西安市德莊火鍋（金地店）服務營銷策略分析

內 容 摘 要

諸多企業在城市化的推動下，為了滿足經濟發展需求逐步進軍餐飲行業，使得行業競爭越發的白熱化。一個餐飲企業僅僅依靠菜品和就餐環境競爭市場是遠遠不夠的，還需要有針對性的提高服務質量，從而提升消費者的忠誠度和滿意度。相反的，對于一個企業而言，其生存發展，以及顧客的黏性都與這兩個指標有決定性關系。基于此，餐飲企業想要在競爭優勢，關鍵在于提升服務營銷水平。

最近這幾年，我國的餐飲業起到了全所未有的發展，僅憑過去的簡單餐飲模式顯然不適合餐飲業的發展，而服務營銷與管理的創新，是推進餐飲業發展的核心方式。中國的餐飲行業在中國加入WTO之后，更應該注重管理和營銷，從而在競爭更有優勢。從現階段看，相較于國際餐飲企業的服務營銷，我國餐飲業還存在一定滯后性，基于此，本文以德莊火鍋為研究案例，分析其營銷策略，推進餐飲業服務營銷的發展。   

[關鍵詞]：服務營銷；餐飲；發展策略

目       錄

1 緒論1

1.1 研究背景1

1.2 研究目的和意義1

1.3 國內外研究現狀2

1.4 研究內容3

2 基本理論概述5

2.1 服務營銷的內涵5

2.2 服務營銷策略的基本特點5

2.3 服務營銷策略7p理論綜述6

3 西安市德莊火鍋（金地店）服務營銷策略現狀及調研分析7

3.1 德莊火鍋服務營銷現狀分析7

3.1.1 德莊火鍋簡介及發展現狀7

3.1.2 德莊火鍋服務營銷策略現狀分析7

3.2 調研分析9

3.2.1 對德莊火鍋的顧客滿意度調查9

3.2.2 調查結果及分析10

3 德莊火鍋服務營銷策略存在的問題15

3.1 人員策略15

3.1.1 服務機械化15

3.1.2 服務熱情度不高15

3.2 菜品更新不及時，菜品單一15

3.3 菜品價格普遍反映偏高，兩極分化嚴重16

3.4 促銷手段單一且力度不夠16

3.5 服務與環境匹配度不高17

3.6 缺乏送餐的選項，且加盟店水平參差不齊17

3.7 餐廳用餐環境與裝飾反響一般，客戶不能分級區分17

4 存在問題的原因分析19

4.1 人力資源管理監督不夠19

4.2 菜品單一，創新度低19

4.3 直接成本和間接成本控制不夠19

4.4 促銷方式選擇不能多樣化20

4.5 服務環境與服務程序過于呆板20

4.6 分銷渠道成員選擇與監督力度不夠20

4.7 客戶關系管理不到位20

5 德莊火鍋服務營銷策略優化建議22

5.1 提高服務人員素質22

5.1.1 加強員工技能培訓22

5.1.2 開展服務技能競賽22

5.2 優化產品組合23

5.2.1 加強新菜品開發23

5.2.2 加強套餐系列開發23

5.3 運用合適價格策略和促銷方法23

5.4 與互聯網相結合，利用O2O模式24

5.5 注重服務環境設置24

5.5.1 整體環境設計24

5.5.2 特色環境空間設計24

5.6 安排專人負責加盟店人選和監督事宜在連鎖店經營方面25

5.7 利用CRM系統對顧客消費深入分析25

6結論27

文獻