北京威斯汀酒店服務質量管理問題研究

中文摘要

最近幾年，伴隨社會經濟快速發展，旅游行業受此影響發展速度一度超過以往。各國都對旅游業給予鼓勵、支持的態度，并且將發展旅游業作為地方經濟發展的重要產業。旅游產業中，酒店業相對于交通客運以及旅游業務，發展速度更快，酒店業存在更加殘酷的競爭，各個酒店紛紛采取提高服務質量的方式，希望以此來應對白熱化的市場競爭。各個酒店都將提高市場競爭力作為一項重要工作給予充分的重視。伴隨人們物質生活水平的逐步提高，人們希望在酒店住宿的過程中得到更高質量的服務，服務質量影響著消費者的滿意度，以及服務型企業的形象和口碑。本文將北京威斯汀酒店作為研究對象，分析提高酒店服務質量的具體方式。

關鍵詞：酒店服務；服務質量；酒店行業

目錄

引言 1

一、北京威斯汀酒店服務質量管理的現狀 2

（一）客房服務質量管理現狀 2

（二）餐飲服務管理現狀 2

（三）員工管理現狀 3

二、北京威斯汀酒店服務質量管理存在問題 4

（一）服務管理模式不夠與時俱進 4

（二）餐飲管理者的服務管理水準較低 4

（三）員工培訓不到位 4

三、北京威斯汀酒店服務質量管理的優化對策 6

（一）創新酒店服務質量模式 6

（二）推行標準化服務和科技含量高的個性化服務 6

（三）加強員工培訓 6

結論 8

參考文獻 9