顧客投訴行為管理及其系統(tǒng)構(gòu)建

顧客投訴行為管理及其系統(tǒng)構(gòu)建1

[摘要] 有交易的地方就會有投訴，投訴是顧客因不滿而向提供產(chǎn)品1

一、顧客投訴的定義和類型1

（一）顧客投訴的定義1

（二）顧客投訴的類型2

1.顧客對商品的投訴2

2．顧客對服務(wù)的投訴2

二、企業(yè)對顧客投訴行為的管理2

（一）顧客投訴行為管理對企業(yè)的意義2

1.顧客投訴是有價(jià)值的信息來源渠道3

2.顧客投訴是贏得消費(fèi)者忠誠的機(jī)會3

3.投訴處理不當(dāng)可能會對企業(yè)的聲譽(yù)造成極大的傷害3

（二）顧客投訴行為管理的原則4

2. 鼓勵性原則4

3. 透明性原則4

4. 便利性原則4

三、企業(yè)就顧客投訴時(shí)處理原則4

（二）認(rèn)真聽取顧客投訴，查清事情發(fā)生的真正原因5

（三）站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想5

（四）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題5

四、顧客投訴行為管理系統(tǒng)構(gòu)建5

（一）顧客投訴預(yù)警系統(tǒng)5

（二）投訴增值服務(wù)系統(tǒng)5

（三）人力資源系統(tǒng)6

（四）服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)6

結(jié)語6

2、張梅：《客戶投訴管理》，人民郵電出版社，2006年版7

顧客投訴行為管理及其系統(tǒng)構(gòu)建

[摘要] 有交易的地方就會有投訴，投訴是顧客因不滿而向提供產(chǎn)品

或服務(wù)的企業(yè)采取的一種對抗形式，實(shí)質(zhì)上是一種企業(yè)與顧客的沖突形式。本文共分為四個(gè)部分：第一部分對顧客投訴的定義和類型做了簡要介紹；第二部分對顧客投訴行為的管理的意義和原則進(jìn)行了闡述；第三部分論述了企業(yè)就顧客投訴時(shí)的處理原則；最后作者對顧客投訴行為管理系統(tǒng)的構(gòu)建提出了自己的觀點(diǎn)。 

[關(guān)鍵字] 顧客 投訴 管理 構(gòu)建