企業(yè)客戶關(guān)系管理淺析

目 錄

一、客戶4

（一）、客戶的定義4

（二）、客戶的類型4

1、個人購買者4

2、中間商4

3、工業(yè)客戶5

二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)介紹5

（一）、定義簡介5

（二）、出現(xiàn)背景5

1、需求的拉動5

2、技術(shù)的推動6

3、管理理念的更新7

三、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的好處7

（一）、提高效率7

（二）、拓展市場7

（三）、保留客戶7

四、實施客戶關(guān)系管理的措施8

（一）、CRM系統(tǒng)的運用8

1、確定業(yè)務(wù)的計劃8

2、建立客戶關(guān)系管理的團隊8

3、分析客戶需求，初建信息系統(tǒng)8

4、評估8

5、采取漸進方式8

6、選擇合適的方案，投入資源8

7、組織培訓(xùn)8

8、使用、維護、評估和改進。9

（二）、進行客戶服務(wù)9

1、從產(chǎn)品設(shè)計到產(chǎn)品銷售到售后服務(wù)9

2、客戶滿意9

3、對客戶進行差異分析10

4、售后服務(wù)10

（三）、重視培養(yǎng)忠誠客戶11

1、不斷改進產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計 11

2、留住有價值顧客 11

3、提升品牌形象 11

4、制定員工培訓(xùn)計劃12

（四）、認識數(shù)據(jù)重要性，使數(shù)據(jù)精確化 12

（五）、采用多元化CRM方法 13

內(nèi) 容 摘 要

連鎖企業(yè)客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)現(xiàn)代管理理念的關(guān)鍵之一， 作為以產(chǎn)品為核心，以客戶為核心的商業(yè)模式鏈，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)的重要性越來越明顯。對于商業(yè)競爭鏈，重點不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是客戶競爭。CRM的出現(xiàn)，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動和促成的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系 客戶服務(wù) 客戶管理