基于人力資源管理視角的業務流程重組——以接待崗位為例

“人力資源”的概念最早是由美國管理學大師彼得·魯克于1954年在《管理的實踐》一書中首次提出來的，以后逐漸成為管理學領域的研究熱點之一，收到廣泛的重視。20世紀80年代以來，接待業用于其獨特的服務特征而吸引了許多學者對其人力資源管理進行專門研究，主流人力資源管理和方法，大量應用于接待業研究。經過20世紀80年代以來20多年的學術研究和實踐，國外接待業人力資源管理已成為一個較成熟的研究領域。許多企業僅用人力資源管理的術語描述其人事管理，并未將人作為資源對待，充分發揮戰略性人力資源管理的作用。

而目前國內接待業人力資源研究尚不全面和深入，反之公務接待的泛化導致了嚴重的政治、經濟以及社會影響。國內的人力資源管理者必須做到及時接待、及時處理員工申訴等，才能確保員工關系的和諧。日常接待工作是辦公室工作系統的重要環節，接待工作水平高低能夠展示出接待人員的素質和能力，反映一個企業的整體形象，同時對于促進工作發展也具有十分重要的作用。要完成這一課題，最重要的是抓住問題的所在，接待人員要懂得接待的基本禮儀，例如接待前，要布置好接待室，準備好需要的資料、合同以及茶水，最重要的是接待人員的心態，態度要好本文通過對接待人員態度不端正，接待人員公務接待費用超標，人員來訪準備不充分，三個問題進行分析，從企業和從業人員兩方面提出改進措施，良好的培訓體系和規范的規章制度是對一個公司良好發展的基礎和前提，最好要明確獎懲條例。并要提前做好接待前的準備，同時接待人員服飾要整潔、端莊、得體，盡量化淡妝，為企業日后工作的規范化提供借鑒。

還有對于接待人員來說，隨時留心觀察周圍的人和事是很重要的一方面。另外在工作中不要將自己以一個旁觀者的身份去開展工作，而要以主人翁的角色融入到工作中，這樣才能全身心地感受來訪者的體驗，實踐出真知。

關鍵詞　日常接待  存在問題  原因分析  解決措施

目    錄

摘要I

一、企業人力資源管理接待崗位的理論概述3

（一）做好日常工作3

（二）做好值班工作3

（三）處理人際關系3

二、企業人力資源管理接待崗位工作中存在的問題4

（一）接待人員態度不端正4

（二）接待人員公務接待費用超標4

（三）接待人員準備不足4

三、企業人力資源管理接待崗位工作所產生問題的原因分析6

（一）不清楚接待程序及技巧6

（二）企業對接待人員形象舉止重視程度不高6

（三）沒有做好接待準備7

四、企業人力資源管理接待崗位工作的改進措施8

（一）企業的改進措施8

1加強人員培訓8

2規范制度制約8

（二）從業人員的改進措施8

1明確各種對象的接待程序及技巧8

2重視形象，規范舉止9

3做好接待準備，厲行節約9

五、結論與展望11

（一）結語11

（二）對未來的展望12

參考文獻13

致謝14