重慶永輝超市客戶滿意度提升策略研究

中文摘要

在以消費(fèi)者為中心的市場(chǎng)條件下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)要想保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者并滿足消費(fèi)者的需求。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，以顧客滿意為導(dǎo)向的質(zhì)量成本管理應(yīng)運(yùn)而生。以顧客為中心的成本管理不僅關(guān)注企業(yè)價(jià)值，而且關(guān)注顧客價(jià)值。它旨在同時(shí)達(dá)到兩種效果：一是在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低企業(yè)成本，達(dá)到企業(yè)價(jià)值最大化；二是在提高顧客滿意度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。因此，企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量成本管理時(shí)，要兼顧企業(yè)和顧客兩個(gè)方面，在滿足顧客需求的同時(shí)努力為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代超市行業(yè)面臨巨大競(jìng)爭(zhēng)，超市想要在競(jìng)爭(zhēng)中生存下就要盡可能滿足顧客需要，使超市的商品、服務(wù)、質(zhì)量水平全面提升，不斷提升顧客滿意度。通過(guò)對(duì)目前重慶永輝超市所處市場(chǎng)環(huán)境客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，分析存在問(wèn)題，進(jìn)而針對(duì)存在問(wèn)題提出客戶滿意度提升策略建議及保障措施。

關(guān)鍵詞：重慶永輝超市；客戶滿意度；提升策略

目錄

引言 1

一、 客戶滿意度相關(guān)理論 2

（一） 客戶滿意及客戶滿意度的概念 2

（二） 客戶滿意度的影響因素 2

二、 重慶永輝超市客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問(wèn)題 4

（一） 重慶永輝超市的基本情況 4

（二） 重慶永輝超市客戶滿意度現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì) 4

（三） 重慶永輝超市客戶滿意度存在的問(wèn)題 5

三、 客戶滿意度提升策略建議 9

（一） 持續(xù)加強(qiáng)人員管理，提升人員價(jià)值 9

（二） 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境，提升形象價(jià)值 9

（三） 完善服務(wù)營(yíng)銷體系，提升服務(wù)價(jià)值 9

（四） 建立顧客測(cè)評(píng)體系，降低客戶精神成本 10

（五） 采用各種營(yíng)銷渠道，降低客戶體力成本 10

四、 客戶滿意度提升策略保障措施 11

（一） 建立健全管理制度 11

（二） 完善人才培養(yǎng) 11

（三） 完善超市配套設(shè)施 11

（四） 加強(qiáng)資金保障措施 11

（五） 強(qiáng)質(zhì)量安全保障措施 12

（六） 將考核與獎(jiǎng)懲落到實(shí)處 12

五、 結(jié)論 12

參考文獻(xiàn) 13