易寶支付掌柜通產品客戶滿意度調查與提升對策

中文摘要

近年來，隨著市場經濟的快速發展以及互聯網的崛起，人們對于互聯網支付平臺不再陌生。電子支付打破了原有現金支付的束縛，受到人們的廣泛關注與使用，發展迅速。迄今為止，十幾家互聯網支付平臺，市場競爭愈發激烈，各個企業的關注點逐漸從產品的創新，完全轉變成為全面增加顧客感知價值，提升客戶滿意度，并以此來增強企業間的市場競爭力。隨著互聯網支付的崛起，生活方式逐漸便捷，易寶支付作為行業領導者，其支付服務范圍較廣，其中的學習考試的網上繳費就是其中一種發展形式體現。

本文旨在研究北京易寶支付網上交考試報名費支付方式的客戶滿意度及提升策略，并對考試網支付方式的客戶滿意度影響因素進行確認，在此基礎上，針對主要客戶群體—大學生，設計調查問卷，從企業形象、支付方式、人員服務、支付便利性以及支付安全性五個方面進行滿意度調查，并根據調研結果進行數據統計與分析，發現易寶支付客戶滿意度存在的問題，提出客戶滿意度的提升策略，使企業挖掘問題并改進問題，從而使得支付行業在客戶滿意度上能進一步提升。

關鍵詞：北京易寶支付；客戶滿意度；問卷調查；提升對策

目錄

引言 1

一、 客戶滿意度相關理論概述 2

（一） 客戶滿意度理論概述 2

（二） 客戶滿意度影響因素模型 2

二、 客戶滿意度影響因素調查問卷設計及數據分析 4

（一） 發展背景與經營概況 4

（二） 支付方式概況 4

（三） 考試網介紹 4

（四） 調查目的與調查方法 5

（五） 問卷設計及數據搜集 5

（六） 數據統計與分析 6

三、 易寶支付客戶滿意度存在的問題及原因分析 13

（一） 企業缺乏形象管理 13

（二） 產品設計不夠完善 13

（三） 服務質量有待提高 13

（四） 解決問題及時性有待提升 13

（五） 投訴建議通道不夠流暢 13

四、 易寶支付客戶滿意度的提升對策 15

（一） 樹立良好企業形象，提升企業知名度 15

（二） 完善產品細節，產品設計齊全 15

（三） 嚴格要求服務人員，規范服務標準 15

（四） 及時解決用戶問題，提高處理效率 15

（五） 保證投訴通道流暢性，提高良好用戶體驗 16

（六） 提升客服服務質量，做到微笑服務 16

結語 17

參考文獻 18

附錄 19