國際品牌五星級酒店顧客滿意度研究

摘要

如今，越來越多的顧客外出旅游或旅行選擇住宿的標準更看中服務與體驗。國際品牌五星級酒店以優質的服務、不同的體驗滿足旅行者的需求，其所贏得的較高的顧客滿意度已成為行業的標桿。根據中國旅游飯店業協會公布的《五星級旅游飯店名錄20190409》顯示，就在2019年4月9日我國市場掛牌的五星級飯店共有888家，與2018年我國市場掛牌五星級酒店的848家比較，就這一年的時間段內我國掛牌五星級酒店的數目就增長了40家。五星級酒店數量持續增長的同時也引起了激烈的市場競爭，為在市場競爭中保持優勢以及穩固客源，提高顧客滿意度已經是各五星級酒店關注的焦點。

目前，因為市場競爭激烈，國內市場國際品牌五星級酒店越發地關注顧客的體驗。國際五星級酒店堅持以顧客需求為導向，顧客滿意度對酒店品牌的形象提升以及競爭力的可持續發展有著巨大的影響。

因此，本文以重慶富力凱悅酒店為例，結合該酒店對會員顧客的問卷調查以及通過第三方平臺預定酒店的散客評價，了解目前重慶富力凱悅酒店顧客滿意程度以及所存在的問題。并結合酒店目前自身條件，針對如何提高重慶富力凱悅酒店顧客滿意度提出對策，以達到顧客滿意度呈現較高水平及提升酒店的市場競爭力，穩固客源的目的。

關鍵詞：國際品牌五星級酒店，顧客滿意度，重慶凱悅酒店

目錄

一、 緒論 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究意義與內容 1

1． 研究意義 1

2． 研究內容 2

二、 文獻綜述 2

（一） 國內外顧客滿意度調查研究的文獻綜述 2

（二） 相關概念界定 3

1． 顧客滿意的含義 3

2． 顧客滿意度的含義 3

三、 重慶富力凱悅酒店顧客滿意度現狀 3

（一） 重慶富力凱悅酒店會員顧客滿意度現狀 3

1． 服務質量滿意度現狀 4

2． 餐廳質量滿意度的現狀 5

3． 會員權益及福利滿意度現狀 5

（二） 晚住宿數量和積分累計。 6

1． 重慶富力凱悅酒店非會員顧客滿意度現狀 6

2． 客房質量滿意度現狀 7

四、 重慶富力凱悅酒店顧客滿意度現狀分析 7

（一） 重慶富力凱悅酒店會員顧客滿意度現狀分析 7

1． 酒店對會員的偏好記錄不夠重視 7

2． 餐廳過度控制成本 8

3． 缺乏完善的會員福利及權益制度 8

（二） 重慶富力凱悅酒店非會員顧客滿意度現狀分析 9

1． 服務質量滿意度現狀分析 9

2． 客房設施設備的陳舊 9

五、 重慶富力凱悅酒店提升顧客滿意度對策 10

（一） 提升重慶富力凱悅酒店會員顧客滿意度對策 10

1． 加強對會員喜好的觀察與記錄 10

2． 合理控制成本提高餐飲管理水平 11

3． 提高顧客滿意度調查回復率 11

4． 降低保留會員會籍條件 11

（二） 提升重慶富力凱悅酒店非會員顧客滿意度對策 11

1． 合理控制住房率的波動所產生的影響 11

2． 加強客房設施設備更新和維護 12

結語 13

參考文獻 14