西南地區(qū)快遞物流服務(wù)問題及對策研究—以國通快遞公司為例

—以國通快遞公司為例

內(nèi) 容 摘 要

快遞行業(yè)經(jīng)過長時間的發(fā)展，仍然保持的較高的經(jīng)濟(jì)增速，從當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)體量來看已經(jīng)成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)，并且快遞行業(yè)目前已經(jīng)完全滲透人們的生活，快遞行業(yè)不僅是國家經(jīng)濟(jì)的組成部分，更是人民生活的重要組成部分�？爝f行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)體制的調(diào)節(jié)作用下，快遞行業(yè)不斷有新的加入者，也不斷的有被淘汰的企業(yè)，逐漸形成了國營、外資、民營等多種經(jīng)濟(jì)主體的快遞企業(yè)相互競爭的局面。在這樣激烈的競爭環(huán)境下，行業(yè)亂象不斷，用戶體驗受到影響，對快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究具有重要意義。

本文以國通快遞公司為例，通過介紹研究的背景及目的，概括了快遞的發(fā)展歷程、含義，通過問卷系統(tǒng)的對快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查分析提出國通快遞公司物流服務(wù)問題及解決的對策。

[關(guān)鍵詞]：快遞行業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評價；問題；措施

目       錄

1.緒論5

1.1 研究背景與意義5

1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀6

1.3 研究思路與方法6

1.3.1 研究思路6

1.3.2 研究方法7

2.理論基礎(chǔ)8

2.1 服務(wù)營銷8

2.2 客戶滿意度8

3.西南地區(qū)國通快遞公司服務(wù)質(zhì)量問題分析9

3.1 國通快遞公司概況9

3.2 國通快遞公司服務(wù)現(xiàn)狀9

3.2.1 消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)情況9

3.2.3 快遞行業(yè)業(yè)務(wù)有效申訴現(xiàn)狀10

3.2.4 國通快遞公司從業(yè)人員學(xué)歷情況調(diào)查11

3.2.5 用戶對國通快遞公司服務(wù)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查12

3.2.6影響國通快遞公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素13

3.2.7用戶期望國通快遞公司提供的服務(wù)14

3.2.8用戶對當(dāng)前國通快遞公司的服務(wù)情況調(diào)查14

3.3 國通快遞公司服務(wù)問題及原因分析16

3.3.1 員工素質(zhì)較低服務(wù)水平弱16

3.3.2 國通快遞公司信息反饋能力弱17

3.3.3 公司服務(wù)體系不完善17

3.3.4 國通快遞公司品牌形象還需要進(jìn)一步提高18

4.西南地區(qū)國通快遞公司服務(wù)改進(jìn)建議19

4.1 提高企業(yè)服務(wù)意識開展員工專業(yè)培訓(xùn)19

4.2 利用信息化完善倉儲配送模式19

4.3 完善公司服務(wù)體系及相關(guān)規(guī)定20

4.4 鞏固樹立國通快遞品牌形象21

5.結(jié)論22

文獻(xiàn)