客戶關系管理的應用研究

——以QZ公職考試培訓企業為例

摘 要

隨著中國市場經濟的快速發展，就業壓力不斷提升，公職崗位的出現解決部分應考生就業難的問題，其穩定性和高福利一度成為應考生擇業的第一選擇，這也使得公職崗位的競爭越發激烈。國家在篩選人才時，要求也越來越多，不僅包括專業知識的筆試，還包括素質考察的面試。為了幫助應考生通過考試，相關的公職考試培訓教育機構也迅速增長起來。大數據背景下，客戶了解信息的渠道越來越多，但客戶對于企業營銷的信任度卻很低，提高老客戶的忠誠度，開拓新客戶，才能更好地在公職考試教育培訓市場立足，因此公司在注重產品質量的同時，也應注重客戶關系的培養。

QZ公職考試培訓公司是一家致力于國家公務員考試和各類公職考試的培訓機構，正處于良好的經濟政治環境中，但面對像中公教育、華圖教育這樣的大型公職考試培訓機構，如何針對學員提供區別于其他機構的產品服務，是QZ公職考試培訓公司面臨的首要問題。本文以QZ公職考試培訓公司為研究對象，從客戶關系管理角度入手，深入探討QZ公職考試培訓公司在客戶關系管理中存在的問題和解決對策。

關鍵詞：公職考試教育培訓；客戶關系管理；客戶識別；客戶細分

目 錄

第1章 緒論1

1.1 研究背景及意義1

1.1.1研究背景1

1.1.2研究意義1

1.2研究內容與方法2

1.2.1研究內容2

1.2.2 研究方法3

第2章 相關理論與文獻綜述3

2.1相關理論概述3

2.1.1 客戶關系管理理論3

2.1.2 客戶細分理論4

2.2相關文獻綜述4

2.2.1客戶關系管理的研究4

2.2.2研究評述5

第3章  QZ公職考試培訓公司客戶關系管理問題6

3.1 QZ公職考試培訓公司客戶關系管理的問卷調查6

3.1.1問卷的發放與回收6

3.1.2 客戶對課程設置的了解度調查6

3.1.3客戶對課程價格的滿意度7

3.1.4客戶對客服服務態度、專業的滿意度7

3.2 QZ公職考試培訓公司客戶關系管理存在的問題8

3.2.1課程研發相對薄弱8

3.2.2客戶滿意度不高9

3.2.3忠誠客戶數量不多9

3.2.4客戶投訴處理及時性及滿意度有待提升10

第4章 QZ公職考試培訓公司客戶關系管理優化建議10

4.1 更新客戶關系的管理理念11

4.2 建立健全客戶關系管理系統11

4.3 利用互聯網平臺識別客戶12

4.4優化客戶關系管理隊伍12

第5章 結論13

文獻