江淮汽車顧客滿意度提升策略研究

摘要

隨著我國(guó)在改革開(kāi)放以來(lái)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各個(gè)不同領(lǐng)域都在快速發(fā)展，但是我國(guó)的汽車業(yè)卻是經(jīng)歷著一個(gè)曲折和慢速的發(fā)展歷程。從零開(kāi)始發(fā)展，到現(xiàn)在充滿活力與競(jìng)爭(zhēng)力。我們利用了30年的短暫時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了西方國(guó)家用70年的時(shí)間才達(dá)到的發(fā)展水平。隨著汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，各個(gè)企業(yè)開(kāi)始重視顧客對(duì)企業(yè)的信任度，忠誠(chéng)度不斷從改善產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，來(lái)爭(zhēng)取更多的客源，立足于市場(chǎng)。

在本文中，通過(guò)研究與顧客滿意度有關(guān)的理論，由江淮汽車品牌和別的品牌滿意度現(xiàn)狀及差距分析江淮汽車品牌，江淮汽車的銷售服務(wù)和江淮汽車品牌的顧客滿意度模型和測(cè)量系統(tǒng)的運(yùn)行能力，找出顧客滿意度問(wèn)題在江淮汽車銷售和服務(wù)各方面的性能，并依據(jù)分析結(jié)果對(duì)提高客戶滿意度的目的和詳細(xì)方法提出了建議。本論文將對(duì)江淮汽車的品牌怎么提高售后顧客滿意度，維護(hù)和顧客之間的合作關(guān)系，減少穩(wěn)定顧客的離開(kāi)，然后進(jìn)一步提高售后給企業(yè)帶來(lái)的收益提供建議，希望江淮汽車品牌各經(jīng)銷商售后服務(wù)部門可以得到參考借鑒。

關(guān)鍵詞：江淮汽車；汽車售后服務(wù)；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量；人員能力

目錄

目錄 3

一、 引  言 4

（一） 研究背景和意義 4

（二） 研究方法和內(nèi)容 5

（三） 文獻(xiàn)綜述 6

二、 相關(guān)理論概述 7

（一） 客戶滿意度概述 7

（二） 服務(wù)質(zhì)量理論 7

三、 江淮汽車顧客滿意度的調(diào)查分析 8

（一） 江淮汽車的簡(jiǎn)介 8

（二） 江淮汽車顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集 9

（三） 江淮汽車顧客滿意度調(diào)查方案實(shí)施 9

四、 江淮汽車顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析 10

（一） 樣本統(tǒng)計(jì)分析 10

（二） 問(wèn)卷數(shù)據(jù)詳細(xì)分析 12

（三） 調(diào)查結(jié)果分析問(wèn)卷數(shù)據(jù)詳細(xì)分析 14

五、 江淮汽車顧客滿意度提升策略 15

（一） 銷售服務(wù)策略 15

（二） 售后服務(wù)策略 15

六、 江淮汽車顧客滿意度提升保障措施 16

（一） 顧客感知價(jià)值和企業(yè)形象的顧客滿意度提升 16

（二） 使顧客滿意度增加的提升措施 16

七、 結(jié)論 17

八、 參考文獻(xiàn) 18