NYJY酒店服務質量存在的問題及對策研究

中文摘要

自從改革開放以來，我國國民經濟得到快速發展，經濟可支配度也相應不斷得到提高，毋容置疑，人們生活的水平也大大地是得到了提高，進而帶動的就是我國的旅游業，當然也帶動了經濟型酒店的發展，一片欣欣向榮的景象。大量大型酒店集團紛紛上市，并購其他中小酒店，通過細分消費人群以及多品牌策略，積極搶占國內市場占有率。面對這樣一個競爭激烈的環境中,很多酒店都想通過自己的努力增大自己的競爭實力不至于被淘汰,因此經濟型酒店的服務質量提升已成為最最關鍵的頭等大事。畢竟,作為一個服務性行業,一定要在為顧客服務當中讓顧客感覺到如置身在自己家的感覺,這樣才會大大提高顧客滿意度,進而給經濟型酒店帶來良好的品牌效應以及更多的回頭客資源。本文以NYJY酒店為例，分析其存在的問題，并提出了相應的對策。

關鍵詞：NYJY酒店；服務質量；現狀；對策

目錄

一、引言 1

（一）研究目的和意義 1

（二）研究內容 1

（三）NYJY酒店現狀 1

二、酒店服務質量的相關基礎理論概述 3

（一）服務質量的含義 3

（二）服務質量的構成 3

（三）服務質量的特點 3

（四）酒店服務質量的重要性 4

三、NYJY酒店服務質量狀況和存在問題分析 4

（一）店內設施較為陳舊 4

（二）酒店宣傳與顧客實際體驗有差距 4

（三）員工的素質問題 5

（四）服務補救措施不足 5

四、提升NYJY酒店服務質量的對策和建議 5

（一）完善管理制度，建立監督機制 5

（二）加強員工培訓和激勵 6

（三）宣傳要符合實際需要 7

（四）服務補救意識的加強 7

（五）服務質量的持續改進 7

五、結束語 8

參考文獻 9