傾城有限公司客戶關系管理問題及對策研究

內 容 摘 要

隨著人民生活水平的提高，化妝品服務行業快速發展，它作為一個快速消耗品行業深受大眾喜愛。在企業管理中，客戶關系管理逐漸得到了廣泛關注，據相關研究調查顯示，客戶關系管理水平的程度決定了企業效益的收入。所以，要想在市場經濟中有處于不敗之地，就要不斷地通過各種渠道和客戶進行有效的交流溝通來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而為企業的發展奠定基礎。既著眼于當下，又立足于未來，在當前充滿競爭的市場環境中，化妝品服務企業如提高競爭力，從而獲得利益最大化，是化妝品服務企業接下來努力的重點。在企業客戶關系管理問題的研究中選擇傾城有限公司作為研究樣本，通過查閱大量文獻的研究成果及客戶關系管理的基礎理論，從客戶關系管理的理論基礎和客戶關系管理現狀等方面入手，并針對存在的一些問題，提出問題產生的原因以及對應的解決措施。希望可以有效改善該公司客戶關系管理的現狀，從而幫助公司更好地發展。并且為中小化妝品服務企業的客戶關系管理提供一定的借鑒。

[關鍵詞]：傾城有限公司；客戶關系；客戶滿意度和忠誠度

目       錄

1 緒論5

1.1研究背景及意義5

1.2國外研究現狀5

1.3國內研究現狀6

1.4主要內容8

2 客戶關系管理基本理論概述9

2.1客戶關系管理的含義9

2.2客戶關系管理的戰略意義10

3 傾城有限公司概況及客戶關系管理現狀分析10

3.1傾城有限公司概況10

3.2傾城有限公司現狀分析11

3.2.1客戶信息管理方面11

3.2.2客戶服務管理方面11

3.2.3客戶關系管理方面12

4 傾城有限公司客戶關系管理存在的問題分析13

4.1客戶信息管理存在問題13

4.1.1客戶識別和分類無標準13

4.1.2獲取信息方式傳統14

4.1.3大量客戶信息存放在未加密的共享盤內，大量重要文件僅用紙質的形式存放14

4.2對客戶的服務存在問題16

4.2.1服務培訓不足16

4.2.2客戶服務體系不完善16

4.2.3日常工作效率低，客戶問題未能及時解決17

4.3客戶關系管理問題17

4.3.1客戶滿意度忠誠度低17

4.3.2客戶關系管理意識薄弱18

5 傾城有限公司客戶關系管理的對策19

5.1完善客戶信息的管理19

5.1.1注重識別客戶的分級管理19

5.1.2加大信息技術的應用20

5.1.3推行全面安全快速信息化客戶管理系統21

5.2提高對客戶的服務管理22

5.2.1強化員工的培訓與管理22

5.2.2重建客戶服務體系23

5.2.3積極關注客戶的需求，實時調整24

5.3加強客戶關系管理的維護25

5.3.1提高滿意度和忠誠度25

5.3.2加大客戶關系管理意識培養26

5.3.3優化工作流程，減少部門間溝通壁壘，提高工作效率26

6 結論27

文獻