淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響0

[關(guān)鍵詞]顧客投訴  顧客  企業(yè)  處理0

一、顧客投訴對企業(yè)的重要性0

（一）顧客投訴能提供有效的市場信息1

（二）顧客投訴提高顧客忠誠度1

（三）免費的服務(wù)監(jiān)督人員1

（四）幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機1

二、對顧客投訴和抱怨進行適當?shù)姆治?

三、怎樣去處理“顧客投訴”2

（一）正確對待顧客投訴2

（二）歡迎投訴和抱怨2

（三）積極行動，及時處理投訴2

（四）對顧客的投訴要進行記錄分析2

四、處理顧客投訴時需要注意事項3

（一）觀察肢體語言3

（二）聆聽3

（三）真誠3

五、結(jié)語3

淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

[摘要]所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。在以顧客為導向的今天，市場上幾乎所有的廠家都設(shè)置了專門處理顧客投訴或抱怨的部門。但實質(zhì)上，他們往往是一種近似于擺設(shè)的機構(gòu)，或說是企業(yè)提升自身社會形象，提升品牌形象中重要的一環(huán)。本文從以下幾方面論述顧客投訴對營銷的影響：顧客投訴對企業(yè)的重要性；對顧客投訴和抱怨進行適當?shù)姆治觯辉鯓尤ヌ幚怼邦櫩屯对V”；處理顧客投訴時需要注意事項。

[關(guān)鍵詞]顧客投訴  顧客  企業(yè)  處理