格蘭云天星級酒店服務質量管理問題研究

XCLW49210  格蘭云天星級酒店服務質量管理問題研究  (字數：15881)

中文摘要

隨著中國經濟的迅猛發展、人們的消費需要日益增大、對服務質量也有了更高的要求。特別是伴隨經濟政策的開放，大批國際知名酒店品牌進入中國市場，酒店行業的競爭越演越重。酒店業之間競爭的關鍵是如何提升自身服務質量，如何為顧客提供更好的服務，構建符合本酒店的服務質量管理體系是重中之重。只有對服務質量提升，才能在競爭中處于領先優勢。

格蘭云天星級酒店是深圳最早興建的對外高星級酒店之一，見證了中國酒店業發展的歷程，成為深圳商務酒店的典范。對酒店服務質量管理問題研究方面具有典型性。格蘭云天星級酒店位于中國的酒店業的前列，其服務質量管理方面具備典范性。格蘭云天星級酒店位于深圳市中心，與華強北商業中心相鄰，交通四通八達。在對全國酒店業的調查中，其顧客滿意度位于酒店行業的前列。當然該酒店在管理與運營中仍然存在一些問題，該類問題或許不能夠徹底解決，但是可以將其的影響化降到最低。因此，要想打造國際一流酒店，提升服務質量是關鍵。

關鍵詞：服務質量;滿意度;競爭

目錄

一、 緒論 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究目的及意義 1

（三） 研究內容及方法 2

（四） 國內外研究現狀 2

二、 服務質量管理理論概述 3

（一） 質量管理 3

（二） 服務質量 3

（三） 服務質量提升方法 4

三、 格蘭云天星級酒店經營現狀分析 4

（一） 格蘭云天星級酒店概況 4

（二） 格蘭云天星級酒店服務管理分析 7

四、 格蘭云天星級酒店服務質量存在的問題及成因 8

（一） SERVQUAL量表介紹 8

（二） SERVQUAL量表分析 9

（三） 格蘭云天星級酒店存在問題分析 10

五、 格蘭云天星級酒店服務管理質量提升策略 12

（一） 明確內部員工薪資標準 12

（二） 完善酒店內部培訓體系 13

（三） 建立服務質量管理體系 13

（四） 建立科學合理的員工激勵制度 14

結論 16

參考文獻 17