論酒店客戶關系管理-以希爾頓酒店為例

內 容 摘 要

服務型經濟在現在的社會中起著越來越重要的作用，酒店行業作為服務行業中的典型代表，隨著時代的發展與變革，酒店行業獲得了更好的發展機會，但是機會也往往伴隨著挑戰，隨著進入酒店行業的人數和資金不斷增加，酒店行業的競爭不斷加劇。所以酒店行業的競爭轉向了客戶關系管理。在這種情況下，酒店想要獲得成功就一定要和顧客建立和保持良好的關系。通過對顧客的資料進行分析，從顧客的需求出發，為顧客提供滿足其個性化需求的產品和服務，從而將其轉化成忠誠顧客。只有得到了顧客的滿意和忠誠，酒店才能在不斷變得激烈的市場競爭中占據主動。本文首先對我國酒店的發展現狀進行介紹，并結合實際提出了酒店在進行客戶關系管理時所遇到的問題，通過查詢文獻材料和希爾頓酒店在進行客戶關系管理過程中的經驗，探討能夠提高我國酒店客戶關系管理水平的辦法。

 [關鍵詞]：酒店 客戶關系管理 希爾頓酒店 酒店客戶關系管理

目  錄

1 引言1

1.1 研究背景1

1.2 研究意義1

2 客戶關系管理相關理論和研究概述2

2.1 客戶關系管理的定義2

2.2 客戶關系管理的作用3

3 希爾頓酒店客戶關系管理現狀分析4

3.1 希爾頓酒店客戶關系管理的優點4

3.2 酒店行業面臨的新環境和新挑戰4

3.3 酒店在進行客戶關系管理過程中存在的常見問題5

4 希爾頓酒店客戶關系管理對酒店行業客戶關系管理的啟示6

4.1 完善CRM系統，管理客戶信息6

4.2 做好清潔及內務工作6

5 總結7

文獻