

在本文中，通過研究與顧客滿意度有關的理論，由江淮汽車品牌和別的品牌滿意度現狀及差距分析江淮汽車品牌，江淮汽車的銷售服務和江淮汽車品牌的顧客滿意度模型和測量系統的運行能力，找出顧客滿意度問題在江淮汽車銷售和服務各方面的性能，并依據分析結果對提高客戶滿意度的目的和詳細方法提出了建議。希望江淮汽車品牌各經銷商售后服務部門可以得到參考借鑒。

[關鍵詞]：汽車企業；售后服務；顧客滿意度

目       錄

1. 引言1

1.1. 研究背景和意義1

1.1.1. 研究背景1

1.1.2. 研究意義2

1.2. 研究方法和內容2

1.2.1. 研究方法2

1.2.2. 研究內容3

1.3. 文獻綜述3

1.3.1. 國外文獻綜述3

1.3.2. 國內文獻綜述3

2. 相關理論概述4

2.1. 客戶滿意度概述4

2.2. 服務質量理論5

3. 江淮汽車顧客滿意度的調查分析5

3.1. 江淮汽車的簡介5

3.2. 江淮汽車顧客滿意度調查問卷設計和數據收集6

3.3. 江淮汽車顧客滿意度調查方案實施7

4. 江淮汽車顧客滿意度調查結果分析7

4.1. 樣本統計分析7

4.2. 問卷數據詳細分析9

4.2.1. 購車前的滿意度分析9

4.2.2. 銷售過程中的滿意度分析10

4.2.3. 售后滿意度分析11

4.3. 調查結果分析問卷數據詳細分析11

4.3.1. 售前過程11

4.3.2. 銷售過程中12

4.3.3. 售后環節12

5. 江淮汽車顧客滿意度提升策略12

5.1. 銷售服務策略12

5.2. 售后服務策略13

6. 江淮汽車顧客滿意度提升保障措施13

6.1. 顧客感知價值和企業形象的顧客滿意度提升13

6.2. 使顧客滿意度增加的提升措施14

7. 結論14

8. 文獻