聚雅酒店服務營銷策略研究

內 容 摘 要

酒店行業受經濟全球化的影響，酒店的競爭不再局限于價格，更多在于服務質量和酒店文化上。顧客對酒店的需求不再是單一的食宿，而是多樣化的綜合需求。但在目前的酒店行業，酒店經營者對于服務質量的重視程度仍有待提高，對市場和顧客的需求情況的掌握不夠清晰，導致近年來酒店行業的投訴率偏高，還有各種丑聞被媒體曝光，酒店行業的口碑和形象大受打擊。這些現象都說明了現在的顧客對酒店服務質量是十分的重視，酒店的口碑和形象離不開顧客對酒店服務質量的滿意程度，因此要想在服務質量上面得到顧客的良好評價，必須要針對性的采取服務營銷策略。

本文以聚雅酒店為研究對象，在通過服務營銷“7Ps”理論對聚雅聚店的服務營銷策略分析時，通過實地考察和問卷調查，根據收集的112份有效問卷，從產品、價格、促銷、人員、過程、渠道和有形展示這七個方面，對聚雅酒店的服務營銷策略進行分析，研究這些營銷策略對顧客的影響，在此基礎上找出聚雅酒店存在的問題，并提供相應的解決對策，希望對酒店行業的同等級企業起到參考作用。

[關鍵詞]：服務營銷7Ps理論；服務營銷策略；聚雅酒店

目       錄

1 緒論1

1.1 研究背景1

1.2 研究意義1

2 聚雅酒店服務營銷策略現狀分析2

2.1 聚雅酒店簡介2

2.2 聚雅酒店服務營銷策略實施現狀2

2.2.1 服務產品策略現狀2

2.2.2 服務價格策略現狀5

2.2.3 服務渠道策略現狀6

2.2.4 服務促銷策略現狀6

2.2.5 服務人員策略現狀7

2.2.6 有形展示和過程策略現狀7

2.3 聚雅酒店服務營銷策略實施效果8

2.3.1 服務產品策略實施效果8

2.3.2 服務價格策略效果分析9

2.3.3 服務渠道和促銷策略效果分析9

2.3.4 服務人員策略效果分析10

2.3.5 服務有形展示和過程策略效果分析11

3 聚雅酒店服務營銷策略存在的問題與對策11

3.1 聚雅酒店服務營銷策略存在的問題及原因11

3.1.1 餐飲產品無新意，食材新鮮遭質疑12

3.1.2 點餐速度慢且方式單一，排隊服務不夠體貼12

3.1.3 住宿產品種類少，缺乏個性化服務13

3.1.4 服務渠道單一，網絡營銷不足14

3.1.5 宣傳力度不夠大，促銷活動花樣少14

3.1.6 服務員不夠專業，處理問題速度慢15

3.1.7 設施老化未處理，服務流程需完善15

3.2 聚雅酒店服務營銷策略的解決對策15

3.2.1 集思廣益出新品，食材新鮮嚴把控16

3.2.2 改進點餐系統，結合科技推出個性化點餐送餐服務17

3.2.3 依據客戶需求，推出個性化的房型17

3.2.4 加強線上渠道的開拓，重視網絡營銷的強化17

3.2.5 宣傳手段多樣化，整合促銷多推廣18

3.2.6 定期開展業務培訓，提升員工處理能力18

3.2.7 及時維護更換設施，完善相關服務流程19

4 結論19

文獻