餐飲業的服務營銷探析—以海底撈為例

摘要

在很多行業和絕大多數的市場上，企業單純地依靠有形產品或核心服務，實際上已經無法建立起持續競爭優勢。企業的經營活動要為顧客創造價值，提供有價值的解決方案，而且這個方案要比競爭對手要更好。企業之間的競爭實際上就是服務競爭，越來越被制造業和服務業的企業將服務作為競爭的新手段。隨著我國經濟的發展和市場的開放，我國企業面臨著顧客需求的越來越復、苛刻，競爭越來越激烈，傳統的銷售管理模式難以適應新的市場形式，也難以使企業很好的生存和發展。服務營銷將成為企業參與市場競爭，獲取生存和發展的主要戰略之一。本文通過海底撈案例，結合服務營銷理論，針對目前營銷中存在的問題，提出海底撈服務營銷的策略。

關鍵詞：海底撈；服務營銷策略；餐飲；

目錄

一、 緒論 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究的意義 1

（三） 主要內容 1

（四） 本研究采用的方法： 1

二、 服務營銷相關理論 2

（一） 服務營銷的發展過程及現狀 2

（二） 服務營銷的含義及基本特征 2

（三） 服務營銷與傳統營銷的內容與區別 3

1． 服務營銷 3

2． 傳統營銷 3

（四） 服務營銷理念與戰略 3

（五） 營銷組合的基本要素 4

（六） 服務營銷對企業發展的重要性分析 5

三、 餐飲業服務營銷概述及海底撈公司簡析 6

（一） 餐飲業中服務營銷運用現狀 6

（二） 海底撈公司簡介 6

（三） 海底撈火鍋營銷環境分析 7

1． 宏觀環境分析 7

2． 微觀環境分析 7

（四） 海底撈目標市場分析及定位分析 8

1． 海底撈市場細分 8

2． 目標市場選擇 8

3． 市場定位 9

四、 海底撈營銷策略，營銷因素及問題分析 9

（一） 海底撈服務營銷分析 9

1． .提供多種服務換取口碑 9

2． 注意細節服務 9

（二） 海底撈營銷策略分析 10

1． 產品策略 10

2． 價格策略 10

3． 策略促銷 10

4． 渠道策略 11

（三） 海底撈公司服務營銷存在的一些問題 11

1． 產品質量，衛生有待提高 11

2． 缺乏增值服務 11

3． 國家、地域風俗習慣問題 11

4． 服務問題與價格問題 11

5． 人才培養問題 12

6． 失去核心競爭力 12

7． 促銷手段單一 12

五、 海底撈服務營銷優化建議 12

（一） 加強食品管控和危機公關 12

（二） 跟進增值的服務模式 12

（三） 加速本土化進程 13

（四） 堅持服務價值創新和企業自律 13

（五） 加強自身“造血”和引入源頭活水 13

（六） 提升企業核心競爭力 13

1． 制定完整的服務規則 13

2． 創新服務 14

（七） 豐富宣傳方式 14

結論 15

1． 餐飲產品的質量是顧客滿意的基礎 15

2． 顧客滿意是企業追求的目標 15

3． 重視個性化、特色化、形象化的服務 15

4． 重視內部營銷，充分發揮員工的潛能 15

參考文獻 16