淺論現代電信企業的服務管理

一、現代電信企業服務管理產生的背景2

（一）服務管理概述2

（二）我國電信企業由事業部門向服務性企業轉變的過程2

二、電信市場的服務特性決定了服務管理是提升電信企業核心競爭力的關鍵3

（一）電信企業的市場定位3

（二）電信企業行業服務特點3

（三）電信企業重視服務管理的必然性4

三、 我國電信企業服務管理面臨的主要問題4

（一）產品同質化，但未體現出服務的差異化優勢4

（二）忽視以客戶為中心的服務理念，服務質量有待進一步提高4

四、提高電信企業內部服務管理水平的主要措施5

（一）管理服務質量的關鍵性指標5

（二）規范制度、建立企業的服務導向意識6

（三）通過市場反饋服務問題，抓住內部根源，分部門優化服務流程，持續提升服務水平7

（四）提升電信企業文化，以適應新型的客戶關系管理11

五、總結12

參 考 文 獻13

內 容 摘 要

隨著中國電信行業重組方案正式確定，電信市場變為移動、電信和聯通三大電信運營商的全業務競爭，競爭對手差距縮小，競爭格局發生了重大改變。在這種行業大環境下，如何提升組織對客戶的服務能力，以在更激烈的競爭環境下獲取更有利的優勢成為管理者的工作重心之一。

盡管市場在不斷增大，但由于缺乏服務導向意識，電信企業面臨的卻是增量不增收、ARPU值下降、顧客忠誠度低等一系列問題。建立在制造業框架之上的傳統營銷理論，不適用于電信服務業，服務的許多基本特性決定了企業獲取競爭優勢，必須依賴于顧客關系。隨著服務市場的快速發展，以北歐服務營銷學派（Nordic School)為理論根基的服務營銷管理將指導電信企業在實踐中完成營銷管理思想的轉變，實現以服務為導向（強調顧客關系管理）的營銷管理。

【關鍵詞】電信企業   競爭   服務管理   服務質量   服務利潤鏈