顧客滿意度評價體系探討

顧客滿意度評價體系探討1

引言1

一、顧客滿意度評價指標體系設計目的及原則1

1、體系設計目的1

2、體系設計原則1

二、顧客滿意度評價指標體系設計思路及方法2

1、體系設計思路2

2、體系設計方法2

三、構建顧客滿意度評價指標體系3

1、外部顧客指標3

2、內部顧客指標3

四、構建顧客滿意度評價指標體系需要注意的問題3

1、顧客和員工滿意度評價指標關系3

2、顧客滿意度指標體系和指數體系關系4

3、CSD評價標準4

4、評價方法4

致謝4

顧客滿意度評價體系探討

[摘要] 在買方市場條件下，一方面市場需求有限，產品供大于求，市場競爭激烈，企業成本大幅上升，企業利潤日趨微薄。另一方面，消費者越來越挑剔，越來越理性。在此條件下，企業能否生存與發展，不在其主觀愿望，也不在其能否生產出多少產品或提供多少服務，而取決于產品或服務滿足顧客需求并使其滿意的程度即顧客滿意度。因此，以顧客滿意（CS）為中心，實施CS經營戰略是買方市場條件下企業的必然選擇，也是企業管理發展的必然趨勢，而構建科學、合理的顧客滿意度評價指標體系就成為工商企業關心的問題。

[關鍵詞] 顧客  滿意度  評價體系