顧客滿意度研究

[關鍵詞]顧客滿意度；價值；影響因素1

一、滿意度價值的直接體現1

1．滿意度與忠誠度1

2．滿意度與財務績效2

二、滿意度價值的間接體現2

4．滿意度、信任與忠誠度2

三、滿意度的形成機制與影響因素2

1．滿意度的形成機制2

2．滿意度的影響因素3

（1）產品因素3

（2）服務因素3

（3）企業的顧客文化因素3

四、怎樣提高滿意度的價值3

（1）  建立顧客滿意的理念3

（2）提供顧客滿意的產品和服務4

（3）加強對顧客信息的收集4

（4）建立科學合理的顧客投訴體系4

（5）加強顧客服務人員的培訓，確保顧客滿意度5

五、目前顧客滿意度上存在的問題及解決對策5

2．對策5

（1） 預先考慮顧客需求5

（2）質量的好壞由顧客說了算5

（3）盡可能的為顧客提供方便6

（4）顧客的期望和需求6

（5）滿足顧客的尊容感和自我價值感6

六、結論6

顧客滿意度研究

[摘要]本文從滿意度的最新研究進展中對滿意度的價值進行探析，將顧客滿意度的研究文獻分為三個方面直接體現、間接體現與影響因素研究，并據此提出提升顧客滿意度的策略，為企業管理提供借鑒。

[關鍵詞]顧客滿意度；價值；影響因素