企業客戶關系管理理論與實戰研究以貝因美為例

目     錄

企業客戶關系管理的概述

（一）客戶關系管理概述3

（二）客戶關系管理分類3

（三）客戶關系管理在企業經營管理中的作用3

二、研究貝因美公司的客戶關系管理的意義4

（一）貝因美公司簡介4

（二）貝因美公司的發展狀況4

（三）貝因美客戶情況的分析6

三、貝因美客戶關系管理的現狀7

（一）客戶的分類7

（二）根據消費者的消費喜好精準定位顧客群7

（三）實行與客戶利益相關的品牌形象工程建設7

（四）積極處理投訴，提高續用率8

（五）充分了解客戶需求8

四、客戶關系管理中存在的問題8

（一）客戶數據庫功能不夠完善8

（二）客戶生命周期管理不當8

（三）客戶關系管理模式被動8

（四）電子商務客戶關系管理中的服務體系不完善8

五、提升客戶關系管理的改進策略9

（一）完善數據庫功能9

（二）加大對客戶關系管理的重視與投入9

（三）開通CRM系統知識庫9

（四）加強對流失顧客的管理，提高客戶滿意度與忠誠度9

一、客戶關系管理概述

（一）客戶關系管理概述

     客戶關系管理(customer relationship management),簡稱CRM,是由Gartner Group首先提出的。1999年開始，CRM得到管理辦的關注與重視。國內外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關系管理命名的軟件系統，有一些企業開始實施以客戶關系管理命名的信息系統。

  對于CRM的定義，不同研究機構和廠商有著不同的表述，CRM首創者Gartner Grou認為，所謂的客戶關系管理就是：為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

（二）客戶關系管理分類

美國調研機構MctaGruop把CRM分為三類，這一分類已得到了業界的公認。

1.與企業業務運營緊密相關的運營型CRM 運營型CRM，即所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等應用，以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成。