廣州百信商業有限公司客戶關系管理研究

在進入全面小康時代，隨著人們的生活條件不斷改善，對生活的品質不斷的提升，以商業經營為核心商圈也迎來了高速發展期。客戶是企業生存的命脈，也是企業走向變大變強的重要資源。客戶關系管理是利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程，其重要性日益凸顯。

本文對廣州百信商業有限公司的客戶關系管理現狀進行分析，在分析的過程中，指出了廣州百信商業有限公司大量的客戶信息存放在未加密的共享盤中、而且存儲方式只有紙質版的存儲形式、對客戶的定位與等級的劃分更新不及時、并且日常工作效率低、客戶問題未及時處理等問題；并進一步具體分析出沒有清楚的意識到客戶信息與文件存儲的重要性、管理者沒有關注客戶的需求而做出調整、日常工作流程存在冗余，員工的服務意識不強是以上問題的原因。最后針對性的提出了實行全面安全系統化的客戶關系管理系統；積極關注客戶的需求，實時調整；優化工作流程，減少部門間溝通壁壘，提高工作效率；完善員工培訓機制，提升員工專業素質等改進對策，以期促進企業更好更快的發展。

[關鍵詞]：客戶關系；客戶服務；客戶忠誠度

目       錄

1 引言1

2 廣州百信商業有限公司客戶關系管理現狀分析1

2.1 廣州百信商業有限公司概況2

2.2 廣州百信商業有限公司客戶關系管理問卷調查分析4

2.2.1 調查目的及過程4

2.2.2 基本信息的調查分析4

2.2.3 客戶來源、合作感受以及合作原因分析6

2.2.4 客戶對公司感受調查結果匯總7

3 廣州百信商業有限公司客戶關系管理存在的問題及原因分析9

3.1 廣州百信商業有限公司客戶關系管理存在的問題9

3.1.1 大量客戶信息存放在未加密的共享盤內，大量重要文件僅用紙質的形式存放10

3.1.2 對客戶的定位與等級更新不及時，不真實10

3.1.3 日常工作效率低，客戶問題未能及時解決11

3.2 廣州百信商業有限公司客戶關系管理存在問題的原因分析11

3.2.1 管理層缺乏信息安全意識11

3.2.2 沒有及時關注和滿足客戶的需求12

3.2.3 員工服務意識不強、工作流程存在冗余13

4 廣州百信商業有限公司客戶關系管理改善對策14

4.1 推行全面安全快速信息化客戶管理系統14

4.2 積極關注客戶的需求，實時調整14

4.3 優化工作流程，減少部門間溝通壁壘，提高工作效率15

4.4 完善員工培訓機制，提升員工專業素質17

5 總結17

文獻