達州中心廣場移動通信營業廳的服務觸點管理探析

一、服務觸點概述4

（一）移動營業廳觸點概念4

（二）移動營業廳觸點特征4

（三）移動營業廳觸點內容5

（四）移動營業廳服務觸點類型7

二、達州中心廣場移動營業廳觸點管理現狀7

（一）室內總的布局7

（二）室內衛生狀況8

（三）室內溫度狀況和空氣質量8

（四）室內海報和展架布置8

（五）辦公設施和自助終端布置8

（六）室內軟環境——人員的精神面貌8

三、改進服務觸點管理的對策8

（一）客戶觸點管理對策9

（二）員工觸點管理對策10

（三）設備觸點管理對策11

四、結論17

參考文獻18

內 容 摘 要

服務對于企業來說，起著關鍵性的作用。在信息技術迅猛發展、各項硬件設施日趨成熟的今天，企業也越來越追求顧客滿意度的提高。尤其像營業廳這樣的地方，顧客對營業廳服務期望也越來越大。為了讓客戶在營業廳內的各個觸點環節留下好印象，通過對各接觸點的細致服務，全面改善與提升顧客服務體驗。本文以中國移動達州中心廣場營業廳為例，從客戶觸點管理、員工觸點管理、環境和設施觸點管理三個方面去總結和提出改善措施，從而有效改善該營業廳形象，提升該營業廳服務水平、服務質量，真正樹立移動營業廳服務品牌，使企業在激烈競爭中立于不敗之地。 

  關鍵詞：移動營業廳  服務觸點  管理