三亞太陽灣柏悅酒店康樂部服務質量提升培訓策劃方案

XCLW50027  三亞太陽灣柏悅酒店康樂部服務質量提升培訓策劃方案  (字數：10862)

中文摘要

酒店的服務質量是一個酒店經營成果的體現，影響著酒店的外界形象及酒店的競爭力，酒店總體的服務質量分為酒店的硬件設施設備和酒店員工所提供的無形的服務，酒店中每個部門員工的服務會使客人處在被服務角度的一方感受到員工的服務水平從而對這個酒店的服務進行服務質量上的判斷，而判斷出的結果會通過互聯網進行傳播形成該酒店的外界形象，從而成為酒店潛在顧客群體對該酒店認知的關鍵。本文通過了解三亞太陽灣柏悅酒店康樂部現今工作狀態進而從單一部門服務質量對酒店整體服務質量有所影響的角度分析出康樂部在現階段在內部劣勢和外部威脅所產生的關于員工在服務方面的問題，康樂部在三亞太陽灣柏悅酒店所有部門中處于比較重要的位置，客人受私人沙灘的吸引從而入住三亞太陽灣柏悅酒店但在入住后卻沒有體會到自身滿意的服務質量。由于康樂部員工在服務質量上的問題可采取部門內給予專業的培訓的方式在節省人力物力財力的條件下得到解決，所以從員工的結構及特征入手進行分析，依照每個類型員工在工作中所需要的培訓有所不同這一特點策劃一個康樂部的專屬培訓方案，從而達到一個酒店客人對康樂部的投訴減少的效果和康樂部整體服務質量水平得到提升的目的，為酒店增加競爭力并且達到為酒店增加收益的預期效果。

關鍵詞：康樂部；服務質量；提升；培訓

目  錄

中文摘要 I

一、 三亞太陽灣柏悅酒店康樂部概況 1

（一） 三亞太陽灣柏悅酒店背景介紹 1

（二） 三亞太陽灣柏悅酒店康樂部概況 1

1． 康樂部室外工作內容及人員結構 1

2． 康樂部室內工作內容及人員結構 2

3． 康樂部外包項目工作內容及人員結構 2

二、 服務質量對五星級酒店的影響 2

（一） 酒店服務質量的分類及重要性 2

（二） 酒店康樂部服務質量對酒店的重要性 3

三、 三亞太陽灣柏悅酒店康樂部的現狀及問題 4

（一） 用SWOT分析法分析三亞太陽灣柏悅酒店康樂部的現狀 4

1． 內部優勢分析 4

2． 內部劣勢分析 4

3． 外部機會分析 4

（二） 三亞太陽灣柏悅酒店康樂部服務質量現狀分析 5

（三） 三亞太陽灣柏悅酒店康樂部存在的問題 6

1． 康樂設施設備存在一些安全隱患，衛生環境有待提升 6

2． 康樂服務設施自身特色化和個性化不足 6

3． 康樂項目品牌建設不足 6

4． 康樂部人員的服務質量和專業技能較低 6

5． 康樂項目缺乏新意和特色 6

四、 三亞太陽灣柏悅酒店康樂部個性化服務提升策略 6

（一） 加強安全保障和保持清潔衛生 6

（二） 完善特色化康樂服務設施 7

（三） 促進康樂項目品牌建設 7

（四） 提高康樂部人員服務質量 7

（五） 提升康樂項目的創新性 8

結  論 8

參考文獻 9