客戶關(guān)系管理在德鐵信可的應(yīng)用研究

內(nèi)容摘要

目前經(jīng)濟全球化發(fā)展迅速，越來越多的企業(yè)開始國際化發(fā)展，物流是貿(mào)易中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，競爭也十分激烈。在殘酷的競爭環(huán)境中，物流企業(yè)的發(fā)展不應(yīng)該再是以產(chǎn)品為中心，只靠單一的服務(wù)和打價格戰(zhàn)已經(jīng)不能夠維護住客戶、競爭市場份額，而是以客戶為中心，提高客戶滿意度和忠誠度、為客戶提供針對性服務(wù)，才是企業(yè)長久發(fā)展的核心。

本文基于客戶關(guān)系管理理論對德鐵信可的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行了分析和研究，結(jié)合該公司的實際情況，提出了具體優(yōu)化措施。重點突出在企業(yè)的部門組成、CRM系統(tǒng)、客戶投訴、客戶細分四個方面的關(guān)鍵性問題與措施，進一步提高企業(yè)工作效率、客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度，完善其客戶關(guān)系管理體系，使得德鐵信可在中國區(qū)獲得更大的競爭優(yōu)勢，擴展其市場份額。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；物流；客戶價值；客戶投訴

目   錄

內(nèi)容摘要I

引  言1

1 理論概述2

1.1 客戶關(guān)系管理的概念2

1.2 客戶價值管理理論3

1.3 物流客戶關(guān)系管理的特點4

1.3.1 重要性4

1.3.2 復(fù)雜性4

1.3.3 整體性5

2 德鐵信可的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析5

2.1 企業(yè)概況5

2.2 德鐵信可的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀6

2.2.1 設(shè)有大客戶經(jīng)理職位7

2.2.2 擁有客戶信息系統(tǒng)7

2.2.3 建立有客戶服務(wù)部門8

3 德鐵信可客戶關(guān)系管理中的問題9

3.1 沒有專門的客戶關(guān)系管理部門9

3.2 信息系統(tǒng)設(shè)置不合理10

3.3 缺乏完善的客戶投訴機制10

3.4 客戶價值的識別與細分的缺失11

4 德鐵信可客戶關(guān)系管理優(yōu)化措施12

4.1 組建客戶關(guān)系管理部門12

4.2 設(shè)計統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺13

4.3 建立客戶投訴機制15

4.3.1 建立多方面的投訴渠道16

4.3.2 設(shè)計完善的投訴流程16

4.4 優(yōu)化客戶價值細分過程17

4.4.1 設(shè)計客戶價值評價指標(biāo)體系18

4.4.2 優(yōu)化客戶價值計算方法19

5 結(jié)  論23

文獻