金馬國際旅行社有限公司客戶關系管理研究

近年來隨著國民生產總值增長，大眾的經濟發展水平不斷提升，挑選旅游企業不會再限于服務與服務態度，反而是關心旅游企業提供服務的和服務態度，很多旅游企業的戰略布局和戰略理念也發生了新的改變，緊緊圍繞與客戶創建長久的關聯。文中以廣州金馬國際旅游社有限責任公司(下稱“金馬國旅”)為研究主題，緊緊圍繞服務質量不太高、客戶意見反饋差、不夠重視客戶塑造、互聯網服務平臺回應遲緩等諸多問題，討論金龍國客戶資源對招聘員工很嚴格，職工服務質量誠信服務客戶工作經驗；根據宣傳廣告、慈善活動冠名贊助等，提升客戶塑造。改進互聯網服務平臺基本建設，提升客戶對服務平臺的滿意率。

關鍵詞：滿意度；服務質量；客戶體驗；客戶關系管理

目錄

前言1

1. 金馬國旅客戶關系管理現狀2

1.1 金馬國旅市場定位及客戶細分2

1.2 金馬國旅客戶滿意度3

2. 金馬國旅客戶關系管理存在的問題3

2.1 員工素質低影響了客戶服務質量3

2.2 宣傳缺少誠信導致客戶體驗反饋不佳5

3. 金馬國旅客戶關系管理問題原因6

3.1 客戶服務質量低6

3.2 網絡宣傳客戶體驗反饋7

4. 金馬國旅客戶關系管理優化建議8

4.1 提高客戶服務質量8

4.2 加強誠信宣傳提升客戶體驗9

4.3 注重客戶培育10

結論10

文獻