許昌胖東來服務營銷分析與優化對策研究

內 容 摘 要

本文以許昌胖東來為例，主要通過問卷調查與訪談法，從商場客戶和服務人員兩個維度入手，對該商場的服務營銷現狀、問題和對策展開了研究。同時運用了營銷服務的7PS理論現狀分析了產品策略、價格策略，渠道策略、促銷策略、人員策略、有形展示策略、服務過程控制策略來分析相關服務營銷與實際存在的不足。研究發現胖東來商場服務營銷中存在的問題包括服務人員營銷熱情不高、對客親和力不足、服務過程缺乏互動、客戶滿意度不高、服務營銷有形展示不清晰、設施設備陳舊、商場內部缺乏良性競爭氛圍、企業文化建設缺失等問題。

針對許昌胖東來在服務營銷策略上存在的問題，提出優化安排服務人員；加強服務過程管理，提升顧客滿意度；優化內外部設施環境，合理化有形展示內容；遏制商場內部惡性競爭，深層化商場文化建設等四點建議。希望能有助于完善許昌胖東來服務營銷的策略，同時為商場服務行業提供些許參照。

[關鍵詞]：許昌胖東來；服務營銷；問題；對策

目       錄

1 緒論1

1.1 研究背景1

1.2 研究意義1

1.3 國內外研究現狀2

1.3.1 國外研究現狀2

1.3.2 國內研究現狀2

2 許昌胖東來服務營銷現狀分析3

2.1 許昌胖東來簡介3

2.2 許昌胖東來的服務營銷現狀分析3

2.2.1 產品策略4

2.2.2 價格策略4

2.2.3 渠道策略4

2.2.4 促銷策略4

2.2.5 人員策略5

2.2.6 有形展示策略5

2.2.7 服務過程控制策略5

2.3 許昌胖東來服務營銷策略發展中存在的問題6

2.3.1 服務人員熱情不高6

2.3.2 服務人員能力欠佳6

2.3.3 商品布局不合理6

2.3.4 服務人員競爭激烈7

3 許昌胖東來服務營銷策略問題的原因分析7

3.1 服務人員激勵不足7

3.2 服務過程缺乏互動，客戶滿意度不高8

3.3 服務營銷有形展示不清晰，設施設備更新滯后8

3.3.1 設施設備配置陳舊8

3.3.2 商場陳列于展示不清晰9

3.4 商場文化建設不足9

4 許昌胖東來服務營銷策略優化建議9

4.1 加強服務營銷培訓，針對性安排服務人員9

4.1.1 完善培訓內容9

4.1.2 優化內部溝通與制度10

4.2 加強服務過程管理，提升客戶滿意度10

4.2.1 建立職責明確的管理體系10

4.2.2 推動商場對外的信息共享服務11

4.3 優化內外部設施環境，合理化有形展示內容11

4.3.1 硬件短板，軟件補齊11

4.3.2 加強對客服務與溝通11

4.4 遏制商場內部惡性競爭，深層化商場文化建設12

4.4.1 加強對管理溝通的重視12

4.4.2 營造積極和諧的文化氛圍12

5 結論13

文獻