營銷活動中不可忽視的——客戶投訴

營銷活動中不可忽視的——客戶投訴1

［關鍵詞］客戶投訴　了解投訴　處理投訴1

一、營銷活動中不可忽視的因素1

（一）什么是客戶投訴1

（二）引發客戶投訴的原因1

二、正確認識客戶投訴2

三、處理客戶投訴的方法及原則2

（一）怎樣正確處理客戶投訴2

（二）處理客戶投訴的原則3

１、從傾聽開始3

２、認同客戶的感受3

３、以感謝之心看待投訴3

４、不可與客戶爭辯3

５、與客戶建立起共鳴的局面4

６、迅速處理并向客戶承諾4

四、客戶投訴中隱藏的商機4

２、崔立新：《服務質量評價模型》，經濟日報出版社，２００３年4

營銷活動中不可忽視的——客戶投訴

［摘要］隨著市場經濟的發展，產品、價格和服務，是客戶選擇企業的重要因素。然而，產品品種的競爭是有限的，眾多的企業經營著相差無幾的產品；產品成本的降低也是有限的，企業不可能無止境地降低價格；在這樣的環境下，企業唯有優質的服務才能保證與眾不同，才能在競爭中脫穎而出。向客戶提供完善的服務，是同客戶建立良好關系的必不可少的重要環節。本文闡述了營銷活動中的不可忽視因素——客戶投訴。

［關鍵詞］客戶投訴　了解投訴　處理投訴